分类： 银行职业资料

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运行管理业务

一、院况综述
中国工商银行股份有限公司长春金融研修学院（以下简称“长院”），是中国工商银行股份有限公司直属的培训学院，地处北国文化名城－－长春，坐落于美丽的伊通河畔，拥有教学占地面积63500平方米，校舍面积32721平方米。
近年来，长院按照多元化、多方位现代金融文化企业的功能定位，明确提出了“三个有利于”（即有利于长院的可持续发展、有利于长院核心竞争力的提高、有利于长院物质、精神生活质量的改善）标准，在“诚信立院、科技强院、勤俭办院、文化兴院”的发展理念和“把事业当理想去追求、把学院当家园去建设、把困难当乐趣去对待”职业精神指引下，不断强化“现代、大气、和谐、精致、高效”“十字”院风建设，现已建立起“学院为学习型银行服务、全院教工为学员服务、领导为员工服务”的文化建设长效机制；在文化建设中，长院突出金融特色，对校园各种标识按照全行企业文化手册进行统一规范；突出人文特色，设置了喷泉、凉亭、文化石等人文景观；突出地方特色，种植了地方特有的珍贵树种，添置了反映地方风俗民情的宣传图片；突出文化建设的层次性和局域文化氛围的完整性，对果园、杏花苑等景观进行了精细维护。长院通过文化建设，全体员工精神面貌焕然一新，员工队伍整体素质得到显著提高，队伍凝聚力、责任感和使命感大大增强。如今的长院文化特色浓郁，员工精神状态、工作作风和敬业精神扎实务实，形成了人人讲奉献，个个争向前的良好文化氛围，实现了继承传统创新发展、服务工行、回报社会的完美结合。
目前，学院上下正全力以赴，团结奋斗，为实现“三个转型”（即把科研成果转化为工作业绩，实现由智力服务到经营文化的转型；把实际工作转化为经营效益，实现由阶段性发展到长远发展的转型；把近期的工作目标转化为长远的工作任务，实现由行业培训中心到国际、国内培训研修基地的转型）和“八项任务”（即把项目开发做大、把师资队伍做强、把信息产品做精、把综合服务做细、把科研工作搞活、把现场培训做实、把网络教学做远、把基础设施做好），把学院建设成集全行培训考试中心、信息咨询中心、重点培训项目研发基地、远程教育研发基地于一体的多元化、多方位智力服务型学院而努力奋斗。

也许在各种可供企业选择的业务模式中，最令人瞩目的要算共享服务(Shared service)模式了 。这种模式将经过一定程度变形的多种传统业务模式混合在一起，在今天以客户为价值中心的经营环境下，这一模式解决了传统业务模式的众多局限性和限制条件，同时也能为公司创造价值。
大型金融企业集团实施业务处理的共享服务战略，可以带来一系列竞争优势，使其实现规模经济、范围经济、业务多元化、风险分散和金融创新等集团化优势。
一、业务处理的共享服务
共享服务是在具有多个运营单元的公司中组织管理功能的一种方式，它指企业将原来分散在不同业务单元进行的事务性或者需要充分发挥专业技能的活动，从原来的业务单元中分离出来，在企业内部由专门成立的独立实体提供统一的服务。共享服务的目的在于通过企业内部不同部门或业务单元间的组织和资源整合，实现服务共享，从而强化企业核心竞争力，优化资源配置，降低企业成本，提高管理效率。此外，共享服务给了组织增加新事业单元、消化兼并、迅速扩展的灵活性，并使业务单元专注于核心业务和追逐新机会。
共享服务最基本的作用在于降低成本。Deloitte咨询和国际数据公司(Deloitte Consulting and International Data Corp.)通过对50家《财富》500强企业的调查表明，共享服务项目的投资回报率(ROI)平均为27%，员工人数可以减少26%。IMA (Institute of Management Accounting)的一项研究对100家《财富》500强企业中实施和未实施共享服务的公司进行了比较，研究结果表明，所选择的6项共享功能的成本平均下降83%。除了节约成本以外，共享服务还可以取得优化资源配置、提高系统效率、提高客户满意度以及强化核心能力等优势。
二、共享服务中心

目前，电子银行新园地共有7个一级栏目，16个二级栏目。具体栏目变动如下：
一、一级栏目
改造后所有一级栏目如下：公告栏、业务管理、业务综合、产品研发、交流园地、通讯录、园地链接。
1、公告栏：用于省行电子银行部向二级分行发布有关通知、情况通报以及信息发布。
2、业务管理：用于查询各类制度汇编及分行业务制度咨询、解答、各项调研反馈以及工作请示和工作请示的批复。。
3、业务综合：用于全省电子银行部门工作总结和年度业务计划下达及分行工作表的上报。
4、产品研发：用于省行电子银行部向二级分行发布投产产品的安装程序、产品手册以及文档使用说明。版本测试投产内容及营销案例等信息发布。
5、交流园地：用于上下沟通、咨询、答疑，横向交流。
6、通讯录：用于公布省行及二级分行通讯信息。
7、园地链接：链接至其他相关专业园地。
二、二级栏目及使用权限
1.1、通知：通知按业务综合、产品研发、业务管理、应用推广、服务支持、市场营销分类。省行电子银行部全体工作人员均可发布。
1.2、新业务公告：公告包括新产品、新业务的信息发布。省行电子银行部产品、市场部门专职维护发布。
2.3、制度办法：总行及浙江省分行各类制度、管理办法等文档发布。省行电子银行部业务管理部门专职维护发布。
2.4、答疑：各类问题解答。各二级分行可发布信息。省行电子银行部按分工及时回复。
2.5、调研反馈：各二级分行发布。
2.6、批复：省行发布。省行电子银行部业务管理部门专职维护发布。
2.7、请示/报告：各二级分行发布。
3.8、月度通报：省行发布。省行电子银行部业务管理部门专职维护发布。
3.9、分行业务报表：各二级分行发布。省行电子银行部业务管理部门专职管理。
3.10、统计分析：省行电子银行部业务管理部门专职维护发布。
4.11、产品发布：省行电子银行部产品、市场部门专职维护发布。
4.12、分行需求：各二级分行发布。
4.13、版本测试与投产：省行电子银行部产品部门专职维护发布。各二级分行可发布。
4.14、营销案例：省行电子银行部市场部门专职维护发布。各二级分行可发布。
4.15、产品库：省行电子银行部产品部门专职维护发布。各二级分行可发布。
4.16、项目研发管理：省行电子银行部产品部门专职维护发布。
5、交流园地：省行及二级分行均可发布。
6、通讯录：省行电子银行部市场部门专职维护发布。
三、栏目信息发布要求
1、省行电子银行部工作人员按具体分工各司其职，确保发布信息的真实性、准确性、及时性。
2、对于二级分行提交的各类咨询、请示、业务请教，按具体分工要做到及时解答，重大情况应及时告知领导并跟踪到底，务必给予基层满意答复。
3、总行园地各类通知、调研、征集意见、培训文档以及新版本测试投产内容，具体负责人员应立即传达并按总行要求完成各项工作。

中国工商银行杭州金融研修学院是中国工商银行总行直属的重点培养现代商业银行中高级经营管理人才和师资的培训基地，是处级党员干部理论教育培训中心，是各类培训教材、远程教育课件开发制作中心以及有关资格等级考试中心。其前身是创建于1985年的中国工商银行杭州金融管理干部学院，学院创建之初主要为工行系统在职员工进修大专学历。随着工商银行经营理念的转变，学院的办学方向逐渐向岗位培训转轨，逐步形成了以岗位培训为中心的办学格局。目前，学院已成功开发经济金融、金融法律、计算机、外语、党建、远程教育等门类齐全的品牌培训项目，其中金融专业英语证书考试（FECT）培训、分支行行长培训、中高级客户经理培训、国际业务培训、临柜英语口语师资培训、个人理财中心核心竞争力开发与管理项目培训、信贷人员培训等品牌培训项目在工行系统内外得到广泛认同，为工商银行培养了一大批懂管理、善经营、有技术、能适应工商银行发展的各级各类人才。
学院地处全国经济发展最为活跃的地区长江三角洲经济带，培训软硬件条件优越。学院依托区域经济优势和浙江分行、上海分行先进的经营理念和管理方法，在培训产品开发和师资队伍建设上走出了一条行院结合、理论与实践兼具的新路子。学院配有设备一流的多媒体教室、语音室、计算机房和先进的电子阅览室，拥有能同时接待500余名来宾的中高档客房，大型学术报告厅、中小会议室、餐厅、健身中心等配套设施齐全。学院将不断拓展院校服务功能，在进一步强化课堂培训和网络远程培训优势互补的培训功能基础上，逐步开展优化企业业绩的培训咨询功能、促进学习型组织建设的功能、传播企业文化的功能、为员工职业生涯发展提供培训服务的功能、培训培训者的功能五大功能建设，创建现代金融企业院校的人才培养模式和科学的培训质量管理体系，建立开放的培训组织系统，建设一支专业化、职业化的培训管理者队伍，把学院建设成为特色明显、功能齐全、质量过硬、管理一流的国际现代金融企业培训基地。

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客户体验商业价值 客户体验推广以及培训 客户研究方法与工具 产品体验评价标准研究 体验项目成果展示 体验资料共享和下载 经验共享和意见征求
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工银瑞信专区 每日财经 同业动态 外汇广场 保险天地 基金大本营 理财策划空间 交流精华贴 贵宾专刊

每月之星

优秀客户经理 优秀理财中心
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国际结算资料网站 国际结算园地中栏目
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法律法规制度

外汇管理
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国际结算讨论区
国际惯例研讨
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光票

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进口T/T融资
发票融资
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福费廷讨论区
保理讨论区
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其他业务
出口信用保险

代理行讨论区
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抵（质）押物（权）价值评估园地

公告栏
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业务问题反映

工作交流

资产评估案例库

通讯录
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总行专业

会计
个金
银行卡
电子银行
票据
国际业务
资产负债
金融市场
综合管理
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省行专业

会计
个金
国际业务
综合管理
信贷业务
财会业务
机构业务
投资业务
安全保卫
信息科技
其他专业

金融业资料库 各个专业信息库

有没有将银行的业务操作规章方面的资料整理？

金融从业资料库

管理文化、信贷文化、风险文化、营销文化、服务文化、形象文化等内容的专业文化体系。并通过领导宣讲、格言征集、知识竞赛、典型教育、员工培训、读书活动等各种方式

应用技能和专业技能培训

全行7个专业

个人金融业务产品战略排序构想：存款、理财产品、保险、基金、其他代理业务（银证转帐、银期转帐）。一季度重点存款、理财产品，二季度重点基金、保险，三季度看经济形势调整产品排序。尤其值得提出的是，新兴业务，如银期转帐、黄金业务应该大力拓展，因为这是竞争优质客户，储备客户资源的战略业务。

理财、保险、规划、投资 财富管理、财务策划、资产配置

主题服务

业务等级技能

技能等级应知考试，合格率为64%。为做好应知合格人员的技能等级鉴定

建立银行的产品库，介绍各专业的金融产品

ucp〔跟单信用证统一惯例〕和isbp〔国际标准银行实务〕

文案

产品、服务、流程、管理、体制

基础业务、服务礼仪、营销技巧、投诉处理和心理学

识别引导、业务分流、受理客户投诉、浅度营销

在这项被称为“财富管理培训生培养计划”中，凡通过民生银行北京管理部笔试和面试的优秀应届毕业生，须在正式入职前参加中国金融理财标准委员会举办的AFP课程培训并通过资格考试，才能最终成为中国民生银行北京管理部财富管理培训生，正式入职后民生银行将为每一名财富管理培训生支付AFP全额的培训及考试费用。财富管理培训生进入民生银行后将通过为期12个月的定制化培养，最终进入理财经理岗位工作。通过该项目的专业化人才培养，民生银行北京管理部致力于通过3-5年的时间打造一支全新的高级理财经理团队。

模拟银行改变了以往柜面业务培训单一教学模式，灵活运用集中讲授、上机操作、情景模拟、讨论答疑、课后小结等多种教学手段，合理利用教学区和网点区的功能划分

金融队伍建设 金融管理与研究 现代商业银行 中国金融电脑

金融电脑

业务规章制度

HayGroup 岗位评估

基金行业未来的发展将面临越来越多在规划、品牌、创意、细节、执行等方面的竞争，而要在这些竞争中立于不败，“精细化”管理模式的整体植入正是高度符合市场发展的趋势。

《投资者关系》杂志的系列奖项已成为全球资本市场中最具权威的投资者关系奖项。

TopDutyCorporationConsultancy 同心动力企业管理顾问

人力资源提升项目 现代公司化人力资源管理体系

管理类岗位、专业类岗位、销售类岗位、运行类岗位

“生动、互动、主动”新理念

银行业务系统 业务运营风险管理系统

管理人员、营销人员、专业人员和操作人员

所谓现代产业体系，就是产业发展模式发生了变化，产业内部正在按新的方式进行组合，产业链涵盖了研发、设计、制造、物流、营销、售后服务等生产性服务环节；产业之间的边界逐步模糊化，产业之间互相渗透，呈现出农业工业化，工业服务化，服务知识化的趋势。

研究开发、营销、品牌培育、技术服务、专门化分工等制约产业结构优化升级的关键环节，

金融保险、现代物流、创意设计、软件、科技教育、会展、批发分销和旅游、商贸、社区服务、文化传媒等产业发展，培育电子商务、第三方和第四方物流、管理咨询等新型服务业。

快乐、挑战、融洽

学苑项目 搜索、问答、知识贡献、工行知识库、个人学堂

团队组合营销推介

业务知识测评

理财服务模拟

产品培训PPT

理财产品创新

风险管理

危机公关

管理类岗位、专业类岗位、销售类岗位、运行类岗位

资深客户经理、理财经理求助客户分析报告（中高端客户维护与发展）或幻灯片

国际业务、投行业务、评估调查、国内贸易融资等八项课程

目标管理

竞聘稿件

中高端客户市场调查相关方面的调研表格；中高档社区、写字楼定向营销方面的资料
怀着崇敬的心情向资深的、经验丰富的、有阅历的客户经理求助客户分析报告（中高端客户发展与维护工作）或幻灯片（PPT），感谢的同时助你们永远成功！

中国制造业采购经理指数

岗位履职能力和人力资本增值

战略性培训、专业资格性培训、岗位适应性培训和应急性培训等四项体系建设

服务案例分析

我行发展的总体指导思想是：紧紧围绕提升核心竞争力这一战略任务，以调整结构为基本手段，以改革创新为内在动力，以完善服务为主要措施，以控制风险为重要前提，以培养人才为根本保证，努力实现速度、规模、质量、效益的全面协调可持续发展，率先成为浙江区域和工行系统最盈利、最优秀、最受尊敬的现代一流商业银行分行。为确保三年目标的实现，要坚定不移地推进“七大”战略：一是优质客户拓展战略。做强“重点项目”客户群，打造“优质企业”客户群，扩大“贸易融资”客户群，壮大“中高端个人”客户群。二是业务产品创新战略。大力发展新兴特色业务, 创新发展传统中间业务, 完善产品创新研发机制。三是网络渠道优化战略。巩固物理网点分销渠道, 抢抓电子分销渠道, 大力发展自助分销渠道。四是服务品牌提升战略。深化服务文化建设, 革新营销服务模式, 优化业务服务流程, 打造优质服务品牌, 改进服务管理。五是重点区域发展战略。进一步明确省分行营业部和各二级分行的经营发展定位, 做大做强百强县支行尤其是重点县支行, 城区支行根据资源禀赋和比较优势侧重发展符合各自实际的特色业务。六是全面风险管理战略。健全全面风险管理体系, 着力防控信用风险, 加强操作风险管理, 探索市场风险管理。七是资源优化配置战略。加快调整人员结构，加大培养培训力度，深化人力资源提升项目，完善绩效考评，优化战略性财务资源投入。

企业资源开发、研发模式、制造方式、营销体系、市场流通等各个环节

在专业设置上充分发挥女性细腻、形象思维强、表达能力好、感知能力高的特点，开设了秘书、服装设计、花卉设计、学前教育等适合女同学的专业，妇女工作管理专业和学前教育管理专业为特色专业。中华女子学院的女同学们常常出入各种女性经济活动场合，做策划，做调查，“以女知女”，风生水起。

该行私人银行可以提供财务管理服务、资产管理服务、顾问咨询服务、私人增值服务与跨境金融服务等五大系列服务，为客户在全球范围内寻求合适的产品，提供跨领域的综合服务。

经营理念、业务结构、风险防控到流程设计

业务发展指导思想、经营理念、风险防控能力、业务流程、产品设计

提供各大知名机构、基金公司投研报告，资讯及相关理财内容

专业投资、价值投资、组合投资、理性投资、长期投资

柜员岗、公司信贷客户经理岗、个人信贷客户经理岗、营业经理岗、大堂经理岗、个人理财经理岗、营销经理岗（包括公司、个人和网点营销经理）、票据融资业务岗、速汇金业务岗、外汇会计业务岗和会计核算业务管理岗等岗位的员工必须通过相应的岗位资格考试并取得上岗资格后才能上岗。

列示的21个专业，具体包括财务会计、资产负债管理、管理信息、投资银行、金融市场、机构业务、个人金融、银行卡、资产托管、信贷业务、公司业务、风险管理、结算与现金、运行管理、国际业务、信息科技、法律事务、电子银行、人力资源、安全保卫、票据业务。

市场营销、服务支持、风险控制和考核激励

各种测评模型在这时候也派上了用场，如最常用的性格测试、BEI访谈法（Behavioral Event Interview，行为事件访谈法，指为了获取被访者行为事件为目的的访谈法）和案例分析等等。掌握了这些基于长期观察和测评所得的数据，就可以对员工进行分类（见图1），明白哪些人是对企业的长期生存和发展有决定性作用的。其中纵轴表示人才的市场稀缺程度，横轴表示员工对公司的贡献度。对公司贡献较大、在市场上又较容易找到的是核心型人才，公司的业绩和盈利几乎都要依靠他们；对公司贡献不是很大却又稀缺的是专家型人才，一般为数不多却又必不可少；对公司贡献无几又充斥市场的员工则是弹性劳动力，相对来说对公司价值较小；而最有价值员工应该是既对公司贡献度高、又是市场稀缺的“关键型”人才。

