重点产品推广培训资料-客户体验在电子银行中的应用PPT讲座

一、客户体验的相关概念
客户在获取产品、使用产品、接受服务过程中所表现的感知、认知和反应，是客户与企业之间就产品和服务进行互动的结果，包括客户在任何与企业接触点上的所见、所闻、所用以及所感受到的一切。

一、客户体验的相关概念
产品在特定使用背景下，为了特定的目的，可为特定用户使用的程度，即对用户来说是否符合其需求和期望，是否方便易用。

用户研究是采用桌面研究、用户行为记录、深度访谈等方法，研究目标用户与产品相关的行为特征和潜在需求，发现产品创新与优化方向，为产品研发提供依据的客户体验活动。

可用性内部评估是通过可用性专业人员对产品或产品原型进行走查，发现可用性问题，提出优化改进建议并评价产品可用性水平的客户体验活动。<