分类： 营业网点负责人任职资格考试基础知识、业务知识、管理技能题库

网点负责人考试业务知识题库-个人业务-银行卡业务试题库

网点负责人考试业务知识题库-个人业务-银行卡业务试题库（附答案）

这是网点负责人考试业务知识题库-个人业务-银行卡业务试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试业务知识题库-个人业务-银行卡业务试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试业务知识题库-个人业务-银行卡业务试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试业务知识题库-个人业务-银行卡业务试题库

序列：产品
子序列：个人
专业：银行卡
序号题型难度题目选项
ABCD
1单选1()于1996年开始发行，是国内第一张一卡双币、全球通用的信用卡，也是我国第一个获得专利的银行卡产品。单币贷记卡准贷记卡双币贷记卡白金卡
2单选1牡丹卡按是否具有消费信用功能分为（）。牡丹信用卡和牡丹专用卡牡丹贷记卡和牡丹专用卡牡丹信用卡和牡丹借记卡牡丹信用卡和牡丹灵通卡
3单选1牡丹信用卡按照信用等级分（）。个人卡和商务卡贷记卡、准贷记卡个人卡和公司卡普卡、金卡和白金卡

15单选1使用牡丹信用卡每消费1元人民币（1港币）积1分，每消费1美元积(）分，每消费1欧元积（）分。7，78，88，10
16单选1牡丹信用卡持卡人在卡片丢失或磁条受损等情况下，可凭身份证件向我行营业网点提出最多不超过（）元的境内紧急取现申请。2,0005,00010,000
17单选1牡丹信用卡在境外有"银联"标识的ATM取现时，每天累计取现金额不超过等值（）元人民币。2,0005,00010,000
18单选1关于牡丹贷记卡透支利息计算规则如下上期对账单的每笔透支金额为计息本金，自该笔透支交易的记账日起至（）为计息天数，按日利率万分之五计息，按月计收复利。对账单日还款日到期还款日
19单选1一般情况下，牡丹信用卡有效期最长为（）年，过期卡不能再使用，但领用合约依然有效。3510
20单选1主卡持卡人办理副卡后，须承担（）债务。仅主卡的仅副卡的主卡和副卡的全部
21单选1牡丹卡的卡片密码不能通过下列何种方式修改？（）发卡机构柜面ATM工行营业网点95588
22单选1牡丹卡遗忘密码后在营业网点办理密码重置，新密码何时生效？（）即时生效3个工作日5个工作日7个工作日

难度题目选项答案个数
ABCDE
1中国大陆境内人士。主卡申请人有效身份证件是指（）。居民身份证军官证武警警官证护照4
1设置密码可以选择（）方式客户自留密码打印密码信封2
1牡丹卡通过ATM可实现（）等业务。余额查询存取现代缴费修改密码转账5
1无卡存款时客户填写《中国工商银行个人业务凭证(专用)》，凭证上必须清楚地填写（）等内容。持卡人的卡号持卡人姓名存款金额3
1自动还款可注册（）还款。人民币还人民币外币还外币人民币购汇3
1购汇还款可选择的方式有（）。柜面转账购汇还款电话银行转账购汇还款人民币现金购汇还款个人卡实时购汇还款4
1保护卡片应避免将卡片置于磁场附近，避免折损卡片或刮坏()。磁条签名条安全码3
1持卡人使用双币贷记卡外币账户消费或提取现金而产生的外币欠款，除国家法律禁止的交易外，都可使用人民币购汇偿还。我行提供多种购汇还款途径，包括（）。电话银行购汇还款柜面购汇还款网上银行购汇还款3
1高端版信用卡是指()。标准版理财金金卡白金卡4
1牡丹贷记卡在ATM机上能够办理如下何种业务？（）取现修改密码代缴费购汇还款4
1（）账户内存款按人民银行规定的活期储蓄存款利率及计息办法计付利息。牡丹准贷记卡牡丹专用卡牡丹贷记卡牡丹纪念卡4
1客户可以通过以下哪几种方式进行卡片启用。（）客户凭本人有效身份证件可以在发卡机构启用卡片。客户凭本人有效身份证件可以在任意储蓄网点启用卡片。电话自助启用。人工座席启用。网上银行进行卡片启用。5
1个人基本素质是信用评定的参考，包括（）等信息。收入工作单位资格证书社会地位学历5
1纸质对账单按照对账单寄送方式可分为（）。寄送自取自助打印3

