工商银行服务规范知识考试试题

工商银行服务规范知识考试试题试卷

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工商银行服务规范知识考试试题试卷

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注:未做答案!

工商银行服务规范知识考试试题试卷

(一)填空题

21、服务技能规范要求熟练掌握本岗位业务技能,并达到规定的技术等级。凡达不到规定( )或( )者,一律不准上岗。
22、营业终了服务质量管理要求,做好轧账工作,整理核对空白重要凭证,做到( )、( )。在监控视屏下办理交接手续。

26、工商银行大服务格局就是:“一个中心”、“( )”。
27、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地( )。
28、在制度准许范围内为重点个人客户提供利率、手续费和特定业务办理程序等方面的( )服务。
29、服务环境管理标准要求,便民服务用品的设置,除必备用品外,不设置( )等物品。
30、中国银行业文明服务公约实施细则中的( ),即应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。
31、效益与服务的关系是:效益是银行经营与管理水平的综合体现,同时也是在一定服务质量和水平下形成的结果,服务是获得效益的( ),效益是服务的( )。
32、( ),把必须的物品放在适当的位置,提高效率,减少物品取、放、找的无谓的间接操作时间。

21、服务质量管理中的记录管理要求,做到记录( )。
A:真实;
B:有效;
C:全面;
D:及时;
22、中国银行业文明服务公约实施细则规定,营业窗口服务检查应有详细的( )。
A:检查内容;
B:检查记录;
C:检查报告;
D:检查结果;
23、各专业、各部门都要把服务工作列入本专业工作范畴,做到抓业务开拓和抓服务并重,要根据实际深入调查研究,调查当前影响各专业( )方面的主客观因素,准确掌握客户的服务需求。在此基础上,提出解决问题的办法,形成新的服务策略和服务计划。
A:服务效率;
B:服务质量;
C:服务水平;
D:服务形象;
24、客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供( )的优质服务。
A:高质量;
B;高效率;
C:高层次;
D:高收益;
25、个人理财区是与重点个人客户接触的重要场合,应体现私密性和个性化特点,采用( )式的服务。
A:“分区域”;
B:“有隔断”;
C:“可封闭”;
D:“一对一”;
26、岗位服务质量管理责任要素要求,员工要参加“三会”,了解掌握业务知识,调整工作情绪。“三会”是指:( )
A:晨会;
B:周会;
C:月会;
D:季会;
27、营业场所服务环境建设的基本要求是:( ),并逐步在全行达到规范化。
A:方便客户;
B:整齐定位;
C:洁净舒适;
D:美观庄重;
28、中国工商银行服务工作规则要求,坚持开展群众性的( )争当青年岗位能手等活动。
A:技术练兵;
B:劳动竞赛;
C:岗位成才;
D:典型教育;
29、营业前服务质量管理要求,检查各种客户用品是否完好,必要时应予以( )
A:补充;
B: 购买;
C: 维修;
D: 更换;
30、客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时,应予以( ),不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工的解释仍有异议时,应进行人员、地点的替换,避免产生新的矛盾。
A:安慰;
B:解释;
C:劝解;
D:表示歉意;
(四)判断题
1、工商银行服务仪表规范要求:举止要端庄、文明、自然;女员工不浓妆上岗,男员工不留长发、不蓄胡须。( )
2、在工作中受到委屈时,要顾全大局,据理力争,谦和礼让,求得理解。( )
3、客户来办理一项你所在的这个网点尚未开办的业务时,要向客推荐可办理的其他业务。( )
4、优质文明服务是中国工商银行根本宗旨的教育。( )
5、中国工商银行营业网点规范化服务标准要求:要养护机具。做到维修及时,提高机具设备的完好率和维护率。( )


 

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