工行大部分的业务都已经上收，如现金中心、票据中心、国际业务中心、业务处理中心、事后监督中心、信贷管理部、授信审批工作组、财务核算中心、集中采购工作等业务都已经上市行管理，包括近期个金实行的大个金实行三个中心

组合营销、联合营销、差异化营销、品牌营销

一、案例范围

组合营销：与行内个金、公司、结算、银行卡等相关部门合作，组合我行各种产品服务营销客户；联合营销：联合外部合作伙伴，如特约商户、农发行等营销客户；差异化营销：指针对不同客户类别提供差异化产品、服务和营销方式，以满足客户差异化需求，包括产品差异、价格差异、促销差异等；以及品牌营销等方面。客户类型可包括企业客户、机构客户、个人客户等。
二、案例格式内容
各行提交的案例须按照统一格式进行编写，具体格式如下：
1.案例背景
2.客户需求
3.解决方案
4.方案实施
5.营销成果
6.经验总结

___________

创新营销模式，以客户营销为重点，以分层营销、主动营销和组合营销等营销模式

战略性培训、专业资格性培训、岗位适应性培训和应急性培训“四项体系建设”
___

市场拓展、产品和业务创新、管理精细化及队伍建设
___

“1+1>2”客户体验营销，是营业部今年电子银行营销模式的一项创新。即充分利用营业部已有的“电子银行体验中心”

“电子银行流动体验中心”
___________

整合了国内最强的市场行业资源、商家资源、经营资源、团队资源和资本资源，
___________

学员们系统地学习了《管理学综合》、《战略规划与决策》、《市场营销学》、《人力资源管理》、《国际金融》、《全面风险管理》、《投资学》和《财务管理学》等八门核心课程，听取了管理类、业务类系列讲座，参加了拓展训练，在调研和撰写毕业论文的基础上
___________

面试人员参加面试前需提供个人业绩报告，业绩报告重点是近三年从事的主要工作、取得的主要业绩、所在单位或部门主要工作成效及个人在其中发挥的主要作用等内容。业绩报告字数不超过2000字，
___________

从内容开发、教学设计、美术设计、模板设计等各环节都进行高标准、精细化管理，
打造课件精品。

在“规范化、品牌化、系列化”的思路引导下

内容涉及国际关系热点问题、商业银行企业文化、商业银行竞争策略、商业银行核心业务等方面

高校《金融学》网络教学资源项目

序号 内容
1 信用证及贸易融资培训课件
2 国内信用证业务技术要点及案例分析
3 银企座谈会-外汇业务介绍PPT课件
4 公司客户经理国际业务产品培训课件
5 结汇、售汇及付汇业务培训材料ppt
6 新入行大学生培训讲义-国际业务概述及国际结算产品介绍PPT
7 个人外汇业务操作规程培训ppt
8 银行保函、备用信用证及国际保理业务介绍培训班ppt185
9 现金管理案例竞赛获奖案例集
10 万家乐股份有限公司现金管理服务方案
11 小额贷款公司金融服务方案PPT演示
12 房地产开发有限公司金融服务方案
13 电子商业汇票服务方案演示PPT课件
14 全球现金管理九大服务方案汇总整合讲解DOC文档版
15 银行同业现金管理服务方案PPT演示稿
16 财务公司现金管理服务方案DOC文字版
17 保险公司现金管理服务方案DOC文字版
18 银行金融产品介绍PPT讲座课件
19 个人金融业务岗位培训讲座PPT版-7类业务PPT讲义课件
20 投资银行业务PPT讲座课件
21 企业创新融资方式与案例分析PPT课件
22 企业改制上市和案例分析PPT讲座
23 买壳上市（间接上市）的主要方式及成本分析PPT讲座
24 信托公司与商业银行合作模式PPT讲座课件

文件：
万家乐股份有限公司现金管理服务方案.txt
企业创新融资方式与案例分析PPT课件讲稿.ppt
企业改制上市和案例分析.ppt
保险公司现金管理服务方案.doc
信托公司与商业银行合作模式.ppt
公司客户经理国际业务产品课件.ppt
商业银行内部培训材料–投资银行业务.ppt
国内信用证业务技术要点及案例分析.ppt
小额贷款公司金融服务方案.ppt
财务公司现金管理服务方案.doc
金融学.docx
金融学1.docx
金融学2.docx
银企座谈会-外汇业务介绍.ppt
银行保函、备用信用证及国际保理业务介绍培训班.PPT
银行同业现金管理服务方案.ppt
银行金融产品介绍PPT讲座课件.ppt

资料示例：
分行现金管理服务方案之三：广东万家乐
工商企业案例 类别 家电
正 文：
一、广东万家乐股份有限公司简介
广东万家乐股份有限公司（以下简称“万家乐”）创立于1992年10月28日，注册资本57568万元，并于1994年1月3日在深圳证券交易所上市交易。万家乐是一家有自营进出口权，集制造、贸易、金融为一体的多元化、现代化股份制企业集团，属下有顺特电气有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、广东万家乐集团财务有限公司、万家乐物业管理有限公司、威豹押运公司等子公司，目前已经形成了城网输配电设备、卫厨燃气具家电两大主业，其干式变压器、燃气热水器两大拳头产品雄踞国内同行业领先地位，子公司顺特电气的产值和销售额均超过10亿元，成为目前世界最大的干式变压器制造基地之一。
二、企业需求
万家乐公司的关联企业较多，由于历史原因，其属下公司的财务运作基本是各自独立操作，造成公司总部对财务的总控难以把握，而在引入广州汇顺公司作为万家乐的大股东后，非常注重资金的使用效益，万家乐公司对财务管理要求也日渐严格，因此，如何理顺公司财务的运作已成为企业的难题。
在日常操作方面，万家乐公司由于交易量大，资金周转快，对款项划拨和货款回笼的时效性要求较强，财务人员往来银行与企业之间频繁，如何进一步强化资金集中控制和集中调度，提高资金使用效率，加强财务管理，降低经营成本，降低财务人员工作压力已成为企业的急需，在节假日，如何正常处理银行帐务往来、办理账务信息查询、资金结算、归集资金以及如何提高银行存款的利息收入等，万家乐均有较高的需求。
三、需求分析及解决方案
在对万家乐的需求和财务现状进行认真分析的基础上，我行结合现金管理方案的各项业务功能，进行的周密设计如下：
1、以集团二级账户体系方案解决万家乐总公司对其子公司的财务控制需求：以万家乐股份公司为一级账户，广东万家乐燃气具有限公司、广东万家乐集团财务有限公司、顺特电气有限公司、万家乐物业管理有限公司、威豹押运公司为二级账户，该方案在实际操作过程中，万家乐方面可理解为二级账户发生收入（支出）业务时，一级账户都相应做出收入（支出）的联动反映，而一级账户发生收入（支出）业务时，二级账户不发生联动反映，但在一级账户或二级账户本身存款余额不足的情况下，二级账户的支付行为不能实现。二级账户体系方案加强了万家乐股份有限公司的财务控制力，实现对繁杂的日常账户往来进行有效控制，提高该公司的资金使用效益，降低资金运营成本，形成万家乐良好的资金运作模式。
3、使用“协定存款”提高万家乐存款收益。我行在经过权衡利弊，采用了银行存款日终转协议存款方案，满足了万家乐提高资金利息收入的需求，稳定了存款。
5、使用“牡丹报账易+牡丹卡”优化万家乐公司差旅报销的财务流程。
过去万家乐一直沿用的出差报销方法是：员工出差前，先到财务部门借支，出差回来后，再按发票进行归还或增补。这种模式常常会因为财务部门无法控制员工的报销而造成财务备用金的大量无效占用和增加应收账款的管理难度。
我行提出的方案成功解决了长期困扰企业的问题，取得了银、企、员工的三赢：
（1）我行根据万家乐员工的资信情况，为其办理灵通卡和牡丹卡；
（4）为控制银行风险，万家乐有义务协助工行向其开卡员工追收透支款。
（5）使用“牡丹报账易”，实现企业报销的无现金化，安全、快捷。
四、实施效果
五、其他说明–营销过程
对于万家乐公司这种大型的企业，向来是各家银行竞争激烈的对象，我采取多种营销策略，最终一举成功：

业务操作指南培训—票据业务上岗培训教程（一）.doc
业务操作指南培训—票据业务上岗培训教程（二）.doc
个人信贷业务岗位培训教材.doc
个人信贷业务岗位（初级）教材（电子版）.doc
个人客户经理岗位培训教材（修订版）.files
个人客户经理岗位培训教材（修订版）.htm
个人客户经理岗位培训教材（修订版）.txt
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进口信用证业务单据、协议格式规范：

1．不可撤销跟单信用证申请书（英文版）
2．不可撤销跟单信用证申请书（中文版）
3．开立不可撤销跟单信用证协议（单笔）
4．开立不可撤销跟单信用证总协议
5．信托收据
6．进口信用证业务报备表

出口信用证业务单据、协议格式规范：
1.客户交单委托书
2.信用证转让委托书
3.信用证修改转让委托书
4.转让信用证换单通知书
5.不符点确认书

福费廷业务：
1．福费廷业务协议
2．福费廷业务申请书
3．款项让渡函（客户让渡我行）
4．款项让渡函（我行包买他行）
5．福费廷业务询价单

信用证保兑业务：
1．信用证保兑业务协议
2．信用证保兑业务确认书

出口发票融资业务：
1．出口发票融资业务总协议书
2．出口发票融资业务申请书
3．汇款面函

非买断型出口单保理业务：
1．非买断型出口单保理业务协议
2．非买断型出口单保理业务申请书

出口双保理业务：
1．出口双保理业务协议
2．出口双保理业务申请书
3．额度确认单
4．出口双保理业务确认书

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一、基本构成与主要背景
二、基本准则
三、常用具体准则的变化

1号—存货
2号—长期股权投资
3号—投资性房地产
4号—固定资产
5号—生物资产
6号—无形资产
7号—非货币性资产交换
8号—资产减值
9号—职工薪酬
10号—企业年金基金
11号—股份支付
12号—债务重组
13号—或有事项
14号—收入
15号—建造合同
16号—政府补助
17号—借款费用
18号—所得税
19号—外币折算
20号—企业合并
21号—租赁
22号—金融工具确认和计量
23号—金融资产转移
24号—套期保值
25号—原保险合同
26号—再保险合同
27号—石油天然气开采
28号—会计政策、会计估计变更和差错更正
29号—资产负债表日后事项
30号—财务报表列报
31号—现金流量表
32号—中期财务报告
33号—合并财务报表
34号—每股收益
35号—分部报告
36号—关联方披露
37号—金融工具列报
38号—首次执行企业会计准则
（一）制定我国会计准则体系的必要性
（二）我国会计准则体系的基本目标
（三）我国会计准则体系的基本理念
（四）我国会计准则体系的基本原则
（五）我国会计准则体系的国家化特征
（六）我国会计准则体系的主要特点

商业银行分行信息科技保障部计算中心科技管理员培训教材.doc

目录

第一章网点设备管理与维护8
第一节设备运行环境8
1供配电系统8
2网点专用节点间8
3综合布线8
4运行环境技术维护9
第二节 网络设备10
1网点网络现状介绍10
2网点网络拓朴图10
3网点网络设备介绍12
3.1光端机13
3.2协议转换器13
3.3路由器13
3.4交换机14
3.5路由交换一体机14
4网线制作14
4.1网线种类介绍14
4.2直连线的制作15
4.3交叉线的制作15
5常用网络设备指示灯简要说明15
6网点机房布线规范16
6.1背景介绍16
6.2验收标准16
7网点机房运营商设备规范18
7.1背景18
7.2验收标准18
8常见故障判断及排除18
第三节临柜设备21
1PC及柜面PC终端21
1.1维护对象21
1.2PC基本知识21
1.3PC机后面板构造22
1.5安装要求25
1.5.1电源要求25
1.5.2环境要求25
1.6常见故障判断及排除25
2磁条读写器26
2.1维护对象26
2.2安装要求26
2.3常见故障判断及排除28
3密码键盘28
3.1维护对象28
3.2安装要求29
2.3常见故障判断及排除29
4指纹仪29
4.1 维护对象29
4.2 安装要求29
4. 3常见故障判断及排除29
5存折打印机29
5.1维护对象29
5.2安装要求30
5.3常见故障判断及排除30
5.3.1PR230
5.3.2PR932
6宽行打印机33
6.1维护对象33
6.2基本配置介绍33
6.3常规操作维护要求34
6.4常见故障判断及排除34
7激光打印机34
7.1维护对象34
7.2基本知识（一般了解）34
7.3常规操作维护要求35
7.4常见故障判断及排除38
8打码机（杭州）39
8.1维护对象39
8.2安装要求39
8.3常见故障判断及排除40
9远程授权系统影像仪设备40
9.1维护对象40
9.2基本配置介绍40
9.3安装要求41
9.4常规操作维护要求41
9.5常见故障判断及排除41
10验印平台（杭州）44
10.1维护对象44
10.2安装要求44
10.3常规维护44
11扫描仪45
11.1虹光 AV220A4幅面双面馈纸式文件扫描仪45
11.2虹光 FB2400A4幅面平板扫描47
12IC卡读写器48
12．1安装要求48
12.2常见故障及判断48
13 身份证识别仪49
13.1连接方法示意图49
13.2常见故障及判断49
14支付密码器50
14.1维护对象50
14.2安装示意图如下：50
14.3常见故障及判断50
第四节动力设备52
1UPS不间断电源52
1.1维护对象52
1.2基本配置介绍52
1.3基本知识52
1.4环境及安装要求56
1.5 日常开关机操作程序56
1.6日常开/关机原则57
1.7常规操作维护要求57
1.8常见故障判断及排除57
2蓄电池58
2.1维护对象58
2.2基本配置介绍58
2.3基本知识58
2.4环境及安装要求58
2.5常规操作维护要求58
第二章 自助设备管理与维护59
第一节自动柜员机59
1维护对象59
2基本介绍60
2.1设备分类60
2.2 程序说明60
2.3 结构介绍60
3安装要求61
4操作维护要求61
4.1日常操作类61
4.2日常管理63
4.3账务处理67
5常见故障判断及排除67
5.1迪堡Opteva系列取款机ATM67
5.2日立存取款一体机系列 ATM74
5.3NCR5887系列取款机ATM76
第二节非现金自助终端82
1我行自助终端种类82
1.1大堂式自助终端82
1.2穿墙式自助终端83
2自助终端编号及应用84
2.1自助终端编号的获取84
2.2自助终端编号的应用85
3自助终端的部件构成及故障排除86
3.1特别提醒86
3.2自助终端的部件构成86
4常规操作维护要求89
5自助终端的常见故障排除95
6其他注意事项98
6.1端机AGENT应用程序98
6.2自助终端端机的操作系统100
第三节联想自助网银机100
1我行联想自助网银机种类101
2系统功能特点及简介101
3安装要求102
4常规操作维护要求104
4.1设备开关机104
4.2用户角色的切换104
4.3浏览器配置105
4.4单机维护软件106
4.5端机系统版本的更换升级107
4.6常见故障判断及排除107
第四节IP电话109
第五节ATM及自助终端监控111
1ATM监控111
1．1系统注册登陆111
1.2ATM事件监视112
1.3ATM故障原因的查询及确认方法117
1.4监控指标119
2自助终端监控119
2.1 系统注册登陆119
2．2监控功能描述120
第六节 自助设备售后服务注意事项125
1身份审查125
2工单管理125
3现场管理125
4业绩评价125
第三章信息系统安全管理126
第一节术语定义126
第二节Windows系统基本知识及常用操作127
1故障画面截图及远程桌面127
2常用的网络命令128
2.1ipconfig/all命令128
2.2ping命令128
2.3 tracert命令129
3微软漏洞补丁更新130
4 IE浏览器常用设置方法131
4.1 设置IE代理服务器131
4.2 设置信任站点132
4.3 更新ActiveX控件133
5Windows防火墙开关133
第三节通用终端及相关要求135
第四节AD域配置136
1安装前准备136
2win7/8/10，Win2K，XP客户端DNS设置方法136
3win7/8/10，Win2K，XP客户端WINS设置方法137
4更改机器名138
5win7/8/10，Win2K，XP系统下手工加入域139
5加入域后的设置140
6AD用户的密码强度要求141
第五节Notes客户端安装142
1程序安装142
2编辑hosts文件144
3配置Notes客户端145
4客户端Notes_AD插件的安装147
5Notes业务园地的安装147
6修改密码147
7验证字到期处理148
8常见故障判断及排除148
第六节防病毒系统149
1安装步骤149
2病毒处理150
第七节SEP客户端153
1SEP客户端需求153
2安装步骤153
3SEP安全检查内容154
第四章 应用系统管理与维护156
1财富客户签约系统和设备的安装156
1.1驱动的安装与设置156
1.2常用设备的连接157
2电子档案平台158
2.1 简介158
2.2客户端的安装158
2.3安装后验证159
2.4浏览器设置159
2.5安装不成功的解决办法159
2.6常见故障判断及排除160
3新终端平台161
3.1安装说明161
3.2常见故障判断及排除161
4代发工资上传端的安装（新代理业务系统）162
4．1安装步骤162
4.2常见故障判断及排除165
5终端服务子系统CTB的安装167
5.1CTB的简介167
5.2安装 CTB的软硬件要求168
5.3CTB安装原理图168
5.4WINDOWS版本CTB的安装169
5.5启动CTB174
5.6 常见故障判断处理174
6、业务处理平台扫描174
6.1系统简介174
6.2交易新终端参数设置175
6.3常见故障判断处理177
7身份证核查系统应用安装和身份证核查仪配置178
7.1系统简介178
7.2软件安装178
7.3常见故障判断处理180
8安全文件传输系统（行内客户端）182
8.1系统简介182
8.2安装步骤182
8.3常见故障判断处理183
9代发业务客户端脱机版程序183
9.1系统简介183
9.2程序安装183
9.3配置183
9.4程序使用183
9.5目录说明184
9.6常见故障判断处理184
10理财专线184
10.1理财专线安装184
10.2常见故障判断及排除186
11综合业务报表（新前台业务报表）186
11.1简介186
11.2使用手册187
12国际单证中心音像传输系统201
12.1系统简介201
12.2客户端安装说明201
12.3常见问题204
13款箱控制系统205
13.1系统功能简介205
13.2安装要求205
13.3常见故障判断及排除208
14自助回单管理系统相关软件安装209
14.1安装说明209
14.2常见故障判断及排除211
第五章信息科技相关制度规范要求214
第一节安全管理要求214
1操作系统使用管理要求214
2防病毒软件使用管理要求214
3办公系统使用要求214
4工具软件使用管理要求215
5敏感信息保护管理要求215
第二节网络管理要求216
1IP地址管理216
2内外网的管理216
3业务用机上互联网的规定216
4办公用PC机上互联网的规定216
第三节其它相关制度及规范217

