分类： （三区）银行个人客户经理岗位资格认证、任职资格考试参考教材、

2009年度个人客户经理岗位资格认证考试-商业银行客户关系管理题题库

11.客户关系管理有以下哪些特征：（）
A.一种以客户为导向的银行经营管理方式
B.一个贯穿营销、销售和客户服务全部工作流程的过程
C.一个强大的计算机软件系统支持
D.一种时刻将客户放在心中的态度

12.客户关系管理需遵循以下哪些原则：（）
A.巩固、维系存量优质客户，避免客户流失
B.客户关系维护是常态、长期、持续的过程
C.客户利益第一位
D.通过满意的优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户

16.下列哪些内容，属于客户关系维护计划的反馈与评估：（）
A.目标客户的选择是否正确
B.活动方案是否具有可操作性
C.是否及时获得所需的资源
D.如果对成果预期过高或过低是否会影响最终的效果

17.优质客户的日常维护工作主要包括：（）
A.客户账户相关重要信息提示
B.客户投资领域相关

2009年度个人客户经理岗位资格认证考试大纲

一、现代经济金融基础知识
（一）宏观经济政策及主要衡量指标
1.宏观经济政策
2.主要宏观经济指标
（二）经济金融基础知识
1.货币基础知识
2.信用及信用工具
3.利率与汇率
（三）金融市场概述
1.金融市场构成要素
2.常见的金融市场类型
（四）商业银行基本业务及运营
1.负债类业务
2.资产类业务
3.中间业务
4.表外业务
二、市场营销基础知识及技能
（一）市场营销基础理论
1.4P理论
2.4C理论
3.4R营销理论
4.市场营销的职能
（二）客户经理应具备的市场营销基本知识及技能：客户经理必知的六条营销公式
（三）消费者市场与购买行为分析
1.消费者市场

第四节 非银行金融机构
一、保险公司
以经营保险业务为主的经济组织就是保险公司。
当前我国保险公司经营多种保险业务，按保障范围划分，保险业务主要分为财产保险、责任保险、保证保险和人身保险四大类。
二、信托投资公司
信托投资公司是一种以受托人的身份，代人理贱的金融机构。它与银行信贷、保险一并被称为现代金融业的三大支柱。
信托投资公司可以经营以下业务：经营资金和财产委托、代理资产保管、金融租赁、经济咨询、证券发行以及投资等。
三、证券机构
证券机构是指从事证券业务的机构，包括证券公司、证券交易所、证券登记结算公司、证券投资咨询公司、基金管理公司、证券评估公司等。
1992年10月，国务院决定成立国务院证券委员会和中国证券监督管理委员会（简称证监会），负责对证券机构的监管。

第四章 金融市场
金融市场是资金供求双方实现资金融通的市场。金融市场有广义和狭义之分。广义金融市场是指以“货币”这种特殊商品为交易对象，通过买卖各种金融商品融通资金的市场。狭义金融市场

2009年度个人客户经理岗位资格认证考试考试内容和题型

考试内容和题型

考试内容主要包括：经济金融知识及相关法律法规，我行个人金融业务发展战略及品牌管理，个人金融产品及相关业务知识，个人客户服务流程及规范，个人理财策划基础知识，个人客户营销管理系统，个人客户经理形象礼仪及营销技能等方面知识和技能。详见《2009年度个人客户经理岗位资格认证考试大纲》（附件一）。

考试时间为90分钟。题型均为客观题，包括单选（20题）、多选（60题）、判断（20题）等3种题型，每题1分（多选题少选、多选、错选等均不得分），满分100分。

第二次个人客户经理资格认证考试试卷

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）
1、理财金账户客户持卡在外省市工行营业网点存款时，收费费率为（C ）。
　　A、款额的0.5％，最高50元，费率与普通客户相同 　　B、比普通客户优惠50％
　　C、免费 　　D、各分行标准不一样
2、个人账户挂失的收费标准是（B ）。
　　A、5元/笔，理财金账户客户免费 &

