A基础知识：
A基础知识A1经济金融基础知识.xls
A基础知识A2企业文化和职业道德.xls
A基础知识A3法律知识.xls
A基础知识A4服务礼仪及服务技巧.xls

B综合柜员：
B综合柜员B1交易码.xls
B综合柜员B2业务操作.xls
B综合柜员B3业务制度.xls

C营业经理：
C营业经理C1营业经理业务操作.xls
C营业经理C2营业经理风险控制-.xls

D个人客户经理：
D个人客户经理D1金融产品知识.xls
D个人客户经理D2理财知识.xls
D个人客户经理D3营销知识与技能.xls
D个人客户经理D4客户关系管理技能.xls
D个人客户经理D5风险管理.xls
D个人客户经理D6个贷相关业务.xls

E公司客户经理：
E公司客户经理E1金融产品知识—-资产类.xls
E公司客户经理E2金融产品知识-负债类.xls
E公司客户经理E3金融产品知识—-其他产品类.xls
E公司客户经理E4营销知识与技能.xls
E公司客户经理E5客户关系管理技能.xls
E公司客户经理E6客户经理风险管理.xls

市场营销活动的处出发点和中心是（ ）。 推介产品 满足需求 创造利润 创造价值
从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是（ ）。 了解客户 选择目标客户 与客户建立信任 与客户沟通
分析研究和预测各细分市场时，银行不需要考虑的因素有（ ）。 细分市场的需求潜力、发展前景 细分市场的盈利水平、市场占有率 国外是否有这样的划分 银行对细分市场的投资与银行的目标和资源是否一致
某网点发现了一名优质客户，但由于客户经理正在接待客户，未能与该优质客户见面。那么，客户经理跟进工作必须在业务发生后的（ ）个工作日内进行。 1 2 3 4
客户经理与客户交谈要围绕（　　），一般不应涉及与工作无关的话题。 销售的产品和服务 客户的信息和资料 拜访的目的和主题 产品的用途和功能
握手时不宜用力且时间太长，一般为： 男员工主动和客户握手告别 不握手告别 女员工主动和客户握手告别 女员工主动和客户握手告别，或视具体情况而定
在与客户的简单交流和浅度接触营销过程中，理财经理应始终站在（ ）角度，在不断强调客户来意的基础上，为客户介绍产品、提供服务。 金融咨询 理财服务 推介理财产品 维护客户利益
开展个人金融业务定向组合营销工作主要分为营销准备、营销活动实施、（ ）三个阶段。 营销活动收尾 客户意向调查 后续服务跟进 营销拓展总结
执行优质客户服务流程中的“接触营销”环节，以（ ）岗位为主。 理财中心负责人和理财客户经理 大堂经理和理财客户经理 大堂经理和现金、非现金柜员 理财客户经理和营销客户经理
营销是一个（　　）的过程。 组织 指导 控制 策划
客户环境分析的核心内容是（　　　）。 客户需求 客户利益 客户意愿 客户信息
下列属于在沟通中打破客户自我设防的有效途径是： 有一个好的开场白 以诚相待 封闭性问题 观察有效信息
应对客户在沟通中自我设防的技巧不包括： 开放性问题 表现热情 注意倾听 察言观色
下列选项中，不属于了解客户需求时要注意的问题是： 了解客户的金融需求目标 了解客户金融需求的主要内容 了解其他银行的金融产品和服务在客户中的表现 了解客户的财务状况
银行开展关系营销是指： 建立客户关系 吸引客户，维持关系 留住客户，增进关系 以上都对
下列选项中，不属于初次接触客户的步骤的是： 不必约定下次拜访的时间 主动，热情，自信的介绍本银行 自我介绍，语气和缓，注意礼貌 递送名片
沟通准备阶段的第一要务是： 明确本次沟通的具体目的 做好心理准备 拟定沟通的方案 确定沟通目标
发现客户的主要方法中，介绍法是指： 通过亲戚朋友介绍客户 通过同事介绍客户 通过客户介绍客户 通过相关机构介绍客户
银行开展关系营销是指： 建立客户关系 吸引客户，维持关系 留住客户，增进关系 以上都对