核心竞争力项目-优质客户服务流程执行与督导PPT课件
注：以核心竞争力项目-优质客户服务流程执行与督导PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
核心竞争力项目-优质客户服务流程执行与督导
主要内容
优质客户服务流程
优质客户服务准则
优质客户服务流程督导
流程执行规范主要内容
1. 优质客户服务流程规范与优化背景
2. 优质客户服务流程概述
3. 优质客户服务流程——识别引导
4. 优质客户服务流程——接触营销
5. 优质客户服务流程——业务处理<
银行理财中心管理运营手册（核心竞争力项目）大堂经理分册PPT课件讲义讲稿
注：以银行理财中心管理运营手册（核心竞争力项目）大堂经理分册为主题的PPT讲座讲稿、资料详实通俗，可在制作、准备相关主题PPT报告课件时参考！以PPT幻灯片形式直观展示，内容丰富，制作专业。
银行理财中心管理运营手册（核心竞争力项目）大堂经理分册
讲述内容
第一部分大堂经理的使命
第二部分岗位职责和日常工作制度
第三部分个人客户统一视图与市场定位
第四部分优质客户服务流程
第五部分大堂经理工作规范
大堂经理的使命
大堂经理的使命
第二部分
岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度—岗位职责<
个人客户星级评价模型及星级视图管理办法PPT讲义
这是一份关于PPT讲义PPT讲义讲稿课件，是在星级客户评定办法、认定标准的相关文件专业培训上做的个人客户星级评价模型及星级视图管理办法PPT讲义，PPT演示共有49页幻灯片。可在制作、准备个人客户星级评价模型及星级视图管理办法PPT讲义相关主题PPT讲座讲义课件时参考！制作专业，内容丰富！
个人客户星级评价模型 及星级视图管理办法
主要内容
个人客户星级评价模型
个人客户星级变动管理和维护
个人客户星级服务体系
基于个人客户星级视图的系统应用
个人客户评价相关策略和办法
个人客户统一视图
明确了我行个人客户的市场定位：
个人客户星级评价模型构成
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个人客户精细化管理项目总结报告PPT讲稿（PPT制作相当完美）
这是一份个人客户精细化管理项目总结报告PPT讲稿，是在个人客户精细化管理培训上所做的个人客户精细化管理项目总结报告PPT讲稿，PPT演示幻灯片制作相当完美。可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！制作专业，极力推荐！
精细化管理项目总结PPT讲座讲稿
目录
背景介绍
项目执行情况
项目执行情况
为进一步贯彻落实《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》，分行专门下发了《关于贯彻落实个人客户服务精细化管理项目 开展“提升服务
客户服务的地点是在网点，要建立客户分层服务体系，作为提供服务主体的网点必须要根据客户层级进行分层管理
1、财富管理中心
柜员服务规范与营销技能培训PPT课件
注：以柜员服务规范与营销技能培训PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
柜员服务规范与营销技能培训
（一）优质客户定义
根据我行个人客户统一视图，我行个人客户分为：私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户和普通客户。其中，优质客户是指中端客户及以上的客户。
（二）提醒大堂经理关注优质客户
网点设置大堂经理的目的在于提升网点的主动服务和营销能力，保障网点现场的服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。我们在柜面识别引导客户的终极目标是识别出本行的优质客户，为其提供优先、差别化的服务，逐步建立并巩固客户关系。因此，柜员要及时发现优质客户，并将其推荐至大堂经理，让客户感受到尊贵和享
基层行“营销计划书”模版（封面、策划书、附表全套）
第一季度营销策划书封面.doc
第一季度营销计划书（修订稿）.doc
200x第一季度营销策划书附表一二三.xls
目录
一、纲要………………………………………………………………………………&helli
核心竞争力项目深化提高培训PPT课件
注：以核心竞争力项目流程、岗位培训-核心竞争力项目深化提高培训PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
核心竞争力项目深化提高培训
培训提纲
核心竞争力项目深化提高概述
理财中心物理分区
优质客户服务体系
优质客户服务流程
理财中心岗位职责及工作规范
绩效评价考核体系
核心竞争力项目实施成效实例分析
1-1 什么是核心竞争力
核心竞争力(Core competence) 是企业组织中的积累性知识，特别是关于如何协调不同的生产技能和整合多种技术知识，并据此获得超越其它竞争对手的独特能力。
核心竞争力项目流程、岗位培训-理财中心核心竞争力项目实施基本条件PPT课件
注：以核心竞争力项目流程、岗位培训-理财中心核心竞争力项目实施基本条件PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
主要内容
一、 理财中心主要职能
二、 理财中心优质客户服务基本条件
三、 理财中心物理建设要求
3.1、理财中心物理建设要求概述
3.2、理财中心物理设计基本要求
3.3、理财中心物理分区功能与设置要求
四、 理财中心人员配备
金融网点绩效考核、网点员工绩效考核操作流程、模版表全套方案资料
包含如下文件：
核心竞争力项目考核成品考核（样板）绩效考核主文件：
分行网点员工绩效考核办法（修订案）.doc
个人金融网点绩效考核操作流程（草案）.doc
考核操作流程示意图.doc
柜员绩效统计模版表.xls
网点绩效考核汇总表模版表.xls
网点业务量考核电子清单取数表.xls
员工业务量月度手工统计表.xls
主任或经理绩效统计模版表.xls
核心竞争力项目考核成品考核（样板）绩效考核辅助文件：
PC业务终端个人金融产品营销日常统计卡.xls
个人质化项目统计台帐卡.
