个人客户经理岗位培训教材 – 客户接待与沟通规范

（一）基本规范。

1．文明用语。接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语。除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话。

2．语言技巧。与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。柜员及大堂经理在询问客户需求时要语气委婉友好，避免引起客户的警惕；在对识别出的优质客户进行引导时，须注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。客户经理在与客户沟通的过程中，在不影响约见下一位客户、控制时间的前提下，应尽量使用开放式问题鼓励客户多说。避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表述清楚。

3．微笑。在与客户接触时，要注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合与气氛，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感到舒适和自然轻松最为贴切恰当。

4．交换名片。客户初次来访，客户经理应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正