分行内部选聘个人营销经理招聘考试题（A卷）含答案下载

一、单选题：（每题1分，共25分）
1、灵通卡持卡人可凭卡和密码在发卡银行营业网点提取现金。持卡人也可凭卡和密码在指定自动柜员机上取款，每天每次最多可取（C ）元，累计金额不超过（C ）元人民币或等值外币。
A．1000、5000 B．2000、10000 C．2500、20000 D．3000、25000
2、牡丹贷记卡持卡人须按发卡机构的规定缴纳年费，金卡每卡每年（ A）元，金卡副卡每卡每年（ A ）元，普通卡每卡每年（ A）元，普通卡副卡每卡每年（ A ）元。
A．100 50 50 25 　　　　　　B．100 25 　25 10
C．50 25 25 10 　　　　　　D．100 50 25&nbs

理财销售人员资格模拟考试 – 专业多项选择题以及答案

专业多项选择题(共30题, 每题1分)
1.我行分期付款业务只向我行牡丹( AB)的个人客户提供。 (1分）
A、国际信用卡 B、贷记卡 C、准货记卡 D、借记卡
2.以下属于“灵通快线”个人超短期理财产品投资标的是：（ABD ） (1分）
A、国债 B、央行票据 C、股票 D、新股申购
3.个人外汇储蓄账户资金境内划转，按以下规定办理：（ABCD ） (1分）
A、本人账户间的资金划转，凭有效身份证件办理；
B、个人与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理；
C、境内个人和境外个人账户间的资金划转按跨境交易进行管理；
D、本人与境内他人账户间的资金划转，凭双方有效身份证件办理。
4.牡丹贷记卡、准贷记卡符合下列条件之一的可以申请应急服

中国工商银行个人理财经理从业资格认证考试题库 – 会员资料

一、单选：
1、 商业银行人民币理财产品起购金额为多少 【C】。
A． 1万元 B．3万元 C．5万元 D．10万元
2、“熟知业务”规定的内容不包括【B】。
A、熟知产品有效期 B、熟知产品设计原理
C、熟知向客户推荐的产品 D、熟知业务处理流程
3、当客户对商业银行的理财产品的风险产生疑虑而进一步向从业人员深究时，从业人员应当本着【B】的原则回答客户的问题。
A、银行利益最大化B、诚实信用C、坦白真诚D、毫不隐瞒
4、商业银行按有关规定，未要求理财人员的【A】。
A、年龄B、职业操守C、行业经验D、管理能力
5、风险与收益是相互影响、相互作用的，一般遵循【B】 的基本规律。
A、高风险低收益、低风险高收益
B、高风险高收益、低风险低收益
C、高风险高收益 D、低风险低收益
6、 我行网上银行网址正确

个人客户经理（大堂经理）技能比赛 – 业务基础知识试题标准答案

标准答案
一、填空题（每题1分，共20分）
1、20 11、特定客户 附加增值
2、2500 20000 12、投资期限 定额申购
3、营销咨询区 理

一组理财经理习题

单选：
1994外汇体制改革后，我国建立的汇率制度为（C）
A、固定汇率制度 B、清洁浮动汇率制度
C、单一的管理浮动汇率制度 D、钉住浮动汇率制度

根据我国现行的法律规定，有权扣划个人储蓄存款的单位有且只有：（A　　）
A、法院、税务机关、海关 B、法院、海关、公安机关
C、法院、税务机关、检察院 D、法院、税务机关、海关、公安机关和检察院

多选：
关于影响一个国家汇率的因素，而

个人客户经理技能比赛业务基础知识试题 – 会员资料

一、填空题（每题1分，共20分）
1、理财金账户的开户起点要求为客户资产余额（）万元以上。

6、本、外币通知储蓄是指客户存款时（ ），支取时提前（ ）通知银行，银行按相应档次利率、实际存期计付利息的一种储蓄存款。

16、电话银行个人客户分为（ ）和（ ）。
17、ICBC个人网上银行的品牌名称为（ ），包括（）无证书客户和有证书客户三种。
18、被称为货币政策的“三大法宝”指（）、存款准备金和（ ）。
19、财政政策运用的主要工具有（ ）、政府支出和（）。
20、速汇金是收款人凭汇款人向其提供的（ ）和（），在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金和转账结算的一种国际汇款业务。
二、单选题（每题1分，共20分）
1、货币政策由（ ）和货币政策工具二部分组成。
A、货币政策目标B、中