3.1光端机
光端机是可将多个E1（一种中继线路的数据传输标准）信号与光信号相互转换并传输的设备。下图为光端机的正面图和背面图。

3.2协议转换器
协议转换器简称协转, 可以将以太网或V.35数据接口同标准G.703协议的2M接口之间进行相互转换。下图为V.35线及协议转换器。

3.3路由器
路由器是一种连接多个网络的网络设备，路由器的一个作用是连接不同的网络。如下图为网点使用的华为Quidway R2630E的正面图和背面图。

3.4交换机
交换机就是一种在通信系统中完成信息交换功能的设备。交换机在同一时刻可进行多个端口对之间的数据传输。如下图是网点使用的华为S3026交换机。

3.5路由交换一体机
路由交换一体机就是带交换模块的路由器，交换模块上的接口具有信息交换功能，这些接口类似于交换机的接口。下图为迈普2816路由交换一体机：

4网线制作
4.1网线种类介绍
网线根据制作时的排线顺序不同，可分为交叉线和直连线。交叉线一端是568A标准，另一端是568B标准的双绞线；直连线两端都是568A或都是568B标准的双绞线。
两个端口的类型相同，就使用交叉线；两个端口类型不同，则使用直连线。如计算机与交换机，或交换机与路由器连接使用直连线；两台PC直接相连(网卡对网卡)，路由器接口与其它路由器接口的连接时使用交叉线，具体网络设备连接采用何种连接方式参考下图：
　 主机 路由器 交换机普通口 交换机级连口
主机 交叉 交叉 直连 N/A
路由器 交叉 交叉 直连 N/A
交换机普通口 直连 直连 交叉 直连
交换机级连口 N/A N/A 直连 N/A
4.2直连线的制作
直通线的顺序, 如下图所示两头一样(从左到右)：绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕或者两头全是：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕。
4.3交叉线的制作
交叉线的顺序，如下图所示一头（从左到右）：绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕；另一头（从左到右）：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕。

5常用网络设备指示灯简要说明
限于篇幅，此处只提供常用网络设备最简单的状态指示灯的说明，更详细的说明请到上查阅。

电源灯 接口状态灯 连接状态灯 灯状态
华三 正常 联通 亮
未上电 未联通 无数据收发 不亮
有数据收发 闪烁
迈普 正常 100M 亮
未上电 10M 无数据收发 不亮
系统加载程序时快速闪烁，加载成功后慢速闪烁 有数据收发 闪烁
锐捷 正常 联通，黄色为10M 亮
未上电 未联通 无数据收发 不亮
初始化、长时间闪烁有问题 有数据收发 闪烁
6网点机房布线规范
6.1背景介绍
经过验收的网点机房开始总是比较整洁有序，但是随着时间的推移，网点机器的增加，网点机柜中会出现飞线现象，即不按规范走线乱拉线路的情况，最后导致网点机柜中的线路杂乱不堪，给后续的网络管理和维护工作带来困难。所以网点必须按照布线标准严格要求网点机房线路的施工。
6.2验收标准
网点机房线路应捆扎整齐、松紧适度、摆放有序、走线方向一致。网点机房布线和新增线路验收时，可参照下图。

7网点机房运营商设备规范
7.1背景
我行网点一般有两条线路互为主备，且为不同的运营商线路，同时不同的运营商设备也不尽相同。为保证网点机房环境的整洁，机架上网络设备的摆放有序，同时方便以后的维护工作，网点对进驻的运营商设备应统一标准。
7.2验收标准
运营商线路竣工时应遵照以下标准验收。
1、光缆熔接进机柜，机房内不留余量；光缆余量应放置在隐蔽处，如吊顶内或地板下，光缆绑扎到位。尾纤、2M用户线在机架内布放应符合相应规范，并粘贴电信运营商标签标识。
2、电信运营商设备应粘贴电信运营设备标签标识。标签位置统一粘贴在设备正面板右上角或上面板右下角。设备一律用锣丝固定于机架内，不能用锣丝固定的如协议转换器等，用橡胶脚垫固定。设备摆放有序，从最底层依次为：光缆终端盒、光端机、协议转换器。
3、上述所有连接线缆必须捆扎整齐，绑扎后的线缆应互相紧密靠拢，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。

8常见故障判断及排除
网络不通，有硬件原因，也有软件原因。原因判断与分析、排除的基本原则是，“先软件后硬件，先本机后网络运营商”。网络不通是一个复杂多变的故障，但只要掌握其本质，了解网络构建的步骤，熟悉故障的易发点，这样就可以做到以不变应万变，来解决网络不通的问题。
问题一
故障现象：在使用U盘或接收其它外来NOTES邮件后，机器就发生不能连通网络的情况。
原因分析：这种情况大多是使用的外来U盘或打开、下载的外来邮件带病毒引起。
处理措施：遇到这情况首先需要查看机器有没有安装防病毒软件，如果没有请立即安装防病毒软件；然后是把机器的网线拨掉，在无网络连接的情况下，重新启动机器进入安全模式进行杀毒（具体操作见防病毒手册）。这样一般均能解决问题。

问题二
故障现象：单台PC或者新终端不能连通网络，其他PC和新终端连通网络情况正常。
原因分析：机器的IP地址和DNS配置被修改；连接机器的网线损坏；不能上网的PC与交换机（或带交换模块的路由器）不能正常连接；机器的网卡损坏。
处理措施：
1、查看这台PC的IP地址和DNS是否配置正确；如未正确配置，请修改，修改后再测试看能否上网。
2、用测线器测试一下PC连交换机（或带交换模块的路由器）的网线是否正常；如果不正常，请更换网线，或者重做网线接头，然后测试能否正常上网。
3、查看机器连交换机（或带交换模块的路由器）的端口指示灯是否正常，LINK灯灭表示线路没有连通，灯亮表示线路已经连通。如果LINK灯灭，换一个端口连接PC，再检查LINK灯是否亮起，亮起则测试能否上网，能上，则说明交换机（或带交换模块的路由器）一开始的那个端口有问题；如果换几个端口后都不亮，则有可能是设备的模块损坏，需请求上级行支持。
4、如果网络通信和网线均正常，就可能是机器网卡出现了故障。可以先用ping命令运行一下本机的IP地址，检测是否能够连通；或用一台网络好的机器网线连入故障机试一下。另外，对于一些使用了集成网卡或质量不高的网卡，容易出现不稳定的现象，即所有设置都正确，但网络却不通。对此可以使用禁用网卡，然后再重新启用的方法，也会起到意想不到的效果。上述办法都无法解决问题时，只能更换网卡。

问题三
故障现象：全网点的所有机器设备均不能联网。
原因分析：对于整个网点的网络全部不通，主要问题可能出在机房的路由器或交换机断电；路由器、交换机的配置参数或硬件出现问题；网络运营商的网络出现问题等方面。
处理措施：
1、首先要检查一下机架上的交换机和路由器电源是否正常，如果断电或电源插头松了，请重新启动电源或插紧电源插头。
2、其次根据网络设备面板上的指示灯状态初步判断出故障的设备，锁定故障设备后联系上级行科技人员进行相关处理；若设备硬件出现问题则需上级行联系厂商进行处理。
3、如果指示灯均正常，则需联系市行科技人员检查路由器、交换机的参数是否错误，或网络运营商检查网络传输是否有问题。

问题四
故障现象：在局域网中网上邻居无法访问也不能共享打印机。
原因分析：在局域网中为了保障安全，大都安装了防火墙。这样很容易造成一些“假”故障，例如Ping不通对方IP地址，但是却可以访问对方的计算机；对于不能在网络上共享打印这种故障，主要存在于Windows 2000/XP/2003系统之间，是因为组策略设置了禁止从网络访问。
处理措施：
1、对于防火墙的问题导致的故障很简单，只需要将防火墙暂时关闭，然后再检查故障是否存在。在这里可以给大家提供一个简单的解决办法：即直接在“运行”窗口中按照“\计算机名(IP地址)共享名”的格式来访问网内其它计算机上的共享文件夹，这样不仅可以绕开这个故障，而且也比通过网上邻居访问要更加快捷。
2、对于不能在网络上进行共享打印，在确认打印机开通共享的情况下，可能是因为组策略设置了禁止从网络访问。因此，可以在“运行”窗口中输入“Gpedit.msc”并回车，在打开的组策略窗口中依次选择“本地计算机策略—计算机配置—Windows设置—安全设置—本地策略—用户权利指派”，然后双击右侧的“拒绝从网络访问这台计算机”，在打开的窗口中将里面的帐户列表选中并删除即可。

问题五
故障现象：可以上外网的计算机联网时好时坏，且网络速度明显变慢。
原因分析：在排除硬件（网卡、网线）故障和进行过全盘杀毒处理等情况下，可能是计算机操作系统或其它软件故障的影响。
处理措施：
上外网的计算机网络通讯时好时坏，且上网速度明显变慢，可能是在保存或删除文件时损坏了某一个文件造成，可以用操作系统光盘对计算机进行修复处理以还原损坏文件；也有可能是第三方软件或部分插件的关系，可以用瑞星卡上网工具等软件对它们进行清理，并在internet—工具中启用弹出窗口阻止程序，以防在不知情的情况下误安装其它插件。

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营销与客户关系管理培训班课件销售核心技能及客户关系管理.ppt
营销与客户关系管理培训班课件新形势下的银行市场营销.ppt

国际业务营销手册.doc

公司业务

第一章外汇存款业务
第一节外汇存款业务
一、产品介绍
对公外汇存款是指银行吸收境内依法设立的机构、驻华机构和境外机构外汇资金的业务。
二、客户办理流程
1.活期对公外汇存款
对公活期存款是一种随时可以存取、按结息期计算利息的存款，其存取主要通过现金或转账办理。活期存款账户分为基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户。这种存款的特点是不固定期限，客户存取方便，随时可以支取。

2.定期对公外汇存款
存款单位在工行开有外汇活期存款帐户或未在工行开有外汇活期帐户，但符合外汇管理规定保留外汇（或书面批准），均可办理。
三、外币对公存款的利率和计息

第四节福费廷业务
一、产品介绍
福费廷又称票据包买。我行无追索权地从出口商手中买入已经开证行承兑的信用证项下远期汇票，从而为出口商提供资金融通便利。办理的福费廷业务包括由我行自行买入和由我行作为中间商两种操作方式。在我行自行买入的方式下，我行买入出口单据并持单到期；在我行作为中间商的方式下，我行将买入的单据转卖给包买商，由包买商持单到期，并承担开证行的风险。
二、客户办理业务流程

第二节个人外汇预结汇业务
一、产品介绍
个人外汇预结汇业务是指我行境外分行办理境外个人向境内的外汇汇入汇款时，如汇款人要求以人民币交付收款人，境外分行先按照我行制定的汇款日现汇买入价将所汇汇款折成人民币，解付行对收款人直接解付人民币。
二、客户办理业务流程

国际业务产品手册（客户经理版）.doc

目录
进口结算业务全流程产品服务概览
1、专业咨询 2、即期结售汇
3、远期结售汇 4、人民币外汇掉期
5、代客即期外汇买卖 6、代客远期外汇买卖
7、代客外汇掉期业务 8、外汇理财业务
9、利率挂钩型产品系列－单一可终止型 10、利率挂钩型产品系列－递增可终止型
11、汇率挂钩型产品系列－区间触发型 12、汇率挂钩型产品系列－区间累计型
13、外汇转贷款 14、银行承兑汇票
15、国内信用证 16、旅行支票
17、保函通知 18、付款保函
19、延期付款保函 20、汇出汇款
21、进口T/T融资 22、进口T/T代付
23、进口代收 24、进口开证
25、买方远期信用证 26、提货担保
27、提单背书 28、进口押汇
29、信用证代付 30、进口保理
31、进口保理融资
出口结算业务全流程产品服务概览
1、出口专业咨询
2、出口买方信贷
3、投标保函 4、履约保函
5、预付款保函 6、税款保付保函
7、质量/维修保函 8、全球快汇
9、出口发票融资 10、出口跟单托收业务
11、出口托收押汇/贴现 12、信用证通知业务
13、信用证保兑业务 14、打包贷款
15、出口信用证项下寄单 16、出口信用证押汇/贴现
17、福费廷 18、出口双保理
19、短期出口信用保险项下融资（信保融资）
进口结算业务全流程产品服务概览
我行凭借强大的境内外结算网络、融资及服务优势，可以为进口商提供有关进口的全程服务，产品服务贯穿进口业务中的每一个环节。
首先，当进口商在向境外招标某项设备/商品阶段，我行利用自身的境内外网络优势，及时将境外投标企业开立的投标保函通知到进口商。

19、出口信保融资（短期出口信用保险项下融资）
一、概念
是指客户投保中国出口信用保险公司的短期出口信用保险，并在货物出运后将赔款有关权益授权转让给我行，我行以此为担保向客户提供的出口押汇/贴现、出口发票融资等融资业务。
二、产品服务功能特点
1、规避进口商信用和财务风险，加强出口收汇保障；
2、提前获取融资和结汇，锁定汇率风险；
3、为客户提供新的融资担保方式，扩大我行和出口客户的业务合作领域。
三、办理条件与流程
（一）办理条件
适用于以赊销（O/A）方式、付款交单（D/P）、承兑交单（D/A）以及信用证（L/C）方式和进口商进行结算的出口客户。
（二）业务流程
出口商投保短期出口信用保险，与我行及保险公司签订《赔款转让协议》，提供《出口信用保险项下贸易融资协议》、保单、《出口信用保险承保情况通知书》以及合同、发票等—–客户经理审查贸易背景真实，国际部按照贸易合同审核单据，信贷部门审查客户资信，必要时落实担保—–审批通过后发放融资—–进口商到期付款后归还我行融资本息。

国际业务产品概览（客户经理版、客户版）

商务套餐（客户经理版）.doc
进口结算业务全流程产品服务组合流程图、进口结算业务全流程产品服务概览（客户版）.doc
出口结算业务全流程产品服务组合流程图、出口结算和融资业务产品概览（客户版）.doc
出口结算业务全流程产品服务组合流程图、出口结算业务全流程产品服务概览（客户经理版）.doc
进口结算业务全流程产品服务组合流程图、进口结算业务全流程产品服务概览（客户经理版）.doc

出口押汇&贴现业务管理办法.doc
担保业务管理办法.doc
福费廷业务管理办法.doc
中国工商银行国内信用证业务管理办法.doc
提货担保管理办法.doc
外汇转贷款管理办法.doc
中国工商银行担保业务管理办法.doc
贷款担保管理办法.doc
人民币掉期业务.doc
扩大外汇指定银行对客户远期结售汇业务和开办人民币与外币掉期业务.doc
进出口信用证操作规程.doc
进口TT融资管理办法.doc
进口信用证等进口管理办法.doc
进口信用证业务操作规程.doc
国际贸易融资业务信贷管理规定.doc
进口信用证业务管理办法.doc
进口押汇管理办法.doc
外币光票托收和旅行支票业务管理办法.doc
担保之附件－担保业务申请书、开立担保协议、对内保函参考格式、对外保函参考格式.doc
外汇汇款业务管理办法.doc
买方远期信用证及信用证代付业务管理办法.doc
进口代收出口托收业务管理办法.doc
进口保理业务管理办法.doc
打包贷款业务管理办法.doc
短险项下贸易融资业务管理办法.doc
跟单托收与代收业务管理办法.doc
金融衍生产品业务管理办法和个人外汇理财业务管理办法.doc
税款保付保函业务管理办法.doc
最新总行境外账户一览表.xls
出口保理外管规定－工银国际.doc
中国工商银行远期结售汇及人民币掉期业务管理办法.doc
国际业务营销手册.doc
国内信用证及其融资事项.doc
国内信用证业务管理办法.doc
贸易融资信贷管理规定.doc
信用证保兑业务管理办法.doc
银行承兑汇票业务.doc
中国工商银行中间业务收费标准.doc
工行财智国际操作规程.doc
中国工商银行代客外汇买卖业务管理实施规定.doc
中国工商银行外汇资金业务管理办法.doc
出口发票融资补充规定－工银国际.doc
出口信用证-客户交单委托书、信用证转让委托书、信用证修改转让委托书、转让信用证项下换单通知书.xls
出口信用证业务管理办法.doc
出口双保理业务管理办法.doc
出口买方信贷业务管理办法.doc
出口发票融资业务管理办法.doc

出口信用证-客户交单委托书、信用证转让委托书、信用证修改转让委托书、转让信用证项下换单通知书.xls
对内保函参考格式.doc
对外保函参考格式.doc
开立担保协议.doc
担保业务申请书.doc

对外保函参考格式
一、付款保函
二、预付款保函
三、投标保函
四、履约保函
五、质量/维修保函
六、补偿贸易保函
七、留置金保函
八、关税保函
九、海事保函
十、透支保函
十一、飞机租赁保函
十二、其他租赁保函