网点负责人考试管理技能题库-案例分析试题

网点负责人考试管理技能题库-案例分析试题（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-案例分析试题（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-案例分析试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-案例分析试题库（附答案）！XLS表格题库！

网点负责人考试管理技能题库-案例分析试题库

"2008年11月28日下午3时许，齐先生在××支行自助服务区20号ATM机取款2,000元，交易结束后灵通卡忘记退卡便匆忙离开。11月29日早，齐先生发现灵通卡丢失后立即到××支行办理挂失业务，结果发现在28日下午4时10分到20分之间其名下的灵通卡被人盗取18,000元，齐先生遂拨打110报案。
经派出所会同××支行管理人员调阅银行录像查实，在齐先生取款离开后，有一中年男子在20号ATM机上分9次、每次取款2,000元后，将齐先生灵通卡带走。从录像资料看，这是一起盗用客户存款案件。
案件发生后，××支行领导高度重视，积极协助当地公安部门分析录像资料，发现该男子头戴一顶帽子遮住了上半部分脸，且取钱时始终背对摄像头，取钱后又用雨伞（当时是阴雨天气）遮住了上半身，因此，无法辨认该中年男子容貌。经反复研究，发现该男子先在8号ATM机用自己的卡取钱未成功，后又到20号ATM机办理业务，发现齐先生未退出的卡，才发生盗用客户资金行为。于是该行ATM管理员赵×认真分析，反反复复回放监控录像，锁定该中年男子在8号ATM机办理业务的时间，找出该中年男子留下的记录信息。
经过多方调查确定，该男子所持银行卡为招商银行信用卡，随即与××市招商银行联系，查清该男子为在××打工的××县××乡××村村民××，为当地公安部门侦破此案赢得时间，最终追回了客户被盗用的存款，得到客户的称赞。
问题：请对上述案例进行分析？

网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-营销团队管理能力、特殊事件处理能力试题库

序号题型难度题目答案个数

1判断1银行业务大多是综合性服务，产品提供与服务在时间、地点具有不同步性。2
2判断1在选拔客户经理时，应重点考量其是否拥有对挫折和被拒绝的承受力，以及面对失败继续开展工作的精神。2
3判断1网点负责人作为基层的管理者，除了自己决策指挥、参与营销的工作外，他还应是一个为营销人员和客户服务的人。2

5判断2网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，实行客户经理工作分析反馈制度。2
6判断2管理人员的工作职责之一就是对所辖员工进行有效指导、为客户提供良好的服务，这就需要管理人员具有开朗的性格和个人魅力。2

8判断2定期更换客户经理的服务对象，可以防止出现客户对某一人的依赖，但不利于调动客户经理的工作新鲜感和挑战意识。2
9判断2网点负责人不必构筑客户经理进入绩效管理系统的宽畅通道，可通过管理人员下达指标，客户经理执行就能达到目标形成共识，2
10判断1管理者应适应新形势的发展，不断更新管理观念，拓宽管理思路，增强创新意识。2
11判断1做好考核指标就是做好网点任务和客户经理队伍之间的平衡，真正将考核制度作为管理客户经理完成任务的指挥棒。2

序号题型难度题目
1简答2简述网点负责人在营销团队中的角色定位？
2简答1网点负责人为加强网点营销，应努力提高哪些能力？
3简答2网点负责人如何对营销人员进行动态管理？
5简答1简述网点负责人与客户经理的反馈路径？
6简答2“客户提出异议”时，作为管理人员，应采取哪些处理方法？
7简答1服务投诉主要包括哪些内容？
8简答1如何处理客户现场投诉？