个人客户经理业务学习题库 – 法律知识 – 会员资料

单选题：
1、 根据我国《继承法》的规定，下列不是第一顺序的继承人有：
A配偶、B子女、C父母D兄弟姐妹
2、（ ）是公民按照法律规定的方式处分遗产或其他事务并于其死亡时发生效力的一种民事法律行为
A遗嘱 B遗嘱继承C遗产D遗赠
3、 个人信贷业务中，贷款银行与经销商之间的关系是（ ）
A买卖关系B借贷关系C担保关系D合作关系E保险关系
4、 （ ）是按国家统一政策规定强制实施的为保障广大离退休人员基本生活需要的一种养老保险制度。
a基本养老保险 b 企业补充养老保险 c个人储蓄性养老保险。
5、用人单位按全部职工缴费工资基数之和的（ ）左右缴纳基本医疗保险费；
a 5% b6% c7% d8%

大堂经理竞赛基础知识 – 会员资料

一、单选
1、目前我国中央银行规定，法定存款准备金的比率为（　　　）。
A、8％B、12.5％C、10％D、12％
2、下列关于担保说法，错误的是：（　　　）
A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式；
B、担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；
C、担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；
D、担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。
3、代理境外消费退税是指一些国家为鼓励前往该国作短暂逗留的非本国公民购物消费，采取一定的方式将消费者已支付的消费款项返还给消费者。退税单据有一定的时间限制，一般为退税单据开立起的（　　　）内。
A、1个月B、3个月C、半年D、一年
4、保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有

个人客户经理资格认证考试试卷 – 会员资料

一、单选题

个人账户挂失的收费标准是（B ）。
　　A、5元/笔，理财金账户客户免费 　　B、10元/笔，理财金账户客户免费
　　C、15元/笔，理财金账户客户免费 　　D、2元/笔，理财金账户客户免费

如一客户4月5日使用牡丹贷记卡在商场透支消费，则其可享受的免息期最长为多少天？（B ）
　　A、25天　　B、50天　　C、35天　　D、20天

下列关于自然人的民事行为能力说明，正确的是：（B ）
　　A、自然人的民事行为能力始于出生，终止于死亡；
　　B、不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,必须完全依赖法定代理人代理其从事民事活动;
　　C、十周岁以上、未满十八周岁的未成年人，除非得到其法定代理人的同意，才可从事与其年龄、智力相适应的民事活动；
　　D、不满十八周岁的公民，不可能是完全民事行为能力人。

在上海证券交

《个人客户经理岗位认证考试》内部试题

一、单选题

下列关于担保说法，错误的是：（　）
A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式；
B、担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；
C、担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；
D、担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。

《巴塞尔协议》中为了清除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到（　）。
A、5％
B、10％
C、4％
D、8％

目前我国中央银行规定，法定存款准备金的比率为（　）。
A、8％
B、13％
C、10％
D、12％

凭证式国债是由中央政府为筹集财政资金而面向社会公众发行的一种政府债券，2002年起购买的国债如提前支取，

《个人客户经理岗位认证考试》内部试题 – 会员资料

一、单选题

下列关于担保说法，错误的是：（　）
A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式；
B、担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；
C、担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；
D、担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。

《巴塞尔协议》中为了清除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到（　）。
A、5％
B、10％
C、4％
D、8％

目前我国中央银行规定，法定存款准备金的比率为（　）。
A、8％
B、13％
C、10％
D、12％

凭证式国债是由中央政府为筹集财政资金而面向社会公众发行的一种政府债券，2002年起购买的国

客户经理（综合类）考前内部训练题 – 会员资料

一、单项选择题：

牡丹信用卡金卡账户透支额度为10000元，普通卡为5000元。透支款项和利息须在银行记账日后（ B ）日（含）内归还。透支利息自透支记账日起按日利率万分之（ B ）计算，贷款利息按月计收单利。
A、30 5
B、60 5
C、30 6
D、60 6

