网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库

网点负责人考试管理技能题库-网点运营与管理能力试题库（附答案）

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营销
个人
个金业务
题型 难度 题目 选项 选项个数
A B C D
单选 1 理财中心作为客户视图中服务（）的主要网点渠道 个人中端客户 个人高端客户 个人潜力客户 个人普通客户 4
单选 1 贵宾理财中心(专属服务区)服务对象（） 高端客户 高端客户、中端客户 高端客户、中端、潜力客户、大众客户 高端客户、中端、潜力客户 4
单选 1 根据营业网点的（），工商银行制定了四类营业网点的个人客户服务精细化管理规范，作为一线开展服务精细化的基础和标准。 客户分类 客户定位 运营特点 客户定位和运营特点 4
单选 1 （）作为执行服务规范的第一责任人，组织各岗位人员认真对照服务规范，查找服务工作中的不足和差距，并及时加以改进。 支行行长 支行分管行长 支行及网点负责人 网点负责人 4
单选 1 聘请（）每季度开展全行范围的服务质量抽查和个人客户满意度调查工作，并将各行客户服务质量报告、个人客户满意度报告和服务改进建议等文件按季以通报的形式下发。 社会监督员 专业第三方机构 服务办人员 新闻媒体 4
单选 1 各级管理行对（）精细化服务情况进行监督和测评 一线员工 贵宾理财中心 一线网点 个人客户经理 4
单选 1 基于（），对获取的服务质量量化数据和关键指标进行挖掘分析，结合营业网点报送的自查自测报告，建立对营业网点精细化服务工作的常态监测和评价机制。 个人客户营销管理系统 综合业绩评价系统 动态监测系统 个人客户关系管理系统 4
单选 1 严格执行（），扎扎实实高标准做好每一个环节客户服务工作，着力建立以客户为中心的服务文化和服务价值观，真正提升客户服务品质。 日常管理规范 员工行为规范 营业网点管理标准 营业网点客户服务流程 4

序列： 营销
子序列： 个人
专业： 个金业务
序号 题型 难度 题目 选项 选项个数
A B C D
1 多选 1 工商银行个人客户市场定位为（） 竞争高端 定位中端 培育潜力 定位高端 4
2 多选 1 网点分层分类建设基本原则 客户分层 服务分类 功能分区 效率至上 4
3 多选 1 将营业网点按经营定位、目标客户、服务特色、服务模式、产品服务及人员岗位设置等因素，分为（） 财富管理中心 贵宾理财中心 理财网点 金融便利店 4
4 多选 1 财富管理中心主要为（）提供个性化、全方位的财富规划、资产管理、专业顾问、现金管理等专家级财富管理服务的营业网点 个人高端客户（包括牡丹白金卡） 私人银行客户 对公高端客户（包括商务卡白金卡和财智账户白金卡） 个人中端客户 4
5 多选 1 个人客户服务精细化项目将从一线（网点和服务人员）（）三个层面入手，将个人客户服务做精做细 网点自测自评 执行服务规范标准 各级管理行监督与监测 第三方机构定期监测 4