ITIL全面详细介绍培训课程讲座讲义课件(225页PPT幻灯片)

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第一章 服务与服务管理
服务的基本概念以及主要特征
服务管理的特征与内涵
服务管理与信息技术的关系

服务的基本概念
在概念上服务具有两方面的含义:
一方面是服务的过程属性,与制造业中的生产概念并列,指创造价值的活动,对服务来说,“过程就是产品”;
另外一方面是产品属性,是创造价值活动的结果,即服务产品。
关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图
服务过程矩阵图
定制服务的原则及要素
定制服务的原则及要素 (续)
服务的主要特征
不可触摸性
不可分离性
易变性
易消失性
缺乏所有权
服务管理的特征与内涵
认识在消费或使用组织提供物(offerings)时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献,也就是说,认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的,是如何随时间变化的;
认识组织(人员、技术和物质资源、 系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量;
认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量;
组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方(组织、顾客、其他各方和社会)的目标。
服务管理与信息技术
战略层面 :一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施,为企业提高竞争力提供技术基础,建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具,为企业确定经营目标,制定服务战略计划提供服务。
战术层面:在服务管理中引入信息技术,可以完成一些传统管理方法难以完成的事情,通过改善与客户的沟通,以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容(产品和服务),从而增加商机。
信息在服务管理中的战略作用
应用信息技术改进服务管理
第二章 IT服务管理的演进
IT服务管理的基本概念与内涵
IT服务管理的范围与主要内容
IT服务管理的主要价值

IT服务的定义及特点
广义的IT服务,不仅仅局限在投产运营阶段的活动,IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述,这些工作可能包括IT部门的工作,也可能包括非IT部门的工作内容,是指IT服务提供者综合利用人、财、物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求
IT服务管理的基本概念与内涵
IT服务管理以流程为导向、以客户为中心,是一种主要用来提升IT服务效率,协调IT服务部门内部运作,改善IT部门与业务部门的沟通,借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。
IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程(Process)、人员(Person)和技术(Product)三大要素。
IT服务管理三要素
IT服务管理的范围与主要内容
战略管理:在对企业内外部环境分析的基础上,以市场需求为导向,以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向,解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题。
职能管理:在企业IT建设与服务目标的指导下,解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题。

IT服务管理的主要价值
IT服务管理价值的主要特征
难以量化
多维度的
权衡性
有应用环境
相关性
明确导向性
第三章ITIL,IT服务管理的最佳实践
ITIL的基本概念与主要内容
ITIL与现有IT服务管理模型的关系
最佳实践的种类、内涵与本质
利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法


 

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