牡丹信用卡持卡人在领卡城市以外支取现金或转入个人账户须按交易金额的（ B ）%支付手续费，最低（ B ）元；
A、1 1 &n

个人客户经理岗位资格认证考试参考材料 – 第一章 经济金融知识 – 第三节 金融机构体系和金融市场 – 会员资料部分

学习目的：
1.了解需求和供给的含义及影响因素；
2.掌握均衡价格理论、经济周期理论和宏观经济主要衡量指标；
3.掌握财政政策和货币政策运行的机理；
4.熟悉金融机构体系构成及货币市场、证券市场、外汇市场、黄金市场、保险市场的基本概念与组成要素；
5.了解我国社会保障体系的构成。

金融机构体系和金融市场
2．票据市场
票据市场是指各类票据发行、流通及转让的场所，主要包括银行承兑汇票市场和商业票据的承兑市场及贴现市场。银行承兑汇票市场是银行承兑汇票的转让市场，主要由出票、承兑、贴现和再贴现四个环节构成。商业银行办理汇票承兑业务构成商业银行中间业务，商业银行办理贴现业务构成了商业银行的资金业务。商业票据是随商品或劳务交易而产生的商业信用工具，在商业票据市场上，商业票据发行者和投资者构成票据市场的供求双方。在近

个人客户经理业务题库 – 简答题题库

什么是股票质押贷款？

中国工商银行为综合类证券公司提供以自营股票做质押的融资，贷款期限可达6各月；利率按同期同档次商业贷款利率确定；质押折扣率最高可达60％；质押物为规定可用于质押的流通股及投资基金券。质押物存放于中国工商银行特别席位，通过我行自行开发的股票质押贷款管理信息系统进行卖出、配股和申购。中国工商银行总行和券商总部所在地分行均可受理股票质押贷款业务。

什么是代理信托计划资金收付业务？

中国工商银行为信托投资公司集合资金信托计划提供代理资金收付业务，即接受信托公司的委托，在信托公司授权的范围内代理收取信托资金和代理支付信托资金及收益的业务。中国工商银行还可与信托投资公司在信托资金的托管及相关业务方面开展合作。

什么是保险公司协议存款？

保险公司协议存款：指为国内各中资保险公司法人开办的专项存款业务。其主要内容有：

（1）保险公司协议存款的对象为中资保

个人客户经理业务题库 – 简答题题库 – 会员查看资料

什么是股票质押贷款？

中国工商银行为综合类证券公司提供以自营股票做质押的融资，贷款期限可达6各月；利率按同期同档次商业贷款利率确定；质押折扣率最高可达60％；质押物为规定可用于质押的流通股及投资基金券。质押物存放于中国工商银行特别席位，通过我行自行开发的股票质押贷款管理信息系统进行卖出、配股和申购。中国工商银行总行和券商总部所在地分行均可受理股票质押贷款业务。

什么是代理信托计划资金收付业务？

中国工商银行为信托投资公司集合资金信托计划提供代理资金收付业务，即接受信托公司的委托，在信托公司授权的范围内代理收取信托资金和代理支付信托资金及收益的业务。中国工商银行还可与信托投资公司在信托资金的托管及相关业务方面开展合作。

什么是保险公司协议存款？

保险公司协议存款：指为国内各中资保险公司法人开办的专项存款业务。其主要内容有：

（1）保险公司协议

个人客户经理岗位培训教材 – 形象仪表规范

形象仪表规范

我行个人理财中心的所有人员都必须保持良好的仪容、仪表，能够代表银行的专业形象。总体要求：仪容端庄、着装得体、姿态优雅。

（一）仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。

（二）着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。对于营销客户经理或经常外出拜访客户的客户经理，各分行可自行选择统一的客户经理服装或着装标准，并做到得体、端庄、大方，要体现出银行人员的专业性，并能与所服务的优质客户的身份和环境相协调。

