个人客户经理岗位资格认证考试参考材料 – 第二章 市场营销与客户关系管理 – 第二节 消费者行为分析

学习目的：

1.了解营销相关概念与原理；
2.理解消费者行为分析；
3.掌握银行整合营销相关方法；
4.学习制定营销方案。

第二节 消费者行为分析

菲利普•科特勒认为最重要的事情是预测客户的行踪，并且能走在他们前面。营销的目标就是使目标客户的需要和欲望得到满足和满意。所谓消费者行为分析，是指分析个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，以满足他们的需要和愿望。

银行营销的目标是最大限度地满足消费者的需求，从而实现银行赢利。而消费者的需求直接受心理和行为的影响，因此，商业银行的成功很大程度上取决于它对消费者行为的可靠性分析。

一、消费者市场与购买行为模式

消费者市场购买行为是指最终消费者的购买行为，即个人和家庭为了个人消费而购买商品及服务的行为。所有这些最终消费者一起构成了消费者市场。

（一）消费