银行柜员考核方法DOC文档
银行柜员直接服务于银行的广大客户，他们的工作成效对于银行具有重要意义：
1、客户经理的营销成果最终反映为一笔笔业务，业务的具体的办理过程需要柜员进行操作完成。
2、柜员直接面对客户，他们的工作效率和服务质量直接影响到客户对银行的评价，进而影响到银行的形象和声誉。
3、柜员通过接触客户、办理业务，可以直接了解客户需求，并向客户推荐银行产品，达到营销目的。
柜员并非是营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量、服务质量、业务技能等考核指标
银行营业网点信息系统建设技术规范DOC文档
1、范围
1.1 本规范适用于全行各级机构。
1.2 本规范的管理对象是指我行各级营业网点相关的运行环境、网络规划、自助设备、柜面设备、网点辅助设备、系统软件、应用软件等信息系统相关内容。
2、规范性引用文件
无
3、术语和定义
3.1 网点专用节点间是指用于放置并运行网点网络、通讯、UPS及安全等核心信息系统设备的一个相对独立的物理空间。
3.2 网点业态分类是指根据我行客户发展战略，本着
4、营业网点信息系统新建及改造工作基本要求
4.1 制定营业网点建设规划： 以及营业网点信息系统建设配备的各种软硬件资源种类及数量情况。
4.2
营业网点分层分类服务功能体系建设的意见DOC文档
贵宾理财中心，理财中心，一般理财中心，便利店的服务区域是如何分区
一、网点分层分类建设基本原则
（一）客户分层。以客户为中心，在对我行个人与对公客户等级评定的基础上，建立以“客户统一视图”为标准的客户识别机制，实行分层管理与服务。要将客户层级与网点功能类型有机结合起来，由不同类型网点为不同层级的客户提供个性化服务。
（二）服务分类。在细分
（三）功能分区。
二、营业网点主要功能类型
营业网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括
（一）财富管理中心是指建有专属服务区域，
应突出以下重点：
一是财富规划，要通过财务分
贵宾理财中心个人金融业务分区标准和运营要求DOC文档
贵宾理财中心，理财中心，一般理财中心，便利店的服务区域是如何分区
一、分区标准
（一）贵宾理财中心整体分区标准。
贵宾理财中心必须采用上下楼两层或者单层左右完全隔断的物理分区形式，实现普通服务区与专属服务区的完全分隔，保证理财金账户客户接受金融服务不受其他客户影响（如下图所示）。
1.单层左右分区：
1.客户迎候及咨询区：该区域与客户休息区相邻，以便于了解现金、非现金服务区、贵宾理财区情况。入口设置大堂经理服务台，不设排号机，由大堂经理引导客户获得服务。区域内设置茶饮设备，方便大堂经理为客户取用。
2.客户休息区：该区域应营造尊贵、轻松、舒适的氛围，供理财金账户客户等待客户经理、等待办理柜台业务、临时休息、处理个人事务和一般性沟
核心竞争力项目-优质客户服务体系与理财中心管理运营PPT课件
注：以核心竞争力项目-优质客户服务体系与理财中心管理运营PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
核心竞争力项目-优质客户服务体系与理财中心管理运营
讲述内容
主要内容
2.1 个人客户市场定位与客户统一视图
2.2 理财中心经营定位
2.3 营销服务横向协作机制
2.4 营销服务纵向支持体系
2.1.1 个人客户细分
我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素为辅助细分标准，将个人客户分为五类：
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核心竞争力项目-优质客户服务流程执行标准PPT课件
注：以核心竞争力项目-优质客户服务流程执行标准PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
核心竞争力项目-优质客户服务流程执行标准
主要内容
优质客户服务流程
优质客户服务准则
流程执行规范主要内容
1. 优质客户服务流程概述
2. 优质客户服务流程——识别引导
3. 优质客户服务流程——接触营销
4. 优质客户服务流程——业务处理
5. 优质客户服务流程——关系维护
主要内容
个人客户服务精细化管理规范DOC电子文档
目 录
财富管理中心个人客户服务精细化管理规范2
贵宾理财中心个人客户服务精细化管理规范50
理财网点个人客户服务精细化管理规范84
金融便利店个人客户服务精细化管理规范113
财富管理中心个人客户服务精细化管理规范
