产品创新培训-客户体验知识讲座PDF课件

产品创新管理部

客户体验 客户体验
知识讲座 知识讲座2

目 目 录 录
一、客户体验与产品可用性的基本概念
二、我行开展客户体验工作情况介绍与总结
三、客户体验方法与组合应用
四、分行开展客户体验工作可借鉴方法及思路3
客户体验的定义 客户体验的定义
客户体验
指客户在获取产品、使用产品、接受服务过程中
所表现的感知、认知和反应，是客户与企业之间
就产品和服务进行互动的结果，包括客户在任何
与企业接触点上的所见、所闻、所用以及所感受
到的一切。4
客户体验的定义 客户体验的定义5