个人客户经理岗位培训教材（2009-2010年版）

《个人客户经理岗位培训教材》，个人客户经理岗位培训和考试提供了依据和基础。

本教材从个人客户经理的工作需求出发，以如何培养一个适应银行业务发展和客户需求的客户经理为主线，全面系统地讲解了商业银行个人客户经理各个岗位所必备的知识与技能。教材的学习可分为四个阶段：
第一阶段，打基础。从经济金融知识、营销知识、法律知识入手，理解经济的基本概念，知晓金融业务的范围，掌握基本的营销方法与策略，了解相关的法律法规。通过系统的学习，为做一个合格的个人客户经理打下坚实基础。
第二阶段，学制度。在了解我行个人金融业务发展战略的基础上，认真学习个人客户经理的各种制度规范，对客户经理岗位形成具体认知，熟悉个人客户经理各个岗位的优质客户服务流程和规范，牢记风险管理的各项规定。
第三阶段，记产品。了解我行的基础产品、理财产品、信贷产品。通过熟练掌握我行的各类产品，提高服务水平。
第四阶段，会运用。银行的营销在具体操作中有各种不同的技巧，小至个人客户经理的仪态仪表，大到具体的营销技法、理财策划、客户关系管理，都需要认真学习掌握，而且要做到活学活用。
选择了客户经理岗位就等于选择了一种积极的人生方向。这一岗位要求从业者必须热忱、积极、进取。个人客户经理需要学习的内容非常广泛，本教材涉及个人客户经理所需的各方面知识，个人客户经理只有付出艰辛的努力，才能获得好的学习效果。希望本书的出版能够有益于个人金融业务的开展，并通过个人客户经理的工作实践兑现知识、智慧的价值。

也可按需要的章节购买，单章价格：150-250

目 录

第一章 现代金融知识 4
第一节　金融与经济 4
第二节　货币、信用、利率与汇率 9
第三节　金融市场 18
第四节　商业银行基本业务 28
第二章 市场营销知识 34
第一节　市场营销基础理论 35
第二节　消费者市场与购买行为分析 37
第三节　成功销售六步曲 43
第三章 法律法规知识 57
第一节　基本法律常识 57
第二节　合同法 59
第三节　物权法 63
第四节　理财业务相关法规 68
第五节　储蓄业务相关法规 74
第六节　税的基本法律常识 77
第四章 工商银行个人金融业务发展战略 84
第一节　工行个人金融业务发展愿景 84
第二节　服务渠道管理 87
第三节　个人客户市场定位与客户统一视图 91
第四节　个人客户服务精细化管理 94
第五节　品牌管理 95
第五章 个人客户服务流程与规范 100
第一节　个人客户服务流程 100
第二节　个人客户经理日常服务规范 115
第三节　个人客户经理风险管理 119
第六章 储蓄结算类 123
第一节　储蓄存款产品 123
第二节　银行卡产品 131
第三节　个人结算类产品 147
第四节　个人代收代付业务 151
第五节　个人外汇业务 153
第六节　专业账户管理 154
第七节　其他附加业务 156
第七章 理财产品类 158
第一节　银行理财产品 159
第二节　代理基金业务 168
第三节　代理国债业务 174
第四节　股票与期货相关业务 176
第五节　代理保险业务 178
第六节　个人外汇买卖 180
第七节　个人黄金业务 182
第八章 个人信贷类业务 184
第一节　个人信贷业务综述 184
第二节 个人住房贷款 187
第三节　个人消费贷款 196
第四节　其他贷款产品 210
第九章 电子银行类 215
第一节　个人网上银行 215
第二节　个人电话银行 218
第三节　个人手机银行 219
第四节　自助设备服务 225
第十章 个人客户经理自我展示 227
第一节　个人客户经理形象礼仪 227
第二节　个人客户经理日常会面礼仪 231
第十一章 个人理财策划技能 234
第一节　个人理财策划概述 235
第二节　个人理财策划内容与流程 237
第三节　现金储备、居住与教育规划 241
第四节　个人税务筹划 246
第五节　投资规划 248
第六节　家庭风险分析与保险规划 251
第七节　员工福利与退休规划 262
第十二章 商业银行客户关系管理（CRM） 268
第一节　基本概念 268
第二节　客户关系维护 272
第三节　日常客户管理与维护技巧 282
第四节 个人客户营销管理系统（PBMS）应用 296
后　 记 300