第一章 总则
一、指导思想
为加强财富管理中心运营的精细化管理，规范财富客户服务流程与服务标准，根据 等文件要求，特制定本规范。
二、适用对象和目标定位
本规范适用于我行所有纳入财富管理中心建设范围的营业网点，包括在原有营业网点基础上改造而来的财富管理中心和新建的财富管理中心。
理财中心管理运营体会、经验介绍PPT课件
注：以理财中心管理运营体会、经验介绍PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
理财中心管理运营体会
新桥理财中心简介
理财中心运营成效
项目实施体会
项目深化难点及解决办法
如何加强网点与督导员的互动
一、理财中心简介
新个人理财中心是由 合并拆迁而成的， 首批核心竞争力网点.
项目实施前:人均业务量高、代理业务多、新增存款低
项目实施后：优质客户增长快、经营业绩提升快、
二、理财中心项目运营成效
优秀团队的打造
人员素质的提升
经营业绩的提高
贵宾理财中心优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧PPT课件
注：以贵宾理财中心优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧
主要内容
我的客户定位和工作目标更加清晰明确
我的工作环境和客户服务条件更加优越
我加入了更大的工作团队
我的一天
早晨：理财中心营业前
理财中心客户经理在理财中心营业前主要做好以下工作：
整理仪容和工作环境
查看当日资讯和营销指导
查看工作提醒与计划
参加晨会
早上8：15 走进理财
银行服务品质管理主题演讲PPT讲座课件
注：以银行服务品质管理主题演讲PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
银行服务品质管理主题演讲
银行服务品质管理 主题演讲
目录
银行服务重要性
银行服务品质的关键
数字一百在服务品质管理方面经验
调查方法
数字一百公司介绍
项目背景与目的
银行是服务机构。
从未来发展、市场地位和利润来源角度来说，银行服务都非常重要。
银行服务是银行科学发展的重要环节。
银行科学发展指数结果示例
银行科学发展指数结果示例
银行服务是银行竞争力塑造中重要环节。
工商银行竞争力研究报告PPT讲座课件
注：以工商银行竞争力研究报告PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
1.目前的市场竞争力
业务竞争力 — 产品竞争力：北京分行与广州分行银行卡类业务与贷款业务开发需要加强
北京分行、广州分行和上海分行虽然在储蓄业务有很好的基础，但较低的卡类业务与贷款业务相对使用率（其他业务使用率/储蓄业务使用率），反映出他们并没有充分利用储蓄业务与网点上的优势；
杭州分行在储蓄业务较弱的基础上，银行卡类业务与贷款类业务的开发力度要明显优于其他分行。
1.目前的市场竞争力
形象竞争力：工商银行总体美誉度高， 部分区域市场美誉度有待提高
北京和广州市场工行的美誉
银行客户经理能力提升之道PPT讲座课件
注：以客户经理能力提升之道PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
客户经理能力提升之道
我们的客户：
海外：瑞银集团、瑞士信贷、美林集团、汇丰银行、新加坡星展银行等金融机构提供全方位的管理层到客户顾问的培训与咨询服务。
国内：在中国有五年的金融行业服务经验 成功服务于中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、招商银行、光大银行、浦发银行、民生银行、徽商银行、北京农村商业银行、中金公司、国投瑞银、工银瑞信、瑞士证券中国、东亚银行等金融机构。
主题
销售流程
能力评估标准
教练与辅导
培训
个人客户服务精细化管理规范自评自查表DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范自评自查表
附件2-1：个人客户服务精细化管理规范自评自查表——财富管理中心
A:财富管理中心规范服务情况检查表2
B:财富管理中心规范服务情况检查表（神秘顾客版）8
附件2-2：个人客户服务精细化管理规范自评自查表——贵宾理财中心
A:贵宾理财中心规范服务情况检查表11
B:贵宾理财中心规范服务情况检查表（神秘顾客版）15
附件2-3：个人客户服务精细化管理规范自评自查表——理财网点
A:理财网点规范服务情况检查表18
个人客户服务精细化管理项目内容与实施要求PPT讲座课件