对内保函参考格式
一、付款保函
二、预付款保函
三、投标保函
四、建设工程履约保函
五、工程质量及维修保函
六、质量保函
七、借款保函
八、透支保函
九、延期付款保函
十、融资租赁保函

国际贸易术语解释通则.doc
关于审核跟单信用证项下单据的国际标准银行实务（ISBP）.doc
跟单信用证项下银行间偿付统一规则（URR525）.doc
《UCP600》（中英文对照）.htm
0810_3739_Adjusted_FCI_GRIF_and_edifactoring-com_Rules（GRIF）.doc
The International Standby Practices98.doc
URDG458(English).doc
URR522（中英文版）.doc
国际商会见索即付保函统一规则(URDG458).doc
URR725(E).pdf

个人信贷业务岗位培训班课件

2、个人住房贷款的产品与政策.ppt
3、个人信贷业务中的财务风险识别与防范-个人经营贷款之报表分析PPT讲义.ppt
4、个人信贷业务的经营与发展.ppt
5、个人信贷业务的相关法律问题.ppt
6、个人住房贷款的产品、政策.ppt
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8、个人住房贷款营销管理PPT讲义.ppt
9、个人委托性贷款及个贷服务业务培训课件.ppt

个人信贷业务岗位（初级）教材（电子版）.doc

目录
【知识篇】
第一章 金融基础知识 1
第一节 货币与信用 1
第二节 利息与利率 3
第三节 金融机构 5
一、中央银行 5
二、金融监管机构 5
三、经营性金融机构 5
第四节 金融市场 7
一、货币市场 7
二、资本市场 7
三、外汇市场 10
四、黄金市场 10
第五节 个人贷款相关行业介绍 11
一、房地产业 11
二、汽车 12
三、教育 13
四、中小企业 14
第二章 个人信贷业务法律基础知识 16
第一节 概述 16
第二节 借款人 18
一、借款人的民事主体资格 18
二、借款人委托他人办理个人信贷业务 19
三、夫妻办理个人信贷业务 19
第三节 合同 21
一、合同概述 21
二、合同的法律效力 21
三、合同、借据规范填写问题 22
四、利用《合同法》维护贷款债权 23
五、合同的解除、违约责任与免责事由 24
第四节 担保 25
一、贷款担保概述 25
二、贷款保证 25
三、担保物权的一般规定 27
四、抵押权 27
五、质权 30
【产品篇】
第三章 个人信贷业务概述 32
第一节 个人信贷业务的概述与特点 32
第二节 我行个人信贷业务发展概述 35
第三节 国内个人信贷业务竞争态势简述 40
第四节 我行个人贷款产品体系 43
第四章 个人住房贷款产品 47
第一节 个人住房贷款 47
第二节 个人商用房贷款 56
第三节 住房公积金贷款 58
第五章 个人消费贷款产品 65
第一节 个人汽车消费贷款 65
第二节 个人综合消费贷款 67
第三节 个人质押贷款（含网上个人质押贷款） 69
第四节 个人信用贷款 71
第五节 国家助学贷款 75
第六章 个人经营贷款 78
第七章 个人最高额担保贷款 82
第八章 贷款担保 85
第一节 基本概念和规定 85
第二节 保证担保 86
第三节 抵押担保 89
第四节 质押担保 91
第五节 组合担保 93
第九章 个人贷款还款方式 95
第十章 个人贷款贷款利率及结息规定 101
【营销篇】
第十一章 个人信贷市场营销 103
第一节 市场营销基本理论 103
第二节 市场细分与目标客户 106
第三节 营销渠道与营销模式 120

【流程篇】
第十二章 个人贷款申请审批操作流程 131
第一节 个人贷款的受理与调查 132
一、贷款的申请受理 132
二、贷款的调查 133
第二节 个人贷款的审查与审批 135
一、资料接收与分派 136
二、贷款审查审批 136
第三节 个人贷款的发放和收回 138
一、贷款签批 139
二、贷款发放 139
三、贷款收回 140
第十三章 合作机构管理 141
第一节 合作机构管理概述 141
一、合作机构范围与管理原则 141
二、合作机构准入的基本条件 141
三、禁止合作的对象 141
第二节 合作机构的管理 142
一、合作机构的准入 142
二、合作机构的调查、审查与审批 143
三、合作机构的监测与管理 144
四、合作机构的预警与退出 145
第十四章 个人信贷风险管理 148
第一节 个人信贷贷后检查 148
第二节 个人信贷不良贷款管理 149
一、个人信贷不良贷款划分标准 149
二、风险拨备 149
三、个人信贷预警、整改和停牌制度 150
【技能篇】 154
第十五章 自我展示能力 154
第一节 个人客户经理形象礼仪规范 154
一、形象仪表规范 154
二、日常客户接待礼仪 155
三、拜访客户的礼仪 157
四、日常工作习惯规范 158
第二节 金融英语礼仪用语 159
一、涉外交际礼节 159
二、个贷业务常用短语与句型 164
第三节 有效沟通 165
一、有效沟通概述 166
二、人际关系与高效沟通 167
三、个人客户经理的日常沟通技巧 168
【系统篇】
第十六章 个人信贷业务流程相关信息系统 169
一、个人信用信息基础数据库 170
二、特别关注客户信息系统（CIIS） 172
三、个人客户营销管理系统（PBMS） 173
四、个人信贷管理系统 175
五、个人贷款核算系统 180
六、个人客户关系管理系统 183
七、网上银行 183
【大个金】
第十七章 储蓄产品 185
第一节 储蓄 185
第二节 利息所得税 188
第十八章 银行卡 191
第一节 银行卡的分类 191
第二节 各类银行卡的特点 191
一、牡丹灵通卡 191
二、牡丹灵通卡e时代 192
三、牡丹国际借记卡 193
四、牡丹信用卡 193
五、牡丹白金卡 193
六、牡丹国际信用卡 193
七、牡丹贷记卡 193
八、牡丹联名卡 193
九、牡丹运通商务卡 194
【关键知识点】 194
【练习题】 194
【练习题答案】 195
第十九章 电子银行 196
第一节 电子银行业务简介 196
第二节 网上银行业务 196
第三节 电话银行业务 198
第四节 手机银行业务 199
第五节 多媒体自助终端业务 200
第二十章 投资与财富管理 202
第一节 个人理财规划 202
第二节 国债及其它债券 202
一、凭证式国债 202
二、电子记账凭证式国债 202
三、记账式国债 203
第三节 理财产品 203
第四节 保险产品 204
第五节 基金产品 205
一、开放式基金 205
二、基金定投 205
第六节 银证业务 206
第二十一章 个人结算业务 209
第一节 个人结算账户 209
第二节 汇款 209
一、异地通存通兑 209
二、汇款直通车 210
三、跨行转账汇款 210
第三节 个人支票 210
【项目篇】

第一节 个人信贷贷后检查
一、贷后检查概述
贷后检查属于贷款管理工作范畴，即从贷款发放之日起，到贷款本息收回之日止的全过程的管理工作，其内容是对贷款的使用及还本付息等情况进行监督检查，目的在于降低贷款风险；密切注意借款人在使用贷款中的问题，并督促其尽快采取措施予以解决；及时发现问题贷款，并采取各种有效方式催收或处理等。做好贷后管理工作是优化贷款资产质量，提高贷款的经济效益，防范和化解信贷风险的重要保证。
二、贷后检查的内容
个人信贷业务贷后检查内容包括：对客户的贷后检查和对内部的贷后检查两个方面。
（一）对客户的贷后检查
1．借款人贷款用途是否符合合同的约定，有无挪用或转移贷款现象；
2．借款人职业、收入、品行等影响还款能力的因素有无异常变化；
3．保证人保证资格和保证能力变化情况；
4．抵（质）押物的保管及价值变化情况；
5．有关合同及相关资料的完整性与有效性，有无与法律、法规和制度抵触，需要变更、修改和补充的；
6．贷款资产风险程度，变化情况及趋势；
7．借款人依合同约定归还贷款本息情况；
8．其他关系债权实现和保障情况。
（二）对内部管理的检查
1．总行负责对国家信贷政策的执行情况、涉及全行的重大问题及总行制定的规章制度的贯彻落实情况进行检查。
2．分行重点检查所属分支行贯彻落实总行及分行有关规章制度的执行情况；对贷款是否双人调查、核保、核押；审贷分离的运作情况；不良贷款的清收情况；消费信贷台账信息录入的及时性和准确性；贷后检查报告是否详实，贷款形态分类是否准确等。
3．支行对所辖机构要逐笔检查新发放贷款：
（1）是否依法合规，贷款金额、期限是否超出规定额度，担保是否符合规定要求；
（2）审核档案管理是否符合规定，档案是否完整，有无缺少重要档案的现象；
（3）质押物的有价单证是否入库视同现金保管；档案交接手续是否完整；
（4）监督贷后检查工作是否到位，查看贷后检查报告、催收记录等资料是否完整；
（5）信贷台账的登记使用情况及所反映客户信息的真实情况；
（6）审核贷款的五级分类情况，是否针对每级分类的不同情况进行有效的防范监督；
（7）还款利息的计算是否准确，逾期是否按规定计收罚息，处理抵质押物手续是否依法合规；
（8）将检查中暴露、发现的问题及时形成书面报告，报告上级行。
三、贷后检查的时限
总行和分行每年要对下级行进行一次专业检查；二级分行每季度至少对下级行进行一次检查；支行消费信贷管理部门每月对贷款进行一次综合检查；客户经理对关注、次级类贷款检查时限为一个月不少于一次；可疑、损失类贷款应随时进行监控。
四、贷后检查的程序
（一）对正常类贷款可通过电话了解借款人基本情况有无变化；
（二）对违约贷款通过电话提示、约见借款人、走访借款人所在单位（居民委员会）等方式了解借款违约的主要原因，判断贷款的风险状况，确定贷款的形态；
（三）对借款人违约贷款提出催收意见，强制清收贷款的处理方案，报主管行长批准实施；
（四）登记《个人信贷贷后检查纪录》，撰写贷后检查报告。
第二节 个人信贷不良贷款管理
一、个人信贷不良贷款划分标准
我行不良贷款实行新的分类标准，从原有的“一逾两呆”过渡为“五级分类”。“五级分类”按照风险程度不同，对贷款的形态进行分类，具体分类方法是：
（一）贷款形态分为正常、关注、次级、可疑和损失等五类，后三类贷款为不良贷款。
（二）贷款形态分类遵循不可拆分的原则，即一笔贷款只能处于一种贷款形态，不能同时处于多种贷款形态。
（三）贷款形态分类标准
1．正常贷款：贷款期间正常及分次还款正常；
2．关注贷款：贷款逾期3个月（含）以及分次还款连续逾期3个月（含）以内；
3．次级贷款：贷款逾期3—6个月（含）以内及分次还款连续逾期3—6个月（含）以内；
4．可疑贷款：贷款逾期6个月以上及分次还款连续逾期6个月以上；
5．损失贷款：借款人无力偿还贷款，保证人、保险人履行保证、保险责任和处理抵（质）押物后仍然未能清偿的贷款及借款人死亡，或依照《中华人民共和国民法通则》规定，宣告失踪或死亡，以其财产或遗产清偿后，仍未能还清的贷款。
二、风险拨备
1．计提范围
风险拨备要按照财政部规定需要提取资产余额的一定比例提取专项准备。
2．计提比例
正常类贷款计提比例=正常类贷款余额×1%
关注类贷款计提比例=关注类贷款余额×2%
次级类贷款计提比例=次级类贷款余额×20%
可疑类贷款计提比例=可疑类贷款余额×50%
损失类贷款计提比例=损失类贷款余额×100%
3．拨备的使用
个人信贷风险拨备的使用纳入总行呆账核销统一管理。
三、个人信贷预警、整改和停牌制度
我行个人信贷业务按照“下管一级，监控两级”的管理原则，建立健全各级行整体的预警、整改和停牌制度。
（一）预警、整改和停牌制度概念
按照风险控制要求和业务管理规范，对存在不同程度风险状况或管理隐患的个人信贷业务经办机构给予不同程度的业务处罚。
（二）预警、整改和停牌处罚标准
1．业务预警标准
个人信贷业务经办机构出现下列情况的，上级业务主管部门可对业务经办机构下达业务预警通知书：
（1）个人信贷业务不良贷款超过全行平均水平；
（2）没有按照内控要求配备业务管理人员；
（3）遗失贷款原始资料，引起纠纷或造成责任不清，给我行资产带来损失；
（4）违反有关规定向行内员工发放贷款或发放行内员工担保贷款，造成贷款风险；
（5）违反面谈制度，贷款资料审核不严，造成贷款风险；
（6）审贷不分，造成风险隐患。
2．业务整改标准
个人信贷业务经办机构出现下列情况的，上级业务主管部门可对业务经办机构下达业务整改通知书：
（1）个人信贷业务不良贷款在所辖行中处于偏高水平；
（2）超权限、超额度、超成数发放个人信贷，造成贷款风险；
（3）发放未指定用途贷款或用作股本、权益性投资的贷款；
（4）因管理或操作问题导致抵（质）押物被挪用或遗失、损坏，造成贷款风险；
（5）没有按照要求加强贷后管理，导致资产质量恶化；
（6）隐瞒问题或报告不及时以及拖延解决下级行报告的问题，造成贷款风险增大；
（7）违反上级业务主管部门的处罚决定，资产质量和管理状况恶化；
（8）跨科目核销贷款或利用“拆大为小”、虚假资料等弄虚作假行为违规核销贷款。
3．业务停牌标准
个人信贷业务经办机构出现下列情况的，上级业务主管部门可对业务经办机构下达业务停牌通知书：
（1）个人信贷业务不良贷款水平持续偏高，已给我行造成严重贷款损失；
（2）因管理不力或未认真执行有关规定，酿成重大案件，被全行通报批评或造成较大社会不良影响；
（3）存在“假按揭”、贷款挪用等问题，并已造成资产损失；
（4）利用放贷收息、借新还旧等弄虚作假行为隐瞒不良贷款和管理漏洞；
（5）个人信贷台账系统运行管理混乱，没有配备台账管理员或台账管理员不掌握基本操作，台账数据不完整，擅改台账数据，影响业务检测。
个人信贷业务经办机构对单个业务品种管理不力，造成业务风险，上级业务主管部门可对该业务经办机构的该业务品种进行业务停牌处罚。
被业务停牌处罚的个人信贷业务经办机构，因业务整改不力，造成不良贷款仍持续上升，业务管理水平没有明显改善，且未来几年经营状况无好转趋势的，上级业务主管部门可将个人信贷业务从该经办机构退出。对于所在地区金融资源严重匮乏，整体信用意识较差，不适宜开办个人信贷业务的经办机构，要退出个人信贷业务。
上级业务主管部门对所辖行进行预警、整改、停牌处罚时需下达相应的预警、整改、停牌通知书。
（三）预警、整改和停牌处罚措施
1．业务预警处罚措施包括：
（1）不得办理信用和保证方式的个人信贷业务；
（2）上级业务主管部门要会同同级人事部门对受处罚机构的个人信贷业务主管人员进行诫勉谈话。
2．业务整改处罚措施包括：
（1）只能办理质押或不动产抵押的个人信贷业务；
（2）上收个人汽车和综合消费贷款业务的审批权和发放权；
（3）上级业务主管部门要会同同级人事部门对受处罚机构的主管行长和主管人员进行诫勉谈话。
3．业务停牌处罚措施包括：
（1）不得办理新增个人信贷业务，已签订合同的贷款可以继续发放，但必须严密监控；
（2）相关责任人离岗清收。
（3）单一业务品种被业务停牌处罚的业务经办机构不得办理该业务品种的新增业务。
（四）业务整顿
被给予整改和停牌处罚的业务经办机构须成立由本级业务主管行长任组长的个人信贷业务整顿工作领导小组，全面负责业务整顿和不良贷款的催收、清收，并重点完成以下业务整顿工作：
1．认真开展业务检查，查找管理漏洞，深入分析不良贷款上升的主要原因并向上级业务主管部门提交《经营情况分析报告》；
2．制定并落实整顿方案，堵塞管理漏洞，组成专职清收队伍负责清收转化不良贷款；
（五）解除处罚