网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库

营销
个人
个金业务
题型难度题目选项选项个数
ABCD
单选1理财中心作为客户视图中服务（）的主要网点渠道个人中端客户个人高端客户个人潜力客户个人普通客户4
单选1贵宾理财中心(专属服务区)服务对象（）高端客户高端客户、中端客户高端客户、中端、潜力客户、大众客户高端客户、中端、潜力客户4
单选1根据营业网点的（），工商银行制定了四类营业网点的个人客户服务精细化管理规范，作为一线开展服务精细化的基础和标准。客户分类客户定位运营特点客户定位和运营特点4
单选1（）作为执行服务规范的第一责任人，组织各岗位人员认真对照服务规范，查找服务工作中的不足和差距，并及时加以改进。支行行长支行分管行长支行及网点负责人网点负责人4
单选1聘请（）每季度开展全行范围的服务质量抽查和个人客户满意度调查工作，并将各行客户服务质量报告、个人客户满意度报告和服务改进建议等文件按季以通报的形式下发。社会监督员专业第三方机构服务办人员新闻媒体4
单选1各级管理行对（）精细化服务情况进行监督和测评一线员工贵宾理财中心一线网点个人客户经理4
单选1基于（），对获取的服务质量量化数据和关键指标进行挖掘分析，结合营业网点报送的自查自测报告，建立对营业网点精细化服务工作的常态监测和评价机制。个人客户营销管理系统综合业绩评价系统动态监测系统个人客户关系管理系统4
单选1严格执行（），扎扎实实高标准做好每一个环节客户服务工作，着力建立以客户为中心的服务文化和服务价值观，真正提升客户服务品质。日常管理规范员工行为规范营业网点管理标准营业网点客户服务流程4

序列：营销
子序列：个人
专业：个金业务
序号题型难度题目选项选项个数
ABCD
1多选1工商银行个人客户市场定位为（）竞争高端定位中端培育潜力定位高端4
2多选1网点分层分类建设基本原则客户分层服务分类功能分区效率至上4
3多选1将营业网点按经营定位、目标客户、服务特色、服务模式、产品服务及人员岗位设置等因素，分为（）财富管理中心贵宾理财中心理财网点金融便利店4
4多选1财富管理中心主要为（）提供个性化、全方位的财富规划、资产管理、专业顾问、现金管理等专家级财富管理服务的营业网点个人高端客户（包括牡丹白金卡）私人银行客户对公高端客户（包括商务卡白金卡和财智账户白金卡）个人中端客户4
5多选1个人客户服务精细化项目将从一线（网点和服务人员）（）三个层面入手，将个人客户服务做精做细网点自测自评执行服务规范标准各级管理行监督与监测第三方机构定期监测4

网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-网点内控管理能力试题库

序列：风险序列
子序列：内控
专业：内控合规部
序号题型难度题目选项答案个数
AB
1判断1营业经理是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总责。是否2
2判断1网点副职及有关人员根据网点分工，负责分管业务内控工作的落实。是否2
3判断2内部控制是我行各级管理人员控制风险的基本工具，而网点的内控工作是我行经营管理的基础。是否2
4判断2网点是我行最基层的组织，是我行内部控制组织架构中最基础的环节，是提高全行内部控制水平的起点。是否2
5判断2内部欺诈是指有行内人员参与，故意实施的欺骗、盗用财产或违反法律、监管规定、工商银行政策行为所带来损失的风险。是否2
6判断1柜员权限卡是实现会计业务处理“事权划分、事后控制”的具体手段。是否2
7判断2银行工作人员在没有同客户签订合法协议的前提下，为提高服务可经代办应由客户填写的会计凭证是否2