（三）妆饰。女性客户经理需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩戴夸张性的首饰或饰物。

（四）姿态。应养成良好的坐、立、行

个人客户经理岗位培训教材 – 日常工作习惯规范

客户经理作为银行与优质客户频繁接触的窗口，须在日常工作中养成良好的工作习惯，注重各种细节，让客户感受到银行的规范性和专业性，以提高客户对于我行的信任度和满意度。

（一）工作环境清洁卫生。客户经理须保持自己日常工作的优质客户服务区、理财单间洁净卫生，对桌面、座椅及桌面物品要经常进行整理和清洁。有优质客户预约时，客户经理须提前对预约的理财单间进行整理和清洁，给客户以良好的第一感觉。

（二）物品的规范摆放和整理。客户经理、柜员日常使用的各种文具、证章、名片等物品须按一定顺序规范摆放，各类文件、申请表格、相关资料也需分门别类有序摆放，用毕及时放回原处，力求桌面整洁有序，业务操作高效规范。有优质客户预约时，客户经理须提前准备好与客户会面所需的所有相关物品，分类放好供稍后使用，不能在客户到访之后再花费时间寻找资料。客户离开后，须将与其有关的所有资料、物品整理归档，决不能让下一位客户看到，而降低客户的安全感和对银行专业性的感受。

（三）避免客户经理受到干扰。客户经理在接待客户时不应接听电话（可设定留

个人客户经理岗位培训教材 – 客户接待与沟通规范

（一）基本规范。

1．文明用语。接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语。除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话。

2．语言技巧。与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。柜员及大堂经理在询问客户需求时要语气委婉友好，避免引起客户的警惕；在对识别出的优质客户进行引导时，须注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。客户经理在与客户沟通的过程中，在不影响约见下一位客户、控制时间的前提下，应尽量使用开放式问题鼓励客户多说。避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表述清楚。

3．微笑。在与客户接触时，要注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合与气氛，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感到舒适和自然轻松最为贴切恰当。

4．交换名片。客户初次来访，客户经理应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正

2008个人客户经理资格认证模拟考试内部试卷

判断题

银行对于身份证件不但要承担形式审查责任，还有承担实质审查责任，即对于身份证件是否真正合格，银行也有义务审查。

错

根据我国税法的规定，在中国境内居住满1年的个人应就其在我国境内和境外的全部所得，负有缴税义务。

对

个人通知存款的最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入，可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币。

错

客户在开立活期一本通、定期一本通存折时必须预留密码 。

对

速汇金（英文名为MONEYGRAM），是收款人凭汇款人向其提供的汇款密码及有效身份证件，在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金或转账结算的一种国际汇款产品。

对

个人网上银行代缴学费每笔最低限额是5000元。

错

2008个人客户经理资格认证模拟考试内部试卷 – 会员查看

判断题

银行对于身份证件不但要承担形式审查责任，还有承担实质审查责任，即对于身份证件是否真正合格，银行也有义务审查。

错

根据我国税法的规定，在中国境内居住满1年的个人应就其在我国境内和境外的全部所得，负有缴税义务。

对

个人通知存款的最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入，可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币。

错

客户在开立活期一本通、定期一本通存折时必须预留密码 。

对

速汇金（英文名为MONEYGRAM），是收款人凭汇款人向其提供的汇款密码及有效身份证件，在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金或转账结算的一种国际汇款产品。

对

个人网上银行代缴学费每笔最低限额是5000元。

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个人客户经理考前训练内部试卷五

一、单项选择题：

变造的货币是指（）。
A、在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、重印等多种方法制作，改变真币原形态的真币
B、仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币
C、在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。
D、仿照真币的图案，利用特殊纸张和真币结合，互相填补，制造出来的假币。

C、在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币
关于假币，下列说法错误的是：（）
A、金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴
B、对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字样的戳记
C、对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等细项
D、收缴的假

个人客户经理考前训练内部试卷五

一、单项选择题：

变造的货币是指（）。
A、在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、重印等多种方法制作，改变真币原形态的真币
B、仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币
C、在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。
D、仿照真币的图案，利用特殊纸张和真币结合，互相填补，制造出来的假币。

C、在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币
关于假币，下列说法错误的是：（）
A、金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴
B、对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字样的戳记
C、对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等细项
D、收缴的假