目 录
知识篇
第一章 金融基础知识3
第一节 金融与经济3
第二节 货币与银行6
第三节 金融市场17
第四节 信贷管理知识23
第五节 商业银行风险管理27
第二章 财务会计基础37
第一节 财务会计概述37
第二节 会计核算的信息载体40
第三章 个人税务知识43
第一节 个人所得税43
第二节 增值税47
第三节 营业税48
第四节 房产税50
第五节 消费税52
第六节 企业所得税53
第四章 房地产行业及房地产估价60
第一节 房地产行业60
第二节 房地产估价概述74
第三节 房地产抵押价值评估85
第四节 房地产评估案例分析88
第五章 个人信贷业务法律基础知识106
第一节 概述106
第二节 借款人110
第三节 合同118
第四节 物权法简介和担保126
产品篇
第六章 个人信贷业务概述149
第一节 个人信贷业务的概述与特点149
第二节 我行个人信贷业务发展概述152
第三节 我行个人贷款产品体系159
第七章 个人住房贷款产品165
第一节 一手个人住房贷款167
第二节 二手个人住房贷款178
第三节 个人商用房贷款182
第四节 个人自建住房贷款184
第五节 住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款187
第六节 其他贷款服务192
第八章 个人消费贷款产品207
第一节 个人汽车消费贷款207
第二节 个人综合消费贷款212
第三节 个人质押贷款215
第四节 个人信用贷款219
第五节 国家助学贷款224
第九章 个人经营贷款237
第十章 个人最高额担保贷款246
第十一章 贷款担保管理254
第一节 基本概念和规定254
第二节 保证担保256
第三节 抵押担保265
第四节 质押担保278
第五节 组合担保292
第六节 风险控制提示293
第十二章 个人贷款还款方式298
第十三章 个人贷款利率及结息规定305
营销篇
第十四章 个人信贷市场营销311
第一节 市场营销基本理论311
第二节 市场细分与目标客户313
第三节 营销渠道与营销模式329
第四节 品牌策略343
第五节 产品创新策略350
第十五章 合作机构营销与管理372
第一节 合作机构管理概述372
第二节 合作机构的管理373
第三节 按揭项目准入380
第四节 房地产开发企业分析385
第五节 合作机构营销390
流程篇
第十六章 个人贷款申请审批操作流程399
第一节 个人贷款的受理与调查400
第二节 个人贷款的审查与审批405
第三节 个人贷款的发放和收回410
第四节 个人经营贷款及合作机构、按揭项目的日常检查414
第五节 个人违约贷款催收415
第十七章 个人贷款主要品种申请审批操作流程418
第一节 个人住房贷款操作流程418
第二节 个人商用房贷款操作流程429
第三节 个人住房公积金委托贷款操作流程438
第四节 个人汽车消费贷款操作流程440
第五节 个人综合消费贷款操作流程448
第六节 个人质押贷款操作流程454
第七节 个人信用贷款操作流程465
第八节 国家助学贷款操作流程471
第九节 个人经营性贷款操作流程476
第十节 个人最高额担保贷款（含循环贷款）操作流程484
第十八章 个人客户统一授信499
第一节 基本概念和规定499
第二节 授信主体和对象500
第三节 最高综合授信额度参考值的计算500
第四节 授信的流程和管理504
第十九章 个人信贷风险管理507
第一节 个人信贷风险现状分析507
第二节 个人信贷贷后检查520
第三节 个人信贷不良贷款管理522
第二十章 个人信贷档案管理546
第一节 个人信贷档案管理概述546
第二节 个人信贷档案归档范围547
第三节 档案管理的工作制度550
系统篇
第二十一章 个人信用信息基础数据库和特别关注客户信息系统559
第一节 个人信用信息基础数据库559
第二节 特别关注客户信息系统564
第三节 个人信用相关系统操作管理566
第二十二章 个人信贷管理系统571
第二十三章 新一代个人贷款核算系统585
第一节 新一代个人贷款核算系统585
第二节 常用操作流程简介594
第二十四章 个人信贷业务其它相关系统603
大个金
第二十五章 个人金融产品与服务609
第一节 储蓄609
第二节 银行卡618
第三节 电子银行627
第四节 投资与财富管理634
第五节 个人结算业务659
第六节 外汇产品与境外金融服务664
第七节 个人资信证明672
技能篇
第二十六章 自我展示能力683
第一节 个人客户经理形象礼仪规范683
第二节 金融英语礼仪用语689
第三节 个人客户经理日常沟通技巧698
第二十七章 企业财务分析701
第一节 财务分析概述701
第二节 财务报表分析703
第三节 财务比率分析710
项目篇
第二十八章 个人信贷业务营销标准化工程项目725
第一节 项目的目的与意义725
第二节 项目的进程与推广729
第三节 项目手册733

第十一章 贷款担保管理
学习要点：
了解贷款担保的基本概念和规定，了解贷款担保的不同方式及规定，掌握贷款担保不接受哪些组织或情形，风险防范的要点。

第一节 基本概念和规定

一、概念、原则、范围
1.贷款担保是指贷款行在发放贷款时，要求借款人提供担保，以保障贷款债权实现的法律行为。
2.贷款行办理贷款担保应当遵守国家法律、法规、金融规章和我行有关规定，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，保证贷款担保具有合法性、有效性和可靠性。
贷款担保的合法性主要是指贷款担保符合国家法律法规的规定；贷款担保的有效性主要是指在合法性前提下贷款担保的各项手续完备；贷款担保的可靠性主要是指所设贷款担保确有代偿能力并易于实现。
3.贷款担保的范围由贷款经办行根据实际情况在担保合同中约定，原则上应当包括借款合同项下的借款本金、利息、复利、罚息、违约金、损害赔偿金、保管担保财产和实现担保的费用（包括但不限于诉讼费、律师费、评估费等）和所有其他应付费用。
二、担保方式
小看板
担保方式包括：保证、抵押、质押、留置和定金。
银行贷款适用的担保方式：保证、抵押和质押。
1.贷款保证担保是指保证人为借款人履行借款合同项下的债务向贷款行提供担保，当借款人不按借款合同的约定履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保债权的情形，保证人按保证合同约定承担连带责任。
2.贷款抵押担保是指借款人或者第三人（下称抵押人）不转移对本章规定可以接受抵押的财产的占有，以该财产作为抵押物向贷款行提供担保，当借款人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，贷款行有权按照抵押合同的约定以抵押物折价或者以拍卖、变卖抵押物所得的价款优先受偿。
3.贷款质押担保是指借款人或者第三人（下称出质人）将本章规定可以接受质押的动产或者权利移交贷款行占有或者依法办理质押登记手续，以该动产或者权利作为质物向贷款行提供担保，当借款人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现质权的情形，贷款行有权按照质押合同的约定以质物折价或者以贴现、拍卖、变卖质物所得的价款优先受偿。
提醒您
这些担保方式可以单独使用，也可以结合使用。
三、相关规定
1.贷款行认为使用一种担保方式不足以防范和分散贷款风险的，应当选择两种以上的担保方式。此种担保方式属于组合担保方式，将在本章第五节详细说明。
2.同一担保方式的担保人可以是一人，也可以是数人。
（1）同一笔贷款有两个以上保证人的，贷款行一般不主动划分各保证人的保证份额；如果保证人要求划分保证份额的，双方可以在保证合同中约定。
（2）同一笔贷款有两个以上抵押人或出质人的，贷款行一般不主动划分他们所担保的债权份额；如果抵押人或出质人要求划分其担保的债权份额的，双方可以在抵押合同或质押合同中约定。
3.贷款行原则上应当采用总行制发的统一文本签订担保合同。贷款行需要对统一文本的条款作实质性删改或者不采用统一文本的，应当经有相应贷款审批权的分行法律事务部门审查同意。
提醒您
在合同中需增加补充条款内容的，应当经二级分行（含）以上法律事务部门审查并出具审查意见，其意图为通过专业人员的审查避免与原合同条款产生冲突。

第二节 保证担保
提醒您
保证人为我行贷款提供的保证担保必须为连带责任保证。
一、保证人资格
1.法人、其他组织为保证人的，应当符合下列条件：
（1）依法经工商行政管理机关（或者其他主管机关）核准登记并办理年检手续；
（2）独立核算，自负盈亏，有健全的管理机构和财务制度，有享有所有权或者依法处分权的独立财产；
（3）信用等级在A级（含）以上；
（4）具有代为清偿债务能力；
（5）无逃废银行债务等不良信用记录；
（6）企业信用信息基础数据库（以下简称企业征信系统）中无不良环保信息记录；
（7）无重大经济纠纷。
房地产开发企业为个人住房按揭贷款提供保证的，其信用等级可以放宽到BBB级。
境外机构为保证人的，不适用第1项的规定。
对因特殊原因不能使用我行评级办法进行信用等级评定的境外机构，可根据总行发布的外部评级（含穆迪、标准普尔和经总行认可的当地权威机构评级）与我行评级的对应关系确定其是否符合第3项的规定。对同时有多家外部机构评级的，按孰低原则以其中较低信用评级结果掌握。
2.专业担保机构为保证人的，应当同时符合下列条件：
原则上应当有一定数额的担保基金存入在我行设立的专门账户，实行专项储存、专户管理。但事先报经总行批准的特殊情况除外。
3.以保证保险作担保的，除应符合《中华人民共和国保险法》的有关规定外，还须同时符合下列条件：
（1）该保证保险险种已经保险监督管理机构批准或报备；
（2）保险责任条款的约定原则上应当与借款合同中借款人的义务一致，至少应当与借款人按照借款合同的约定清偿借款本息等主要义务一致；
（3）保险金额原则上应当包括贷款本金、利息、相关费用、违约金和损害赔偿金，至少应当包括全部贷款本息；
（4）保险期限不得短于借款合同履行期限；
（5）保险人对约定的保险责任承担无条件赔偿责任；
（6）贷款行对保险赔偿金享有第一位的全额请求权；
（7）投保人应全额投保保证保险并一次性缴清全部保费。
保证保险是指由作为保证人的保险人（保险公司）为作为被保证人的投保人（借款人）向作为保证受益人的被保险人（贷款行）提供的一种贷款履约保证保险，如投保人未按借款合同约定履行偿付借款本息的义务，保险人按照保证保险条款的约定向贷款行承担赔偿责任。
提醒您
贷款行接受不符合前款规定条件的保证保险担保的，应当报经一级（直属）分行（含）以上机构批准。
4.自然人为保证人的，应当符合下列条件：
（1）拥有中华人民共和国国籍；
（2）具有完全民事行为能力；
（3）有固定的住所；
（4）有合法收入来源和充足的代偿能力；
（5）无贷款逾期、欠息、信用卡恶意透支等不良信用记录。
5.贷款行不得接受下列单位、组织或情形的保证担保：
（1）国家机关。但经国务院批准为使用外国政府或者国际经济组织贷款进行转贷的除外。
（2）学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体。但从事经营活动的非公益事业单位、社会团体除外。
（3）企业法人的分支机构。但有企业法人的书面授权，且不超出该书面授权范围的除外。
（4）企业法人的职能部门。
（5）我行分支机构、所属公司。但我行境外分支机构、附属机构及总行另有规定的除外。
（6）没有获得经营外汇担保业务许可的金融机构为外汇借款人提供外汇担保。
6.贷款行不得接受下列人员的保证担保：
（1）担任法定代表人、董事或高级管理人员，其所在公司在其任职期间有过破产、逃废银行债务等行为的；
（2）有过拖欠银行贷款本息等不良信用记录的；
（3）有赌博、吸毒等不良行为或犯罪记录的，但过失行为除外；
（4）二级分行（含）以上机构认为不适宜提供保证担保的其他人员。
二、保证人应提交的材料
1.法人、其他组织为保证人的，应提交下列材料：
（1）营业执照（或事业单位登记表，属于金融、建筑、食品、医药等需要批准方能经营的特殊行业的，须同时提交政府主管部门颁发的经营许可证）及最近年度的年检证明；
（2）组织机构代码证书及最近年度的年检证明；
（3）法定代表人（负责人）身份证明及签字样本或印鉴；
（4）法定代表人授权委托书、委托代理人身份证明及签字样本或印鉴；
（5）章程；
（6）贷款卡及最近年度的年审证明（未申领贷款卡的保证人除外）；
（7）税务登记证明及最近年度的年检证明；
（8）当期及经依法成立的中介机构审计的近三年的财务报表。报表主要包括：资产负债表、损益表、现金流量表等；
（9）预留印鉴卡；
（10）或有负债清单及情况说明；
（11）贷款行认为需要提交的其他材料。
提醒您
对于既有股东会又有董事会的，应根据公司章程中约定各自的权力范围出具同意提供保证担保的决议。

个人客户经理岗位资格认证考试分章节题库

第一章 现代金融知识题.xml
第二章 市场营销基础知识题.xml
第三章 法律法规知识题.xml
第六章 储蓄结算类题.xml
第七章 理财产品类题.xml
第八章 个人信贷类业务题.xml
第九章 电子银行类知识题.xml
第十一章 个人理财策划技能题.xml
第十二章 商业银行客户关系管理题.xml
第十章 个人客户经理自我展示题.xml
第四章 我行个人金融业务发展战略题.xml
第五章 个人客户服务流程与规范题.xml

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《规范信贷审批条件设置》和《规范信贷业务融资条款变更》.doc
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个人信贷业务岗位培训教材.doc

目录

第一篇 知识篇 4
第一章金融基础知识 4
第一节 金融与经济 4
第二节 货币与银行 11
第三节 金融市场 27
第四节 信贷基础知识 38
第二章会计基础知识 46
第一节 财务会计的基础知识 46
第二节 企业财务分析 55
第三节 管理会计基础知识 70
第三章 个人税务知识 93
第一节 个人所得税 93
第二节 增值税 103
第三节 营业税 106
第四节 房产税 110
第五节 消费税 112
第四章 房地产估价概述 115
第一节 房地产估价综述 115
第二节 房地产估价的原理和方法 117
第三节 三种类型的房地产估价 122
第五章个人贷款相关行业介绍 148
第一节 房地产 148
第二节 汽车 162
第三节 教育 175
第四节 中小企业 189
第六章 保险基础知识 206
第一节 保险基本原理 207
第二节 个人保险产品 215
第七章　个人信贷业务法律基础知识 225
第一节 概述 226
第二节 借款人 231
第三节 合同 242
第四节 担保 257
第二篇制度篇 275
第一章 个人信贷业务操作管理 275
一、个人信贷管理的一般规定 276
二、个人贷款的受理与调查 281
三、个人贷款的审查与审批 282
四、个人贷款的发放和收回 284
五、个人贷款贷后管理 287
六、个人贷款的档案管理 291
第二章 个人客户统一授信 294
一、基本概念和规定 294
二、授信主体和对象 295
三、最高综合授信额度参考值的计算 296
四、最高综合授信额度的核定 299
五、授信的申请、审查和审批 299
六、授信的执行及调整 301
七、授信工作的管理和检查 301
第三章贷款担保管理 306
一、基本概念和规定 306
二、保证担保 308
三、抵押担保 321
四、质押担保 330
五、组合担保 333
六、风险控制提示 334
第四章 还款方式 338
一、利随本清还款法 338
二、等额还款法 338
三、等本金还款法 341
四、按年递增（减）还款法 342
五、还款宽限期 343
第五章 计息有关规定 345
一、贷款期限在1年（含）以内 345
二、贷款期限超过1年 345
第三篇 产品篇 346
第一章 我行个人贷款产品体系 346
一、个人住房贷款 346
二、个人消费贷款 348
第二章个人住房贷款 350
一、个人住房购置（按揭）贷款 350
二、个人商用房贷款 357
三、个人二手房贷款 359
四、个人转按揭贷款 365
五、个人加按揭贷款 371
第三章 个人消费贷款 377
一、个人汽车消费贷款 377
二、个人经营贷款 383
三、个人综合消费贷款 389
四、个人质押贷款 393
五、个人信用贷款 398
六、国家助学贷款 403
第四篇 系统篇 408
第一章 个人信贷业务流程中的信息系统 408
第二章 个人信用信息基础数据库和特别关注客户信息系统 411
一、个人信用信息基础数据库 411
二、特别关注客户信息系统 415
三、两系统相互关系 419
第三章 个人客户营销管理系统和个人信贷管理系统 421
一、个人客户营销管理系统 421
二、个人信贷管理系统 426
三、两系统相互关系及发展趋势 445
第四章 个人信贷业务其它相关系统 447
一、个人贷款综合账户系统 447
二、个人客户关系管理系统 448
三、网上银行 449
四、综合报表系统 450
五、业绩价值评价系统 450
第五篇 技能篇 452
第一章 自我展示能力 452
第一节 个人客户经理形象礼仪规范 452
第二节 金融英语礼仪用语 464
第三节 有效沟通 479
第二章 商业银行市场营销 495
第一节 市场营销基本理论 495
第二节 市场环境分析 499
第三节 市场细分、选择和定位 506
第四节 营销组合策略 512
第三章 客户关系管理 526
第一节 客户关系管理基础理论 526
第二节 客户关系管理的营销服务 534
第三节 客户关系管理技术应用 548
第四节 银行客户关系维护 554
第六篇 项目篇 562
第一章项目背景 562
一、我行个人信贷业务发展 562
二、个人贷款业务存在的问题 564
三、全行个人信贷体制改革后，业务发展迫切需要解决的问题 565
第二章 项目的目的与意义 567
一、“个人信贷业务营销标准化工程”项目的总体目标 567
二、项目的意义 570
第三章 项目的开发与实施 574
一、项目开发 574
二、项目推广 575
第四章 项目手册 579
一、第一部分项目概述（即第一章） 579
二、第二部分营销组织体系（即第二章） 580
三、第三部分营销服务流程（第三章至第七章） 581
四、第四部分产品管理（即第八章） 584
五、第五部分合作机构管理（即第九章） 584
六、第六部分营销队伍建设（第十、十一章） 585

第四节 担保

一、贷款担保概述
（一）贷款担保及其基本权利义务关系
贷款担保，是借款人或第三人向贷款人即商业银行提供一定的财产或资信，以保障贷款人的债权得以实现的民事行为。担保合同包括保证、抵押、质押、定金和留置五种。目前，调规范担保关系的法律主要是《担保法》和最高法院的《担保法司法解释》。
贷款担保关系中当事人之间的权利义务关系大体可用下图表明：

（二）担保与主债权之间的关系
从法律性质上看，借款合同为主合同，担保合同具有从属性，是借款合同的从合同，这就意味着：借款合同无效，则担保合同也无效；抵押权与其所担保的债权同时存在，债权消灭的，抵押权也消灭；抵押权不得与债权分离而单独转让或作为其它债权的担保。因此，我们在分析贷款担保问题时，不应将担保同主债权合同分割开来。

二、贷款保证
贷款保证,是指保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或承担责任的行为。
（一）保证人的主体资格
保证主体，是指提供保证的自然人、法人或其他组织。《担保法》第7条规定，具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或公民，可以作保证人。客户经理应当注意，依据《担保法》的规定，国家机关（经国务院批准为使用外国政府或国际经济组织贷款进行转贷的除外）、学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体、企业法人的分支机构或职能部门，均不得成为贷款的保证人。不过，企业法人的分支机构有法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。
（二）保证方式
保证方式是指保证人承担保证责任的方式，保证方式有两种，即一般保证和连带责任保证。当事人在保证合同中约定，债务人不能履行债务时，由保证人承担保证责任的，为一般保证。当事人在保证合同中约定保证人与债务人对债务承担连带责任的，为连带责任保证。依据《担保法》的规定，当事人对保证方式没有约定或约定不明确的，按照连带责任保证承担保证责任。在业务中，为了更好地维护信贷债权，商业银行大量采用的是连带责任保证而很少适用一般保证。