子序列：内控
专业：内控合规部
序号题型难度题目
1问答2什么是银行网点内部控制机制？
2问答2网点反洗钱工作应采取哪些措施？
3问答2反洗钱的概念？

网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-团对管理能力试题库

序号题型难度题目选项选项个数
AB
1判断1B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关的职责，造成不良后果，将视情节轻重予以相应的处罚是否2
2判断1AB岗工作制中，岗位第一责任人因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊情况不能及时交代，B岗责任人应主动顶岗是否2
3判断1网点考勤制度中，考勤管理责任人必须由网点负责人担任。是否2
4判断1根据网点核算制度要求，连续差错两次以上，将在班后由专人进行一对一的培训辅导是否2
5判断1根据网点业绩统计制度要求，业绩统计审核无误后，实行每周公布，每月排名，每季考核是否2
6根据网点业绩统计制度要求，业绩统计过程中，柜员要如实上报，统计人员要认真登录并仔细核对，如有疑问，及时纠正，一经公布便不再更改。是否2

序号题型难度题目
1问答1营业网点巡检的检查重点有哪些？

4问答1例会是网点员工聚会最为集中的时候，为了使例会达到预期效果，需要注意哪些方面：

网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库

网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-市场分析与营销策略试题库

序列：营销
子序列：个人
专业：个金业务
序号题型难度题目选项选项个数
AB
1判断1网点周边区域是最方便挖掘客户的地方，分析周边客户情况，有利于为客户经理外出寻找客户、拓展业务找准目标。是否2
2判断1差别性市场策略就是在细分后的市场上，选择二个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。是否2
3判断1全产品营销通俗的说就是“捆绑营销”，它能够一次性满足客户的基本金融需求以及某类客户的特定金融需求，体现从“经营产品”到“经营客户”的转变。是否2
4判断1针对潜力客户可以采取批量营销策略，根据客户的不同需求建立客户档案，定期不定期向客户批量发送产品信息、促销信息等短信，同时大力开展捆绑式的职场营销、集中营销、定向营销等，推进营销的集约化进程。是否2
5判断1针对潜力客户，可以采取持续服务策略，安排特定客户经理服务一群潜力客户，定期为客户提供产品信息和金融资讯，定期了解客户需求，持续关注客户，培养客户进入高端客户群。是否2
6判断1针对高端客户，可以采取一对一服务策略，提供专职客户经理一对一服务，提供上门服务，建立定期拜访机制，建立与客户的沟通反馈机制，做好与高端客户的持续关系维护。是否2
7判断1集中性市场策略就是把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的共性，而不考虑其差异，运用一种优势产品、一种营销方法，吸引尽可能多的客户群。是否2

序列：营销
子序列：个人
专业：个金业务
序号题型难度题目
1问答2在一对一营销中应该注意什么？
2问答1怎样做好直接推荐？
3问答1个人客户的营销技巧包括哪些？
4问答1客户经理必知的六条营销公式？
5问答1沙龙活动策划流程？
6简答1市场营销的定义？
7简答3客户关系管理的定义？
8简答2商业银行客户关系管理的定义？

网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库

网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-情绪管理试题库

序号难度题目选项答案个数
题型ABCD
1单选1"根据自己的人生经历和感悟总结出一些警句和座右铭，在关键的时候能够自我激励" 是（）。自我激励自我暗示理性升华自我控制4
2单选1“负面情绪有没有影响到你周围的人”是（）。情绪的状态负面情绪的来源情绪的传染情绪的缓解4
3单选2网上发帖子是（）。放松法锻炼法转移法宣泄法4

5单选1瑜珈练习是（）。放松法锻炼法转移法宣泄法4
6单选1冥想是（）。放松法锻炼法转移法宣泄法4
7单选2“在心理上强调自己能应对困扰”是（）。自我激励自我暗示理性升华自我控制4
8单选2“失望时能调整期望，沮丧时能重拾信心”是（）。自我激励自我暗示理性升华自我控制4
9单选1合理安排工作与应酬是（）自我情绪管理。加强自我品行和性格的修养养成健康的生活方式寻求专家的帮助主动调整情绪4
10单选1文学鉴赏是（）自我情绪管理。加强自我品行和性格的修养养成健康的生活方式寻求专家的帮助主动调整情绪4

