网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库（附答案）

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网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

序列： 综合
子序列： 品牌
专业： 品牌
序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B C D
1 单选 1 服务道德标准包括（） 文明热情 主动周到 安全、准确，按规定时限办理每笔业务 耐心细致 4
2 单选 1 客户投诉处理规范中要求，接到客户投诉后（） 应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期不超过三个工作日 不管投诉情况怎样，一律在当日内进行解答和处理 应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，可等事情查找清楚后再答复 处理客户投诉可不受时间限制 4
3 单选 1 服务档案保管要求（） 以网点为单位，按照行规行约、管理制度、创建活动等分类管理 以经营机构为单位，按照行规行约、管理制度、创建活动等分类建立统一规范服务档案 由支行服务管理部门负责建立和保管 以部门为单位分别建立和保管 4
4 电子银行中心是我行指定的客户投诉受理部门。95588电话和我行门户网站是我行（） 投诉管理部门 指定的客户投诉受理渠道 投诉登记部门 投诉统计部门 4
5 对于重大投诉，电子银行中心、各分支机构、各业务部门、营业网点、客户经理等人员受理后，除按客户投诉管理实施办法规定转交有关机构或部门处理外，应当同时（）。以利于采取紧急措施 报告本部门、本机构负责人 研究对当事人进行相关处罚 制定应急预案 直接报告省行和总行办公室（拨打省行和总行办公室值班电话） 4
6 严重服务责任事故是指（） 违反职业道德和服务管理规范，或因工作责任心不强造成工作差错，引发客户服务投诉的 泄露客户个人信息，给客户造成经济损失，引发服务纠纷的 营业场所服务设施较长时间无法正常使用，以及内部秩序和卫生状况较差，被上级行通报批评的； 业务技能水平差、工作责任心不强，考核期内多次出现业务差错，影响服务质量的 4
7 因服务责任追究，受到（），取消当年各类服务先进评选资格 行政处分和批评教育的 行政处分和日常处理的 行政处分和服务考核的 日常处理和服务考核的 4
8 对银监局、人民银行等外部监管部门以及银行业协会在检查中发现的服务问题，由（）进行整理，并及时以书面形式提交服务质量管理部门，由各级行服务质量管理委员会审议 相关责任部门 行政部门 内控部门 服务管理部门 4

序列： 综合
子序列： 品牌
专业： 品牌
序号 题型 难度 题目 选项 E 答案个数
A B C D
1 多选 1 服务效率规范的总体要求是（ ） 安全 准确 规范 高效 4
2 多选 1 以下符合服务道德标准内容的有：（ ） 尊重客户 忠于职守 恪守信用 公道正派 4
3 多选 2 服务管理实行（ ）的体制 统一标准 归口管理 协调配合 分级负责 4
4 多选 2 声誉风险管理的原则（ ） 预防第一的原则 积极主动的原则 全局利益原则 及时报告原则 全员参与原则 5
5 多选 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会检查仪容，适时开展（）等，并做好记录 工作提示 文件传达 教育培训 服务讲评 情况交流 5
6 多选 将服务规范要求落实到（ ）等日常工作环节中 每一句问候 每一次问题解答 每一笔业务办理 每一位客户接待 4
7 多选 五星级服务网点标准（ ） 年度服务质量考核和现场验收成绩95分（含）以上 总行批准确认的财富管理中心或贵宾理财中心 客户经理不少于6名（持有AFP后CFP资格证书的至少2名）。 金融资产5万元（含）以上中高端个人客户占比高于全省网点平均值2个百分点以上。 网点各项存款余额5亿元（含）以上，且存款增幅不低于全省网点平均增幅。 5