网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库(附答案)

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序列:综合
子序列:品牌
专业:品牌
序号题型难度题目选项答案个数
ABCD
1单选1服务道德标准包括()文明热情主动周到安全、准确,按规定时限办理每笔业务耐心细致4
2单选1客户投诉处理规范中要求,接到客户投诉后()应在当日内解答和处理;当日不能解答和处理的,应与客户约期,约期不超过三个工作日不管投诉情况怎样,一律在当日内进行解答和处理应在当日内解答和处理;当日不能解答和处理的,可等事情查找清楚后再答复处理客户投诉可不受时间限制4
3单选1服务档案保管要求()以网点为单位,按照行规行约、管理制度、创建活动等分类管理以经营机构为单位,按照行规行约、管理制度、创建活动等分类建立统一规范服务档案由支行服务管理部门负责建立和保管以部门为单位分别建立和保管4
4电子银行中心是我行指定的客户投诉受理部门。95588电话和我行门户网站是我行()投诉管理部门指定的客户投诉受理渠道投诉登记部门投诉统计部门4
5对于重大投诉,电子银行中心、各分支机构、各业务部门、营业网点、客户经理等人员受理后,除按客户投诉管理实施办法规定转交有关机构或部门处理外,应当同时()。以利于采取紧急措施报告本部门、本机构负责人研究对当事人进行相关处罚制定应急预案直接报告省行和总行办公室(拨打省行和总行办公室值班电话)4
6严重服务责任事故是指()违反职业道德和服务管理规范,或因工作责任心不强造成工作差错,引发客户服务投诉的泄露客户个人信息,给客户造成经济损失,引发服务纠纷的营业场所服务设施较长时间无法正常使用,以及内部秩序和卫生状况较差,被上级行通报批评的;业务技能水平差、工作责任心不强,考核期内多次出现业务差错,影响服务质量的4
7因服务责任追究,受到(),取消当年各类服务先进评选资格行政处分和批评教育的行政处分和日常处理的行政处分和服务考核的日常处理和服务考核的4
8对银监局、人民银行等外部监管部门以及银行业协会在检查中发现的服务问题,由()进行整理,并及时以书面形式提交服务质量管理部门,由各级行服务质量管理委员会审议相关责任部门行政部门内控部门服务管理部门4

序列:综合
子序列:品牌
专业:品牌
序号题型难度题目选项E答案个数
ABCD
1多选1服务效率规范的总体要求是()安全准确规范高效4
2多选1以下符合服务道德标准内容的有:()尊重客户忠于职守恪守信用公道正派4
3多选2服务管理实行()的体制统一标准归口管理协调配合分级负责4
4多选2声誉风险管理的原则()预防第一的原则积极主动的原则全局利益原则及时报告原则全员参与原则5
5多选营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会检查仪容,适时开展()等,并做好记录工作提示文件传达教育培训服务讲评情况交流5
6多选将服务规范要求落实到()等日常工作环节中每一句问候每一次问题解答每一笔业务办理每一位客户接待4
7多选五星级服务网点标准()年度服务质量考核和现场验收成绩95分(含)以上总行批准确认的财富管理中心或贵宾理财中心客户经理不少于6名(持有AFP后CFP资格证书的至少2名)。金融资产5万元(含)以上中高端个人客户占比高于全省网点平均值2个百分点以上。网点各项存款余额5亿元(含)以上,且存款增幅不低于全省网点平均增幅。5


 

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