小看板
保证分为一般保证和连带责任保证，未约定保证方式或
约定不明的，按照连带责任保证处理。
依据《担保法》的规定，债权人与保证人还可以约定就一定期间内连续发生的若干笔债务，确定一个最高限额，由保证人在此限额内对债务提供保证，此即最高额保证。最高额保证的不特定债权确定后，保证人应对在最高债权额限度内就一定期间连续发生的债权余额承担保证责任。

（三）保证期间
保证期间是保证人承担保证责任的期间。债权人要求保证人履行保证责任是有期间限制的，逾期不要求保证人承担保证责任，保证责任消灭。保证期间不因任何事由发生中断、中止、延长的法律后果。保证期间分为约定的保证期间和法定的保证期间两种。约定的保证期间可以由当事人进行约定；法定的保证期间一般为六个月。
提醒您
作为债权人，商业银行要求保证人履行保证责任是有期间限制的。

（四）保证人的抗辩权
保证人的抗辩权，是指主合同债权人向保证人提出承担保证责任的请求时，保证人根据一定的抗辩事由所享有的反驳债权人请求，拒绝或延缓承担保证责任的一种权利。抗辩权的行使，可以造成两种后果：一是使债权人的请求权消灭，保证人免除责任；二是使债权人的请求权效力延期，保证人延缓承担责任。有下列情形之一的，保证人可以行使抗辩权：主合同无效；保证合同无效；保证期间届满；诉讼时效届满；其他：一般保证中的先诉抗辩权、特殊的免责抗辩权等。

（五）保证责任的范围
保证担保的范围包括主债权及利息、违约金、损害赔偿金和实现债权的费用。保证合同另有约定的，按照约定。当事人对保证担保的范围没有约定或约定不明确的，保证人应对全部债务承担责任。

（六）借款合同变更对保证责任的影响
借款合同与保证合同订立后，当事人应严格履行合同。但是，因为诸多原因，贷款人与借款人可能会变更借款合同。此时，作为贷款人关心的是保证人的保证责任是否会受影响。简单地说，除非保证合同另有约定，除转让主债权之外的主合同的变更都可能会使保证人不再承担保证责任，具体情形如下：
1、保证期间，债权人将主债权转让给第三人的，保证债权同时转让，保证人在原保证的范围内对受让人承担保证责任。但是，保证人与债权人事先约定仅对特定的债权人承担保证责任或禁止债权转让的，保证人不再承担保证责任。
2、保证期间，债权人许可债务人转让部分债务未经保证人书面同意的，保证人对未经其同意转让部分的债务，不再承担保证责任。但是，保证人仍应对未转让部分的债务承担保证责任。
3、保证期间，债权人与债务人对主合同数量、价款、币种、利率等内容作了变动，未经保证人同意的，如果减轻债务人的债务的，保证人仍应对变更后的合同承担保证责任；如果加重债务人的债务的，保证人对加重的部分不承担保证责任。
4、债权人与债务人对主合同履行期限作了变动，未经保证人书面同意的，保证期间为原合同约定的或法律规定的期间。债权人与债务人协议变动主合同内容，但并未实际履行的，保证人仍应承担保证责任。
提醒您
除非保证合同另有约定，除转让主债权之外的主合同的变更都可能使保证人摆脱保证责任。

四、贷款质押
质押是指债务人或第三人将其动产或权利证书移交给债权人占有，而以该动产或权利作为债权担保的的一种担保方式，债务人或第三人为出质人，债权人为质权人，移交的动产或权利为质物。质押分为动产质押和权利质押。
（一）动产质押
如果要设定动产质押，出质人与质权人应以书面形式订立质押合同，质押合同自质物移交于质权人占有时生效。动产质押担保的范围即动产质押的效力包括主债权及利息、违约金、损害赔偿金、质物保管费用和实现质权的费用。

小看板
动产质押合同自质物移交于质权人占有时生效。

在动产质押中，商业银行一般作为质权人。质权人的权利主要有占有标的物、优先受偿、收取孳息、费用偿还请求权、物上代位权和质物的处分权；义务主要有保管质物和债权实现时返还质物。
1、主债务合同履行期届满后，质权人如果未受清偿，可通过以下方式实现质权：
（1）与出质人协议以质物折价清偿债权。但是，《担保法》规定“流质条款”无效。所谓“流质条款”，是指出质人和质权人在合同中约定在债务履行期届满质权人未受清偿时，质物的所有权转移为质权人所有的条款；
（2）依法拍卖、变卖质物，以拍卖、变卖所得的价款优先受偿。
2、动产质权因下述原因消灭：
（1）被担保的债权消灭；
（2）质权的抛弃和质物的任意返还；
（3）质权人丧失对质物的占有；
（4）动产质权实现或其存续期间届满。

（二）权利质押
1、权利质押，视质物的不同在成立上有所区别：
（1）以汇票、支票、本票、债券、存款单、仓单、提单出质的，应在合同约定的期限内将权利凭证交付质权人，质押合同自权利凭证交付之日起生效。
小看板
以汇票、支票、本票、债券、存款单、仓单、提单等权利凭证质押的，质押合同自权利凭证交付之日起生效。

（2）以依法可以转让的股票出质的，出质人与质权人应订立书面合同，并向证券登记机构办理出质登记。质押合同自登记之日起生效。其中在以股份有限公司的股份质押的操作中，以上市公司的股份出质的，质押合同自股份出质向证券登记机构办理出质登记之日起生效；以非上市公司的股份出质的，质押合同自股份出质记载于股东名册之日起生效。
（3）以有限责任公司的股份出质的，适用公司法股份转让的有关规定。质押合同自股份出质记载于股东名册之日起生效。
（4）以依法可以转让的商标专用权，专利权、著作权中的财产权出质的，出质人与质权人应订立书面合同，并向其管理部门办理出质登记。质押合同自登记之日起生效。
（5）以公路桥梁、公路隧道或公路渡口等不动产收益权出质的，出质人与质权人应订立书面合同，并向不动产收益权的管理部门办理出质登记。
（6）以公司债券出质的，出质人与质权人没有背书记载“质押”字样，不得以债券出质对抗公司和第三人。
2、权利质押，适用动产质押的有关规定。

五、共同担保问题
共同担保，是指采用担保法规定的五种担保方式中的二种或二种以上的方式来担保同一债权。与商业银行关系最密切的就是保证与物的担保并存于同一债权时的责任承担问题。《担保法》第28条确立了物的担保优于人的担保的原则。但是，对此规定不能作极端化理解。对于第三人提供物的担保的情况，《担保法司法解释》第38条第1款作了进一步的规定：“同一债权既有保证又有第三人提供物的担保的，债权人可以请求保证人或物的担保人承担担保责任。当事人对保证担保的范围或物的担保范围没有约定或约定不明的，承担了担保责任的担保人，可以向债务人追偿，也可以要求其他担保人清偿其应分担的份额。”
同一债权既有保证又有物的担保的，物的担保合同被确认无效或被撤销，或担保物因不可抗力的原因灭失而没有代位物的，保证人仍应按合同的约定或法律的规定承担保证责任。
提醒您
如果是第三人提供物的担保，债权人有权选择让保证人或物的担保人承担担保责任。

小案例：
物保与人保并存时的法律适用
某商业银行与甲签订《购房抵押借款合同》，约定甲以购买的某开发商发售的期房作为抵押，向商业银行申请借款20万元，期限10年。另外商业银行与开发商在《合作协议》中约定，开发商对甲的贷款本息及其他费用承担连带保证责任，保证期限至商业银行取得《房屋他项权利证书》时止。商业银行与甲约定，如果借款人甲逾期还款达到8期，商业银行有权解除合同，处理抵押物。签约后，甲办理了抵押备案手续，商业银行履行了放款义务。后甲未向商业银行偿还过借款，逾期还款超过8期，商业银行将甲和开发商作为共同被告提起了起诉，由于在审理期间甲下落不明，商业银行要求开发商履行连带保证责任，清偿全部贷款本息。法院未全部支持商业银行的请求，而是判开发商就甲抵押房屋变卖清偿不足部分承担清偿责任。
评析：
法院的判决是正确的。《担保法》第18条规定，连带责任保证的债务人在主合同规定的债务履行期满没有履行债务的，债权人可以要求债务人履行债务，也可以要求保证人在其保证范围内承担保证责任。但是，如果同一债权既有保证担保，又有物的担保，则不应适用《担保法》第18条的规定，而应适用《担保法》第28条规定的“物权优于债权”原则，即同一债权既有保证又有物的担保的，保证人仅对物的担保以外的债权承担保证责任。
需要注意的是，“物权优于债权”原则并非绝对。《担保法》第28条所指的“物的担保”，是指债务人本人提供的物的担保。如果同一债权既有保证又有第三人提供物的担保的，按照最高人民法院《担保法解释》第38条的规定，债权人既可以选择保证人承担担保责任，也可以选择物的担保人承担担保责任。

思考题：
1、如果担保无效，担保人是否对债权人不承担任何民事责任？
2、哪些法律主体不能作为贷款的保证人？
3、在办理贷款抵押时，哪些财产必须经过登记抵押才能生效？
4、如何正确理解贷款担保中的“物权优于债权”原则？

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2.中国工商银行信贷业务核查通知书
3.中国工商银行信贷业务整改通知书
4.中国工商银行小企业贷款资金流向跟踪表
5.中国工商银行小企业贷款逾期催收通知书

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目录
第一部分 现金管理业务概述 4
第一节 现金管理的产生 4
第二节 现金管理的定义 8
第三节 现金管理的基本内容 9
第四节 现金管理的重要性 11
第五节 现金管理发展的市场潜力 13
第六节 现金管理的目标客户群 14
第二部分 国外商业银行现金管理业务介绍 17
第一节 清算与结算系统 17
第二节 国内付款和收款工具 43
第三节 国际银行体系 46
第四节 现金与财资管理简介 65
第五节 企业财务流动性管理—净额结算 68
第六节 将企业运营资本管理与现金预测相联系 80
第七节 外币账户 92
第八节 企业在途资金耗时及其对运营资本的影响 107
第九节 现金流预测—流动性管理的支柱 120
第十节 共享服务中心和支付保理 134
第十一节 流动性管理—现金池和现金集中 158
第十二节 财务外包 181
第十三节 企业财资组织 192
第十四节 有效的账户结构 204
第十五节 财资管理系统 224
第十六节 公司内部系统一体化 236
第十七节 财务管理系统的发展及其影响 245
第十八节 企业资源规划系统（ERPS） 255
第十九节 电子银行 264
第二十节 电子商务 277
第三部分 我行现金管理业务开展情况 303
第一节 现金管理业务发展历史 303
第二节 现金管理主要产品以及功能介绍 312
第三节 现金管理品牌介绍 358
第四节 现金管理产品创新 360
第五节 优势分析及同业合作情况 371
第四部分 现金管理营销技巧与定价策略 376
第一节 现金管理营销技巧 376
第二节 定价策略 386
第三节 营销和定价收费的成功案例 391
第五部分 现金管理服务案例 404

第一部分 现金管理业务概述

银行现金管理业务是商业银行为满足优质客户资金管理个性化需求而产生的一项增值业务（服务），它是衡量一个商业银行是否具有区别于他行核心竞争力的重要标准之一。现金管理不仅是商业银行金融产品的精髓，并随着中国金融业对外开放的不断扩大和中国逐渐融入世界经济圈，现金管理业务的创新对商业银行的可持续性发展将产生积极和深远的影响。
由于现金管理服务的内涵正在逐渐扩大，本章紧紧围绕“以客户需求为中心，客户价值最大化”为目标，主要从企业客户财务管理的角度着手，讲述银行现金管理的基本概念，介绍银行现金管理的产生背景、基本内容以及银行开展现金管理工作的重要意义。
第一节 现金管理的产生
一、狭义和广义现金的概念
在现代财务管理学中，现金是流动性最强的一种货币性资产，居于资产负债表流动性项目的首位，它是企业资产的重要组成部分，是企业进行正常生产经营活动的基本条件。一般来说可以分为库存现金、银行存款及其他货币资金，包含短期投资（随时可变现的有价证券和不满一年的其他投资）、应收账款、应收票据（货币性的）。
从现金的原始含义看，企业和银行涉及到现金时，往往指的是一种纸质货币（流通现钞）、或者金属货币（硬币），这正是狭义的现金概念，仅指企业的库存现金；但是随着金融业务的发展和企业财务管理水平的不断提高，企业为了追求更大的财务利益，库存现金数量越来越少，企业的资金更多地体现为其他的流动性资产，如银行存款及其他货币资金，这就产生了广义的现金概念。广义的现金更趋同于资金的概念，是指除库存现金外，还包括银行存款及其他货币资金，包含短期投资、应收账款、应收票据等。本教材所涉及的现金概念是指广义的现金。
二、现金管理的产生背景

第十五节 财资管理系统

摘要：本节介绍了财资管理系统的功能、特点、作用、选择。

目前，境外许多国家的企业已经成功的应用了EPR和应收应付系统来改善核心的业务流程。互联网使得传统销售模式发生了革命性的变化，信息通讯渠道给予买卖双方提供了更便捷的交流渠道。科技的飞速发展已使数据在防火墙之间的传输变得更为安全，更为准确。这就使得我们国内企业要更加快速地掌握财资管理的相关知识，提高财资管理的服务水平。
一、财资管理系统条件
一个完整、合理的财资管理软件应该满足以下需求：
1、提供基础的决策支持和建模技术；
2、能够进行前、中、后台办公日常处理, 例如, 交易获取与确认,结算管理、会计处理；
3、具有强大的兼容性和可扩展性，可与企业内部系统，比如ERP、A/R、A/P、GL系统无缝集成，也可与外部银行、各种金融机构无缝对接，实现最大程度的自动化过程，提高工作效率、降低风险。
4、能够提供以下功能：
（1）先进的现金管理；
（2）更加复杂的决策支持；
（3）风险管理；
（4）提供合规性报告，例如：符合IAS 39（国际会计准则第39号）, FAS 133（美国金融会计标准委员会的衍生会计准则）, Sarbanes Oxley（美国班尼斯-奥克斯莱法案，在安然案后出台）等要求的报告。
二、典型财资管理系统
（一）典型财资管理系统的输入/输出流程图

中国农业银行会计业务核算规程.doc

目 录
第一章 客户信息管理 5
第一节 客户信息的建立 5
第二节 客户信息维护和查询 8
第二章 账户管理 11
第一节 人民币银行结算账户 11
第二节 单位定期(通知)存款 协定存款账户 29
第三节 集团账户 32
第四节 外汇账户 34
第五节 保证金账户 40
第六节 个人储蓄存款账户 41
第七节 公积金存款账户 43
第八节 贷款账户 45
第九节 内部表外账户 47
第十节 账户的有关特殊处理 49
第三章 现金业务 70
第一节 基本规定 70
第二节 钱箱管理 71
第三节 现金兑换与整点 75
第四节 现金收付业务 77
第五节 现金调拨业务 84
第六节 金库管理 94
第七节 现金业务上门服务 102
第八节 同业现金代理业务 110
第九节 假币管理 117
第十节 有价单证 121
第十一节 自动柜员机的现金管理 127
第十二节 保管箱 130
第十三节 贵金属业务 137
第四章 存款业务 172
第一节 单位活期存款 172
第二节 个人活期存款 199
第三节 单位定期存款 236
第四节 个人定期存款 250
第五节 协议存款 323
第六节 单位通知存款 326
第七节 个人通知存款 334
第八节 单位协定存款 351
第九节 集团账户存款 353
第十节 牡丹灵通卡 356
第十一节 理财金账户 401
第十二节 牡丹卡 414
第十三节 存款利息计算 441
第五章 贷款业务 464
第一节 贷款概述 464
第二节 单位贷款业务 465
第三节 个人贷款业务 516
第四节 贷款利息计算 528
第六章 支付结算业务 547
第一节 总则 547
第二节 支票 552
第三节 银行本票 564
第四节 银行汇票 581
第五节 商业汇票 599
第六节 汇兑 609
第七节 托收承付业务 620
第八节 储蓄存款异地托收 637
第九节 委托收款 646
第十节 速汇款业务 653
第十一节 汇款直通车业务 663
第十二节 即时通业务 676
第十三节 储蓄异地通业务 692
第十四节 跨行通存通兑业务 702
第十五节 支票直通车 715
第十六节 外汇汇款 724
第十七节 境内外币支付系统代理结算业务 741
第十八节 速汇金 748
第十九节 国内信用证 753
第二十节 进出口信用证 773
第二十一节 外币票据托收及买入 797
第二十二节 旅行支票 809
第七章 融资业务 820
第一节 票据贴现、转贴现、再贴现 820
第二节 国内保理 854
第三节 国内发票融资业务 861
第四节 国内信用证项下打包贷款 864
第五节 国内信用证项下卖方融资 868
第六节 国内信用证项下买方融资 873
第七节 商品融资 877
第八节 进口押汇 880
第九节 打包放款 883
第十节 出口信用证项下押汇与贴现 887
第十一节 出口跟单托收项下押汇与贴现 892
第十二节 提货担保、提单背书、授权提货 897
第十三节 福费廷 901
第十四节 进口保理 909
第十五节　出口双保理 912
第十六节　信用证保兑 919
第十七节　出口发票融资 922
第十八节 进口T/T融资 925
第十九节 本外币担保 928
第二十节 非买断型出口单保理 935
第二十一节 融资性存放同业管理规定 939
第二十二节 信贷资产回购业务 942
第二十三节 金融机构法人账户透支业务 945
第八章 代理业务 951
第一节 支付结算代理业务 951
第二节 代收代付业务 971
第三节 债券业务 978
第四节 开放式基金业务 1007
第五节 代理国库业务 1028
第六节 代理中央财政国库集中支付 1036
第七节 银税通业务 1053
第八节 银关通业务 1055
第九节 代理证券期货业务 1058
第十节 代理保险业务 1085
第十一节 代理信托投资计划业务 1091
第十二节 委托贷款业务 1095
第十三节 代收大专院校学杂费 1104
第十四节 上门服务 1107
第九章 电子银行 1111
第一节 网上银行业务 1112
第二节 电话银行 1158
第三节 手机银行 1161
第十章 资金清算 1166
第一节 汇划资金清算 1166
第二节 跨行支付业务 1182
第三节 同城票据交换业务 1189
第四节 辖内往来业务 1198
第五节 外汇资金清算业务 1204
第十一章 其他业务 1234
第一节 代客外汇买卖业务 1234
第二节 结售汇业务 1242
第三节 两得利存款 1251
第四节 稳得利人民币理财 1254
第五节 衍生金融工具业务 1268
第六节 自营债券投资 1370
第七节 资信调查 1385
第十二章 核算要素管理 1405
第一节 会计凭证 1405
第二节 会计账簿 1414
第三节 密 押 1419
第四节 重要机具 1423
第五节 会计核算专用印章 1425
第十三章 账务核对 1434
第一节 客户对账 1434
第二节 系统内往来对账 1447
第三节 外部机构的对账 1451
第四节 日终、月终、年终的业务处理 1453
第十四章 会计档案管理 1458
第一节 会计档案的整理装订 1458
第二节 会计档案的缩微 1459
第三节 会计档案的保管期 1461
第四节 会计档案的保管 1463
第五节 会计档案的调阅 1465
第六节 会计档案的销毁 1467