序号题型难度题目选项答案个数
ABCDE
1多选1合适的纾解情绪方式有：（）。宣泄法转移法运动和锻炼身体飙车放松法5
2多选1心理保健四法宝是：（）。积极善良宽容乐观淡泊5
3多选2下列属于自我情绪管理的有：（）。认识自己的情绪以合适的方式纾解情绪主动调整情绪养成健康的生活方式加强自我品行和性格的修养5
4多选2网点负责人主要具备的情绪管理能力有（）。有效识别自己和他人的某种情绪将一些负面情绪适可而止的排解以乐观的态度及时调整到不影响正常的工作和他人生活的状态能使网点的工作能在一种和谐良好的氛围中有序高效地进行4
5多选1网点负责人要认识自身情绪的（）等方面。情绪的状态负面情绪的来源情绪的传染情绪的缓解4

网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库

网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-考核与激励试题库

序号题型难度题目选项答案个数
AB
1判断2考评具有四种最基本的功能，其一是判断功能；其二是预测功能；其三是选择功能；其四是导向功能。是否2
2判断1贷款实际收益率是指贷款利息收入与各项贷款日均余额的比值。是否2
3判断1网点员工激励就是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发动机，使其朝着组织所期望的目标前进的心理过程。是否2
4判断12010年经营绩效考核的核心原则是直线管理，逐级考核。是否2
5判断2经济资本是银行用作覆盖预期损失的风险资本。是否2
6判断1在网点业绩考核中，稳定性是指在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变化。是否2

序号题型难度题目
1问答1简述经营考评的作用？
2问答1网点业绩考核的定义？
3问答2简述网点负责人在职权范围内和可能的情况下可采用那几种激励方法？（至少列出四种）
4问答1简述激励的定义

网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库

网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库（附答案）

这是网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库（附答案）的资料。做为网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库（附答案）参考资料！包含网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库（附答案）！XLS表格题库，包含单选、多选、判断、问答四类题库！推荐资料！

网点负责人考试管理技能题库-沟通、时间管理试题库

序号难度题目选项答案个数
题型ABCD
1单选批评下属时，对脾气暴躁、性格内向、好钻牛角尖、爱发牢骚的员工，宜采取（）批评。商讨式一针见血式渐进式提示性4
2单选批评下属时，对性格直爽、坦率开朗、知错就改、谦逊豁达的员工，宜采用（）的批评。商讨式一针见血式渐进式提示性4
3单选批评下属时，对固执己见、自尊心、虚荣心、比较强的员工，宜采取（）的批评。商讨式一针见血式渐进式提示性4

5单选倾向于直接下命令，不允许下级违背，关注工作的结果而不是过程,这种类型上级属于（）上级。控制型互动型实事求是型3

7单选按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考,这种类型上级属于（）上级。控制型互动型实事求是型3
8单选网点负责人在向控制型上级进行请示汇报时,（）要言之有物，而且要务实，对其提出的问题直接回答，对关键性的细节应详细说明应该多和这类上级亲近，态度要和蔼友善，要多使用自己的肢体语言，要开诚布公地与其谈问题语言应简明扼要，干脆利索，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山，直奔主题；同时应尊重其权威，认真对待其指令。3

序号题型难度题目选项答案个数
ABCDE
1多选请示、汇报技巧包括（）有效把握上级领导的风格请示汇报过程中要给出多项建议请示汇报过程中仔细聆听上级的指示理解任务、探讨任务的可行性4
2多选说服上级的技巧包括（）了解上级的观点充分运用事实和数据预测上级质疑，事先准备说话简明扼要，重点突出角色置换、易位思考5
3多选电话沟通技巧包括（）列出汇报请示要点，准备好相关资料、文件掌握好进行电话沟通的时间请示、汇报简明扼要，重点突出遇到重要事项，要进行复述4
4多选电子邮件沟通技巧包括（）定期检查计算机系统的时间与日期注明电子邮件标题邮件内容应简明扼要、条理清晰注明身份、联系方法等及时确认和反馈5
5多选传达上级下达任务技巧包括（）准确地传达任务态度和善，语言礼貌引导员工认识到任务的重要性给员工提出疑问的机会4