银行从业人员资格认证考试个人理财专业笔记 – 个人理财业务营销 – 客户关系管理

总体要求：掌握金融市场营销中的几个基本概念，了解如何建立客户关系，如何做好客户关系管理

 8-1客户关系管理的基本概念
 3-2客户关系管理的内容
 3-3客户关系管理系统

8-1客户关系管理的基本概念
1、客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）也被称为客户资源管理（Customer Asset Management）或客户交互管理（Customer Interaction Management）。其核心内容是预测客户的行为，实现顾客信息和资源的共享，从而为顾客提供更优质的产品和更周到的服务，保持和发展更多的顾客，最终达到实现银行利润。

客户关系管理的特征
 是一种以