第一章 客户信息管理
客户信息是我行在为客户提供金融服务过程中采集、创建的以及本行柜员建立的档案数据库。它通过综合、完整、详细、准确地记录客户信息，为银行经营活动核算和管理提供科学合理的决策依据。客户信息应用可由各业务部门共享。
客户信息从构成上分为客户基本信息、客户联络信息、客户账户及服务协议信息、客户其他信息等。按办理业务的主体不同，可分为单位客户信息和个人客户信息；按信息记录的方式不同，可分为必输信息和非必输信息。
第一节 客户信息的建立
当客户在我行首次办理业务时，柜员应对客户提交的资料审查无误后，建立客户信息档案。
一、基本规定
（一）单位客户信息的建立
单位信息主要记录按照《银行账户管理办法》的规定在我行开立账户的一切非个人客户的基础资料。
营业网点柜员应认真审核单位客户提交的开户资料，并根据客户提交的《开立单位银行结算账户申请书》或《变更银行结算账户申请书》中的相关要素，在主机系统中建立单位客户信息档案，同时产生单位客户编号。
（二）个人客户信息的建立

（2）系统外转贴现卖断、再贴现和提前赎回业务（卖断时，同时实现利息收入）
①借票还票
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账。会计分录：
转卖借票
借：810001有价单证—买入票据实物
贷：800099备查登记业务余额
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物
转卖不成还票
借：810001有价单证—买入票据实物
贷：800099备查登记业务余额
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物
②卖出
会计部门先行收妥划入的资金。会计分录：
借：104099存在中央银行准备金—存放中央银行备付金
贷：236010其他应付款-跨行收报挂账户
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账。会计分录：
借：236010其他应付款—待处理汇划款项
借：250001递延收益—贴现递延收益
贷：161003贴现及买入票据—买入系统外转贴现本行承兑银行承兑汇票
或161002贴现及买入票据—买入系统外转贴现他行承兑银行承兑汇票
或161007贴现及买入票据—买入系统外转贴现商业承兑汇票
或161001贴现及买入票据—本行承兑银行承兑汇票贴现
或161005贴现及买入票据—他行承兑银行承兑汇票贴现
或161006贴现及买入票据—商业承兑汇票贴现
贷：501018利息收入—贴现利息收入
或503006其他金融机构往来收入—同业票据交易利息收入
表外
借：810001有价单证—买入票据实物
贷：800099备查登记业务余额
（3）系统内转贴现买卖
系统将跟踪追索每笔票据第一手交易类型，即是否工行贴现还是系统外转贴现买入，以此确定核算1610、2500科目及其对应的账户。
①系统内买入方
A表内追索为“贴现”
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账处理。会计分录：
表内
借：161001贴现及买入票据—本行承兑银行承兑汇票贴现
或161005贴现及买入票据—他行承兑银行承兑汇票贴现
或161006贴现及买入票据—商业承兑汇票贴现
贷：236099其他应付款—其他应付款
250001递延收益—贴现递延收益
表外
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物
会计部门：经办员受理票据融资业务经营机构提交的《业务委托书》，经审核无误后通过实时清算系统或跨行支付系统完成对客户的放款，《业务委托书》第一联作借方记账凭证，第二联作为汇出汇款发报凭证，第三联作回单交与票据融资业务经营机构（第一联作回单交与票据融资业务经营机构，第二联作为借方记账凭证，第三联作汇出汇款发报凭证）。会计分录：
借：236099其他应付款—其他应付款
贷：118001存放系统内款项—上存总行备付金
或118101上存辖内款项—上存辖内备付金
B表内追索为“转贴现”
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账。会计分录：
借：161003贴现及买入票据—系统外转贴现本行承兑银行承兑汇票
或161002贴现及买入票据—系统外转贴现他行承兑银行承兑汇票
或161007贴现及买入票据—系统外转贴现商业承兑汇票
贷：236099其他应付款—其他应付款
250001递延收益—贴现递延收益
表外
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物
会计部门：经办员受理票据融资业务经营机构提交的《业务委托书》（《电汇凭证》），经审核无误后通过实时清算系统或跨行支付系统完成对客户的放款，《业务委托书》第一联作借方记账凭证，第二联作为汇出汇款发报凭证，第三联作回单交与票据融资业务经营机构（《电汇凭证》第一联作回单交与票据融资业务经营机构，第二联作为借方记账凭证，第三联作汇出汇款发报凭证）。会计分录：
借：236099其他应付款—其他应付款
贷：118001存放系统内款项—上存总行备付金
或118101上存辖内款项—上存辖内备付金
②系统内卖出方
A借票还票
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账。会计分录：
转卖借票
借：810001有价单证—买入票据实物
贷：800099备查登记业务余额
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物
转卖不成还票
借：810001有价单证—买入票据实物
贷：800099备查登记业务余额
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物
B系统内卖出
会计部门先行收妥汇入的资金。会计分录：
借：118001存放系统内款项—上存总行备付金
或118101上存辖内款项—上存辖内备付金
贷：236010其他应付款—待处理汇划款项
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账。会计分录：
借：236010其他应付款—待处理汇划款项
借：250001递延收益—贴现递延收益
贷：161003贴现及买入票据—系统外转贴现本行承兑银行承兑汇票
或161002贴现及买入票据—系统外转贴现他行承兑银行承兑汇票
或161007贴现及买入票据—系统外转贴现商业承兑汇票
或161001贴现及买入票据—本行承兑银行承兑汇票贴现
或161005贴现及买入票据—他行承兑银行承兑汇票贴现
或161006贴现及买入票据—商业承兑汇票贴现
贷：501018利息收入—贴现利息收入
或503006其他金融机构往来收入—同业票据交易利息收入
表外
借：810001有价单证—买入票据实物
贷：800099备查登记业务余额
③买入方递延收益确认
借：250001递延收益—贴现递延收益
贷：501018利息收入—贴现利息收入
追索为“转贴现”
借：250001递延收益—贴现递延收益
贷：503006其他金融机构往来收入—同业票据交易利息收入
（4）票据回购业务
①系统内、外买入返售业务（按返售到期日分批次）
A买入返售
票据综合管理系统进行业务处理后，系统自动记账。会计分录：
表内
借：118505系统内信贷资产转入—系统内买入返售票据或161202买入返售票据—其他买入返售票据
贷：236099其他应付款—其他应付款
250001递延收益—贴现递延收益
表外
借：800099备查登记业务余额
贷：810001有价单证—买入票据实物

中华人民共和国证券投资基金法.doc
证券投资基金管理公司管理办法.doc
证券投资基金行业高级管理人员任职管理办法.doc
证券投资基金托管资格管理办法.doc
证券投资基金销售管理办法.doc
证券投资基金信息披露管理办法.doc
证券投资基金运作管理办法.doc

大盘蓝筹股票型基金客户经理宣传传单单页设计一.doc
大盘蓝筹股票型基金客户经理宣传传单单页设计三.doc
大盘蓝筹股票型基金客户经理宣传传单单页设计二.doc
大盘蓝筹股票型基金客户经理宣传传单单页设计四.doc

公司客户经理培训教材：经济金融基础知识.pdf

第三章经济金融基础知识
本章学习重点
1、掌握我国宏观经济的总体发展目标及其衡量指标，我国产业结构的分类，财政政策和货币政策的目标、工具和传导途径，分析经济政策对国民经济和客户经营行为的影响，金融风险管理知识；
2、掌握各类型金融机构的特点，金融市场、金融工具及利率和汇率的相关概念，学会分析各市场经济变量的变化原因和后果，熟悉商业银行的主要业务种类和商业银行经营管理相关理论及实践要求；
3、掌握对资产项目、负债项目、所有者权益项目、收入项目、费用项目、利润项目的粉饰手段和识别方法；掌握财务报表之间主要勾稽关系的审核；掌握增值税、营业税的税务筹划。
4、客户经理应了解我国银行业的总体构成；商业银行金融创新的相关知识；经济周期对经济和金融运行的主要影响。
5、了解财务会计和税务的基础知识；
6、了解合同法、物权法、担保法、公司法、破产法、票据法和刑法的有关内容，以及在开展业务时应当遵循的基本法律规定。

第一节经济学基础
一、宏观经济目标和指标体系
银行是从事资金融通的中介机构，是随着经济发展过程而产生和发展的。作为商业银行核心业务之一的公司金融业务，其发展的根本动力是经济发展中的企业服务性需求和投融资需求。宏观经济运行状况深切地影响着微观经济主体的资金需求并进而影响商业银行的公司业务发展前景。宏观经济发展的总体目标一般包括四个，即经济增长、充分就业、物价稳定和国际收支平衡。这四大目标分别通过国内生产总值、失业率、通货膨胀率和国际收支等指标来衡量。
（一）经济增长与国内生产总值
经济增长是指在一个特定的时期内经济社会所生产的人均产量和人均收入的持续增长，衡量经济增长的主要的宏观经济指标就是国内生产总值。其中可以分为静态和动态两种不同的表现方式，GDP数额是衡量一国整体经济状况的静态指标，GDP增长率是反映一定时期经济发展水平变化程度的动态指标。在实际经济中，人均GDP是衡量一国或地区经济发展水平普遍的指标。此外，还有一些指标也可以反映经济的变动，如工业生产率1和采购经理指数2等。

（二）客户经理需注意的问题
1．关注《破产法》的适用范围《破产法》第2条规定：“企业法人不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务或者明显缺乏清偿能力的，依照本法规定清理债务”，将破产法的适用范围扩大到所有的企业法人，包括国有企业与法人型私营企业、三资企业，上市公司与非上市公司，有限责任公司与股份有限公司，甚至金融机构。
2．利用《破产法》防范“假破产、真逃债”行为近年来，在企业破产案件增多的背后，“假破产，真逃债”的现象也开始盛行，通过破产来逃废银行等债权人债务的现象越来越多，问题也越来越严重。由于破产终结后企业对未清偿的剩余债务可免除清偿责任，加上原来的破产法律制度对违法清算、欺诈债权人等行为缺乏有效的法律制约手段，造成了很多企业的破产都掺杂逃避债务的倾向，有的完全是“假破产，真逃债”，而商业银行则成为了企业通过破产逃废债务的大受害者。《破产法》借鉴各国的立法经验，完善了打击破产不当行为的有关规定。并重点在“债务人财产”一章中设置了较以前立法更为完善的撤销权与无效行为制度（该内容已在“债务人财产、破产费用和共益债务”部分作了详细介绍），将更有效地防止实践中出现的“虚假破产”、“恶意破产”等行为，从而更好地保护银行等债权人的利益。业务提示《破产法》适用范围是所有企业法人，企业破产事宜都应当根据《破产法》的规定办理。

业务提示
付款人或者代理付款人未能识别出伪造、变造的票据或者身份证件而错误付款，属于《票据法》第57条规定的“重大过失”，给持票人造成损失的，应当依法承担民事责任。
（二）公司客户经理需注意的问题
1．票据权利的取得、票据丧失的补救、票据抗辩
（1）前面已述及，只有善意或无重大过失、付对价及通过连续背书取得票据，才能取得票据权利，所以，在取得票据时要特别注意以上内容。
（2）票据丧失的补救。票据权利与票据是紧密相关的，如果票据一旦丧失，票据权利的实现就会受到影响。为此，各国票据法都规定了票据丧失后的补救措施。我国《票据法》第15条也规定了挂失止付、公示催告和普通诉讼三种形式。无论采取上述哪一种补救措施，均必须符合以下三个条件：必须有丧失票据的事实，亦即票据因灭失、遗失、被盗等原因而使票据权利人脱离对票据的占有；失票人必须是真正的票据权利人；丧失的票据必须是未获付款的有效票据。否则，不得行使以下票据权利的补救措施。
方式一，挂失止付。挂失止付是指失票人将丧失票据的情况通知付款人或者代理付款人并由接受通知的付款人暂停支付的临时性救济措施。根据《支付结算办法》的有关规定，可以挂失止付的票据包括已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样和代理付款人名称的银行汇票，以及填明“现金”字样的银行本票。失票人在挂失时，应填写挂失止付通知书并签章。其挂失止付通知书应记载票据丧失的时间、地点、原因，票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称，挂失止付人的姓名、营业场所或住所及联系的方法等事项。付款人或者代理付款人收到挂失止付通知书后，经查明票据确实未付款时，应立即暂停支付。否则，应承担民事赔偿责任。但是，付款人或者代理付款人自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到人民法院的止付通知书的，自第13日起，持票人提示付款并依法向持票人付款的，不再承担责任。挂失止付并不是票据丧失后票据补救的必经程序，它只是失票人在丧失票据后可以采取的一种暂时的预防措施，以防止票据被冒领或骗取。因此，失票人既可以在票据丧失后先采取挂失止付，再紧接着申请公示催告或提起诉讼；也可以直接申请公示催告，并由法院受理后发出止付通知；或直接向法院提起诉讼。
方式二，公示催告。公示催告是指出票人在丧失票据后申请票据无效而使票据权利与票据相分离的一种制度。第一，申请。失票人向票据支付地的基层人民法院提出公示催告的申请，写明票面金额、出票人、持票人、背书人等票据主要内容和申请的理由及事实等。第二，法院审查申请。经审查申请不符合要求时，裁定驳回申请；申请符合要求时，即决定受理申请，应当同时通知支付人停止支付，并在3日内发出公告，催促利害关系人申报权利。第三，公示催告。公示催告的期间，由人民法院根据情况决定，但不得少于60日。在公示催告期间发生以下效力：支付人收到人民法院停止支付的通知，应当停止支付；转让票据权利的行为无效；利害关系人应向法院申报权利。如有利害关系人申报权利的，人民法院收到利害关系人的申报后，应当裁定终结公示催告程序，并通知申请人和支付人。申请人或申报人可以向人民法院起诉。第四，除权判决。公示催告期满无人申报权利时，申请人可请求人民法院作出除权判决，即以判决宣告票据无效。判决应当公告，并通知支付人。自判决公告之日起，申请人有权向支付人请求支付。经除权判决后，票据无效。所以，除权判决的法律后果在于使票据丧失后取得票据的人丧失票据权利，即使是善意取得票据的人也不例外。
方式三，普通诉讼。指失票人向人民法院提起民事诉讼，要求法院判定付款人向其支付票据金额的措施。《票据法》第15条第3款规定：“失票人应当在通知挂失止付后3日内，也可以在票据丧失后，……向人民法院提起诉讼。”失票人提起诉讼应注意以下几点：第一，票据丧失后的诉讼被告一般是付款人，但在找不到付款人或付款人不能付款时，也可将其他票据债务人如出票人、背书人、保证人等列为被告；第二，诉讼请求的内容是要求付款人或其他票据债务人在票据的到期日或判决生效后支付或清偿票据金额；第三，失票人在提起诉讼时，应提供关于票据丧失的有关证明；第四，在判决前或者付款前，付款人或人民法院可以要求失票人提供抵押，以防止由于付款人支付已丧失的票据票款后可能出现的损失；第五，在判决前，丧失的票据出现时，付款人应以该票据正处于诉讼阶段为由暂不付款，而将情况迅速通知失票人和人民法院。法院应终结诉讼程序。
（3）票据抗辩。票据抗辩是指票据债务人根据票据法的规定对票据债权人拒绝履行义务的行为。根据抗辩的事由及其效力的不同，票据抗辩可以分为物的抗辩和人的抗辩两类：