注：以个人客户服务精细化管理项目内容与实施要求PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
个人客户服务精细化管理项目内容与实施要求
目录
二、个人客户服务精细化管理
科学引导一线服务机构进行自我执行、自我测评、系统监测，逐步建立和完善制度化、常态化客户服务管理机制。
硬件环境及服务设施
外部环境（形象标识与周边环境）
内部服务分区与服务设施
服务环境维护
岗位设置与职责规范
岗位设置要求（岗位人员组成、数量占比等）
网点各工作岗位职责规范
营业网点服务精细化、营销精准化、管理规范化PPT讲座课件
注：以营业网点服务精细化、营销精准化、管理规范化PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
营业网点服务精细化、营销精准化、管理规范化
一、服务精细化管理的深入剖析
（一）对精细化管理的认识
1、项目的实质意义是：网点核心竞争力项目的深化和
延展，是全行改进和完善个人客户服务体系，提升服务
水平和品质的重要举措。
2、项目实施的主要途径：是细化服务标准、量化评价
指标、监测服务质量、持续提升服务水平。项目将从一
线（网点和服务人员）执行服务规范标准、各级管理行
监督与监测、第三方机构定期监测三个层
财富中心个人客户服务精细化管理规范PPT讲座课件
注：以财富中心个人客户服务精细化管理规范PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
财富中心个人客户服务精细化管理规范
主要内容
术语解释
财富客户：是指
术语解释
财富管理服务：指零售银行在量身定制的基础上，为财富客户提供整合的银行、保险和投资理财产品与服务，协助客户实现资产保值增值。
财富中心：是指建有专属服务区域，主要为全行财富客户提供个性化、全方位的财富规划、资产管理、专业顾问等专家级财富管理服务的营业网点。
财富中心经营定位
客户定位：新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务；由贵宾理财中心升级而来的财富管理中
理财网点个人客户服务精细化管理规范手册DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范
（理财网点）
目 录
第一章 总则2
第二章 理财网点环境与硬件设施3
第三章 岗位设置与职责规范10
第四章 服务礼仪与行为规范16
第五章 服务流程规范22
第六章 服务纪律和日常管理规范29
第七章 附 则33
附件A：理财网点个人客户服务精细化管理规范自评自查表
附件B：理财网点规范服务情况检查表（神秘顾客版）
第三章 岗位设置与职责规
精细化管理使用手册（营销话术篇）DOC电子文档
精细化管理使用手册目录（营销话术篇）
1、总则及指导思想01
2、营销话术04
2.1保险规划服务流程与营销话术05
2.3客户关系维护与营销话术15
2.4情感维护流程及话术指引19
2.5销售维护及投资组合方案监控与调整29
2.6培育维护流程及营销话术34
2.7投诉处理服务流程及相关话术40
2.8渠道类产品营销话术55
2.9其他销售类产品营销话术61
2.10柜台应对话术64
一、总则及指导思想
二、营销话术
2.1保险规划服务流程与营销话术
1、与客户进行初步接触和攀谈，对客户
金融便利店个人客户服务精细化管理规范手册DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范
（金融便利店）
目 录
第一章 总则2
第二章 金融便利店环境与服务设施4
第三章 岗位设置与职责规范10
第四章 服务礼仪与行为规范14
第五章 服务纪律及日常管理规范20
第六章 附 则23
附件A：金融便利店个人客户服务精细化管理规范自评自查表
附件B: 金融便利店规范服务情况检查表（神秘顾客版）
二、内部服务分区及服务设施
金融便利店主要功能区域为业务处理区，可选设
贵宾理财中心个人客户服务精细化管理规范手册DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范
（贵宾理财中心）
目 录
第一章 总则2
第二章 贵宾理财中心环境与服务设施3
第三章 岗位设置与职责规范11
第四章 服务礼仪与行为规范22
第五章 服务流程规范27
第六章 服务纪律与日常管理规范34
第七章 附 则39
附件A：贵宾理财中心服务精细化管理规范自评自查表
附件B: 贵宾理财中心规范服务情况检查表（神秘顾客版）
第二章 贵宾理财中心环境与服务设施