财资管理师考试最新培训教材 – 技能篇 – 第二章 客户关系管理 – 第一节 客户关系管理理论基础 – 会员资料

第二章 客户关系管理

学习目标：
1.区分客户关系管理的定义、主要理论方法

第一节 客户关系管理理论基础

随着社会经济的发展，银行产品日益丰富，市场格局由卖方市场过渡到买方市场，银行的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使银行的关注焦点从内部运作拓展到与客户的关系上来，通过个性化的客户服务，提高客户价值和银行价值。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)作为一种概念，最早由GarmerGroup提出，但至今还没有一个公认的定义。