工商银行服务规范知识考试试题试卷

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工商银行服务规范知识考试试题试卷

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注：未做答案！

工商银行服务规范知识考试试题试卷

（一）填空题

21、服务技能规范要求熟练掌握本岗位业务技能，并达到规定的技术等级。凡达不到规定（ ）或（ ）者，一律不准上岗。
22、营业终了服务质量管理要求，做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到（ ）、（ ）。在监控视屏下办理交接手续。

26、工商银行大服务格局就是：“一个中心”、“（ ）”。
27、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地（ ）。
28、在制度准许范围内为重点个人客户提供利率、手续费和特定业务办理程序等方面的（ ）服务。
29、服务环境管理标准要求，便民服务用品的设置，除必备用品外，不设置（ ）等物品。
30、中国银行业文明服务公约实施细则中的（ ），即应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
31、效益与服务的关系是：效益是银行经营与管理水平的综合体现，同时也是在一定服务质量和水平下形成的结果，服务是获得效益的（ ），效益是服务的（ ）。
32、（ ），把必须的物品放在适当的位置，提高效率，减少物品取、放、找的无谓的间接操作时间。

21、服务质量管理中的记录管理要求，做到记录（ ）。
A：真实；
B：有效；
C：全面；
D：及时；
22、中国银行业文明服务公约实施细则规定，营业窗口服务检查应有详细的（ ）。
A：检查内容；
B：检查记录；
C：检查报告；
D：检查结果；
23、各专业、各部门都要把服务工作列入本专业工作范畴，做到抓业务开拓和抓服务并重，要根据实际深入调查研究，调查当前影响各专业（ ）方面的主客观因素，准确掌握客户的服务需求。在此基础上，提出解决问题的办法，形成新的服务策略和服务计划。
A：服务效率；
B：服务质量；
C：服务水平；
D：服务形象；
24、客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供（ ）的优质服务。
A：高质量；
B；高效率；
C：高层次；
D：高收益；
25、个人理财区是与重点个人客户接触的重要场合，应体现私密性和个性化特点，采用（ ）式的服务。
A：“分区域”；
B：“有隔断”；
C：“可封闭”；
D：“一对一”；
26、岗位服务质量管理责任要素要求，员工要参加“三会”，了解掌握业务知识，调整工作情绪。“三会”是指：（ ）
A：晨会；
B：周会；
C：月会；
D：季会；
27、营业场所服务环境建设的基本要求是：（ ），并逐步在全行达到规范化。
A：方便客户；
B：整齐定位；
C：洁净舒适；
D：美观庄重；
28、中国工商银行服务工作规则要求，坚持开展群众性的（ ）争当青年岗位能手等活动。
A：技术练兵；
B：劳动竞赛；
C：岗位成才；
D：典型教育；
29、营业前服务质量管理要求，检查各种客户用品是否完好，必要时应予以（ ）
A：补充；
B: 购买；
C: 维修；
D: 更换；
30、客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时，应予以（ ），不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工的解释仍有异议时，应进行人员、地点的替换，避免产生新的矛盾。
A：安慰；
B：解释；
C：劝解；
D：表示歉意；
（四）判断题
1、工商银行服务仪表规范要求：举止要端庄、文明、自然；女员工不浓妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。（ ）
2、在工作中受到委屈时，要顾全大局，据理力争，谦和礼让，求得理解。（ ）
3、客户来办理一项你所在的这个网点尚未开办的业务时，要向客推荐可办理的其他业务。（ ）
4、优质文明服务是中国工商银行根本宗旨的教育。（ ）
5、中国工商银行营业网点规范化服务标准要求：要养护机具。做到维修及时，提高机具设备的完好率和维护率。（ ）