公司客户经理培训教材：主要公司金融产品.pdf

第六章主要公司金融产品
[学习重点]：1、掌握各种产品的适用条件，期限和价格等要素，产品用途，管理要点及职责等。
2、掌握重点产品政策与初审要点的结合。

四、国内/国际贸易融资（一）国内贸易融资产品
A4-1：商品融资
释义指基于我行委托第三方监管人对借款人合法拥有的储备物、存货或交易应收的商品进行监管，以商品价值作为首要还款保障而进行的结构性短期融资业务（不包括期交所标准仓单质押融资）。
1、静态质押是指在质押期间质物处于封存状态（不改变质物形态、数量和占有人），直至质物所担保的融资完全清偿后方可解除质押。产品种类
2、动态质押是指我行确定质物种类、数量、质量和价值的低要求，在质押期间借款人可自由存储或提取超出我行规定的低要求的部分质物。
1、在我行开立基本结算账户或一般结算账户；
2、生产经营正常，购销渠道通畅，无拖欠货款及其他不良记录，未发生重大贸易纠纷；
3、以质押商品为主要原材料或主营货物，对质押商品具有丰富的管理经验；
4、对质押商品享有合法、完整的所有权，不存在权属、货款、税收等方面纠纷和争议；
5、具有偿还融资本息的能力；
6、在我行无不良贷款或欠息；适用条件
7、贷款行要求的其他条件
额度
融资金额应综合考虑商品的类别、规格、质量、价值、市场供求状况、价格波动趋势以及变现难易程度等因素合理确定，高不得超过核定商品价值的70%。对已在期货市场做套期保值的，融资比例可适当提高，但高不得超过90%。
期限
融资期限根据企业的合理资金需求确定，一般不超过6个月，长不得超过12个月。如质押商品属于带有效期或使用期限的商品，融资期限应早于该商品有效期或使用期限前6个月。商品融资到期后一律收回，不得展期。
利率融资利率根据业务风险状况在人民银行规定的同期限档次的贷款基准利率基础上合理确定。1.质押商品的权属是否清晰，价值核定和质押方式是否合理；2、物流监管企业是否具有我行认可的监管资格、是否具备相应的监管能力以及监管措施的可行性；初审要点3.融资用途是否合规，是否与借款人的真实资金需求相符；
4.融资金额、期限、利率是否合理；
5.还款来源是否充足、可靠；。
6.预定处置方案的合理性和可行性；
7.其他可能影响商品融资业务风险的事项。
1.融资发放后，贷款行要加强对质物的监控，指定专人负责定期检查商品的管理和变化情况，随时评估质押商品的总市值与融资的比率，督促借款人和监管企业按照合同及相关协议约定履行各项义务，并及时正确处理商品融资业务中出现的各种预警事件。
2.贷款行应指定专人监控商品价格，严格按照《商品融资合同》中设置的警戒线和处置线管理商品价格风险。当质物价值与未偿融资本息的比率达警戒线时，应书面通知借款人在5个工作日内追加保证金或与合同约定一致的商品，使质押率恢复至约定水平；当质物价值与未偿融资本息的比率达处置线水平时，应按照合同约定立即宣布融资到期，并处置质物优先偿付我行贷款本息。
贷后风险控制要点
3.融资到期前10日，贷款行应通知借款人备齐还款资金。融资到期前5日，如借款人仍未存足还款资金，贷款行应书面告知借款人，如不能按期归还融资，贷款行将按照合同约定处置质物。

A4-16：提货担保业务
释义
指我行应开证申请人的要求，在货物先于物权凭证到达目的地时，为其向承运人或承运人的代理人出具承担先行放货责任的保证性文件的行为。其中：提单背书是指我行应开证申请人的要求，在收到以我行为抬头的正本物权凭证由我行背书给开证申请人凭以办理提货手续的行为。授权提货是指我行应开证申请人的要求，在收到以我行为抬头的空运单(陆运单等)时，由我行授权开证申请人办理提货手续的行为。
用途在信用证项下货物先于货运单据到达目的地时，帮助进口商提前取货，以避免高额的滞港费用。适用条件比照进口信用证项（A4-1），客户信用证等级须在A级（含）以上。
业务受理
1、提货担保应提交以下文件：提货担保申请书；进口信用证项下正本提单的复印件；进口信用证项下商业发票复印件；承运公司的到货通知(如有)；信托收据（对报经总行批准的贸易融资重点客户可免签）。
2、提单背书/授权提货应提交以下文件：提单背书/授权提货业务申请书；进口信用证项下以我行为抬头的正本海运提单或空运单等；进口信用证项下商业发票正本或复印件；承运公司的到货通知(如有)。
费率按我行中间业务收费标准执行或按协议价格收取。
初审要点
1、提货担保：我行受理的提货担保业务原则上仅限于我行所开出信用证项下；信用证所要求的运输单据必须是全套正本物权凭证；申请人提供的发票、提单表述的内容与信用证内容一致；提货担保书只能向签署提单的承运人或承运人的代理人出具。
2、提单背书/授权提货：应根据我行开出的信用证对申请人提交的文件进行全面审核；申请人提供的运输单据应与信用证所要求的运输单据一致；申请人提供的发票、提单表述的内容与信用证内容一致；我行应在正本运输单据背面做有效背书或出具授权提货书。
贷后风险控制要点
1、收到信用证项下单据，如我行已办理提货担保、提单背书或授权提货业务，无论其是否存在不符点，均应要求申请人及时办理承付手续。提货担保项下，操作人员在收到单据后，应通知客户经理督促申请人及时到承运公司以正本提单单换回我行提货担保书并退回我行，以解除我行担保责任。
2、对于我行已签发的提货担保书，应落实专人负债跟踪查询，要求申请人提货担保书签发日起30天内将担保书退回我行。如申请人未按要求退回，应及时催促，同时对其停办新的提货担保业务，必要时应采取法律手段，维护我行权益。对已退回的提货担保书要逐笔核销归档。
3、提货担保业务应根据具体业务逐办理，不得为申请人出具总担保。
4、其他同进口信用证（A4-1）贷后风险控制要点3。文

A4-17：进口保理
释义
指国际贸易中，在赊销和承兑交单贸易结算方式下，我行根据出口保理商的申请，受让出口保理商从出口商处受让的应收账款，在进口商因财务或资信原因1拒付的情况下，我行在核定的进口商保理额度内向出口保理商承担担保付款责任，并为出口保理商提供进口商资信调查、应收账款催收或代收等综合性金融服务。根据是否向进口商披露可分为公开型进口保理和隐蔽型进口保理两类。我行目前暂不受理隐蔽型进口保理业务。进口保理项下融资是指我行作为进口保理商，对进口企业提供的进口保理项下的融资便利。
适用条件
1、进口商应具备进口业务经营权，符合流动资金贷款条件，在我行信用评级为A级（含）以上。如需审定国际保理循环额度，则进口商在我行信用评级需在AA－（含）以上。对能够提供全额低风险担保的进口商可不受上述信用等级的限制。
2、进口商与出口商有长期稳定的业务往来，年进口量在500万美元以上。
3、进出口贸易具有真实贸易背景。
4、进口商在申请办理进口保理业务时，在我行融资存量不得有逾期、欠息或垫款等不良记录。
5、我行仅对同时满足以下条件的实物贸易提供进口保理及融资业务：①买卖合同以货物销售为基础，付款方式为赊销方式或承兑交单（D/A）；②合同约定应收账款期限2不超过180天；③销售合同中没有约定禁止应收账款转让的条款。
保证金和担保对符合我行信用贷款条件的进口商可免保证金、免担保办理进口保理及其项下融资业务；对不符合信用贷款条件的进口商须落实合法、有效、可靠担保后方可为其办理。
额度
1、进口保理项下融资金额不得超过发票金额的80％。
2、须纳入法人客户统一授信管理，进口保理业务项下融资和进口保理业务占用同一授信额度。
3、我行核定的进口保理额度有效期不超过120天。进口保理单笔额度在该笔业务款项结清后自动失效；循环额度有效期自《进口保理业务协议》签署之日起不得超过一年。期限融资期限不得超过30天，且不得展期。利率进口保理项下的融资利率比照同期外汇流动资金贷款利率标准执行。
费率按我行中间业务收费标准执行或按协议价格收取
初审要点
1、进口商资格。
2、贸易背景的真实性及结算方式是否符合要求。
3、是否落实担保措施。
4、出口保理商资格。叙做进口保理业务的出口保理商仅限于与总行签订正式双保理协议的保理商。经总行特别授权的一级（直属）分行可与总行指定的出口保理商签订保理协议。未经总行批准，各分行不得擅自与其他银行或金融机构开展进口保理业务。
贷后风险控制要点
1、对额度内出运的货物情况进行跟踪，及时了解货物到港和使用情况，并向出口保理商提供相关信息。
2、适时了解进口商生产经营状况，及时调整进口保理额度，严控业务风险。
3、进口保理业务项下，各行应每月与出口保理商核对进口保理的有效额、余额和逾期未付余额，随时提供每笔到期应收账款的付款动态。
4、其他同进口信用证（A4-1）贷后风险控制要点3。

A4-19：出口信用证业务
释义出口信用证业务包括出口来证的审查与通知、信用证项下单据的审核与处理、寄单索汇与收汇、转让信用证等相关业务及其流程与环节。
用途在开证行支付货款之前，凭出口商提交的提交的信用证项下单据向出口商提供资金融通服务。
业务办理要点
1、出口来证审查与通知：收到开证行开来的出口信用证（包括修改书、保兑书、偿付书和授权书）后，应首先通过核对印鉴或密押等方式确认信用证的真实性，并审查来证内容，及时准确地通知到受益人。如无法及时准确地将来证通知到受益人，应立即告知开证行。
2、出口单据的审核与处理：受益人向我行递交出口信用证项下单据时，应提交客户交单委托书。对受益人提交的单据，我行应按照有关规定审核单据表面的真实性、单据与信用证条款及单据之间的一致性。审核完毕后，应在正本信用证上做相应批注。
3、寄单、索汇与收汇：对出口单据审核后，应按照开证行的指示办理寄单索汇。对于来证有偿付行的，若单据不存在不符点，可直接向偿付行索偿（包括电索和信索）；若单据存在不符点，可在得到开证行的授权后再向偿付行索偿。收到信用证项下款项后，应根据有关规定，办理结汇或原币入账手续。受益人已在我行办理来证项下融资业务的，应先归还相应的融资款项。
4、可转让信用证业务：收到可转让信用证时，我行应根据客户的转让委托书，选择资信良好的受让行，开立转让信用证。费率按我行中间业务收费标准执行或按协议价格收取

商业银行个人理财业务风险管理指引.doc
商业银行个人理财业务管理暂行办法.doc
中国银行业监督管理委员会关于商业银行开展个人理财业务风险提示的通知.doc
个人理财业务管理办法.doc

中国建设银行岗位培训参考教材：全面风险管理的稳健做法与监管要求.doc

目 录

第一部分 中国工商银行公司治理
经合组织公司治理原则 13
导 言 13
第一章 经合组织公司治理原则 15
第二章 对经合组织公司治理原则的注释 19
后 记 38
上市公司治理准则 41
导 言 41
第一章 股东与股东大会 41
第二章 控股股东与上市公司 42
第三章 董事与董事会 43
第四章 监事与监事会 46
第五章 绩效评价与激励约束机制 47
第六章 利益相关者 48
第七章 信息披露与透明度 48
第八章 附 则 49
新协议和公司治理 50
一、为什么银行和银行监管人员重视公司治理 49
二、巴塞尔新资本协议和公司治理 50
三、下一个步骤 51
四、结束语 52
健全银行的公司治理 53
一、引言 53
二、银行公司治理 54
三、稳健公司治理的良好做法 55
四、支持稳健公司治理的环境因素 57
五、监管机构的角色 58
股份制商业银行董事会尽职指引（试行） 59
第一章 总 则 60
第二章 董事会的职责 60
第三章 董事会会议的规则与程序 62
第四章 董事会专门委员会 63
第五章 董 事 64
第六章 董事会尽职工作的监督 65
第七章 附 则 66
商业银行与内部人和股东关联交易管理办法 67
第一章 总 则 68
第二章 关联方 68
第三章 关联交易 70
第四章 关联交易的管理 71
第五章 法律责任 72
第六章 附 则 74
《中国银行业监督管理委员会关于中国银行、中国建设银行
公司治理改革与监管指引》
第一章 总 则 75
第二章 公司治理改革 75
第三章 考核指标 76
第四章 检查报告制度 77
第五章 附 则 77

第二部分 资本管理
商业银行资本充足率管理办法 79
第一章 总 则 79
第二章 资本充足率计算 79
第三章 监督检查 82
第四章 信息披露 83
第五章 附 则 84
附件1 资本定义 85
附件2 表内资产风险权重表 86
附件3 表外项目的信用转换系数及表外项目的定义 87
附件4 计算市场风险资本要求的标准法 89
附件5 信息披露的内容 94
商业银行次级债券发行管理办法 97
第一章 总 则 97
第二章 次级债券发行申请及批准 97
第三章 次级债券的发行 98
第四章 登记、托管与兑付 99
第五章 信息披露 100
第六章 附 则 100
附1 商业银行发行次级债券报送申请文件的格式 102
附2 商业银行次级债券发行章程的编制要求 103
附3 商业银行次级债券发行公告编制要求 104
附4 商业银行次级债券募集说明书编制要求 105

第三部分 信用风险管理
信用风险管理原则 105
一、概览 105
二、建立适当的信用风险环境 107
三、在健全的授信程序下运行 110
四、保持适当的授信管理、计量和监测程序 113
五、确保对信用风险的充分控制 117
六、监督者的作用 118
商业银行授信工作尽职指引 121
第一章 总 则 122
第二章 客户调查和业务受理尽职要求 123
第三章 分析与评价尽职要求 123
第四章 授信决策与实施尽职要求 124
第五章 授信后管理和问题授信处理尽职要求 125
第六章 授信工作尽职调查要求 126
第七章 附 则 127
附 录 127
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 135
第一章 总 则 135
第二章 授信业务风险管理 135
第三章 信息管理和风险预警 137
第四章 附 则 138
商业银行房地产贷款风险管理指引 143
第一章 总 则 143
第二章 风险控制 143
第三章 土地储备贷款的风险管理 144
第四章 房地产开发贷款的风险管理 144
第五章 个人住房贷款的风险管理 145
第六章 风险监管措施第 147
第七章 附 则 147
汽车贷款管理办法 149
第一章 总 则 149
第二章 个人汽车贷款 149
第三章 经销商汽车贷款 150
第四章 机构汽车贷款 151
第五章 风险管理 151
第六章 附 则 152
不良金融资产处置尽职指引 155
第一章 总 则 154
第二章 资产剥离（转让）和收购尽职要求 155
第三章 资产管理尽职要求 156
第四章 资产处置前期调查尽职要求 157
第五章 资产处置方式选择与运用尽职要求 157
第六章 资产处置定价尽职要求 159
第七章 资产处置方案制定、审批和实施尽职要求 160
第八章 尽职检查监督要求 161
第九章 责任认定和免责 162
第十章 附 则 163

第四部分 市场风险管理
利率风险管理与监管原则 164
概 要 164
一、利率风险的来源与影响 166
二、稳健的利率风险管理做法 168
三、董事会和高级管理层对利率风险的监控 168
四、完善的风险管理政策与程序 170
五、风险计量、监测及控制部门 171
六、内部控制 175
七、向监管当局提供的信息 176
八、资本充足率 177
九、利率风险的披露 177
十、银行账户利率风险的监管处理方法 178
附录一 利率风险计量技术 181
附录二 监管当局对利率风险的监测 185
附录三 标准的利率冲击分析方法 187
附录四 标准框架举例 189
银行外汇头寸的监管 191
一、概论 191
二、审慎风险的种类 191
三、银行管理者的作用 192
四、监管者的责任 193
衍生产品风险管理指引 195
前 言 195
一、内容简介和基本原则 196
二、风险管理程序监督 197
三、风险管理程序 198
四、内部控制和审计 200
五、各类风险的有效管理措施 201
商业银行市场风险管理指引 207
第一章 总 则 207
第二章 市场风险管理 207
第三章 市场风险监管 214
第四章 附 则 215
附录《商业银行市场风险管理指引》有关名词的说明 217
金融机构衍生产品交易业务管理暂行办法 227
第一章 总 则 227
第二章 市场准入管理 227
第三章 风险管理 229
第四章 罚 则 231
第五章 附 则 231
中国人民银行关于扩大外汇指定银行对客户远期结售汇业务和开办人民币
与外币掉期业务有关问题的通知 232
附件 远期结售汇业务和掉期业务统计要求 235
中国银行业监督管理委员会关于对中资银行
衍生产品交易业务进行风险提示的通知 237

第五部分 操作风险管理
操作风险管理与监管的稳健做法 243
一、营造适宜的风险管理环境 243
二、风险管理：识别、评估、监测和缓释/控制 245
三、监管者的作用 249
四、信息披露的作用 249
中国银行业监督管理委员会关于加大防范操作风险工作力度的通知 251
电子银行业务的风险管理原则（节选） 253
董事会和管理层监督 253
安全控制 255
法律和声誉风险管理 258
商业银行内部控制指引 263
第一章 总 则 262
第二章 内部控制的基本要求 262
第三章 授信的内部控制 264
第四章 资金业务的内部控制 267
第五章 存款及柜台业务的内部控制 268
第六章 中间业务的内部控制 269
第七章 会计的内部控制 271
第八章 计算机信息系统的内部控制 272
第九章 内部控制的监督与纠正 273
第十章 附 则 274

第六部分 流动性风险管理
银行机构流动性管理的稳健做法 276
一、引言 276
二、持续的流动性管理 278
三、外汇流动性管理 287
四、流动性风险管理的内部控制 288
五、信息披露在改善流动性中的作用 289
六、监管者的作用 289

第七部分 其 他
银行表外风险管理 291
一、简介 291
二、表外业务中的流动性和市场头寸风险流动性和融资风险 292
三、对表外业务信用风险的评估 294
四、银行对其表外业务的管理与控制 298
五、监管者在监测表外风险中的责任 299
商业银行表外业务风险管理指引 302
总 则 301
风险控制 301
风险监管 302
附 则 302
有效银行监管的核心原则 303
前 言 303
有效银行监管核心原则一览表 305
第一节 简 介 308
第二节 有效银行监管的先决条件 309
第三节 发照程序和对机构变动的审批 311
第四节 持续性银行监管的安排 313
第五节 监管者的正规权力 324
第六节 跨国银行业 324
附录一 有关政府所有银行的特殊问题 325
附录二 存款保护 326
有效管理银行声誉风险的重大意义 328
商业银行个人理财业务风险管理指引 334
第一章 总 则 333
第二章 个人理财顾问服务的风险管理 334
第三章 综合理财服务的风险管理 335
第四章 个人理财业务产品风险管理 337
第五章 附 则 338
金融工具确认和计量暂行规定（试行） 340
第一章 总 则 340
第二章 金融资产和金融负债的分类 341
第三章 嵌入衍生金融工具 343
第四章 金融工具确认和计量 343
第五章 金融资产减值 344
第六章 公允价值确定 346
第七章 附 则 347
股份制商业银行风险评级体系（暂行） 399
一、股份制商业银行资本充足状况评价标准 399
二、股份制商业银行资产安全状况评价标准 353
三、股份制商业银行管理状况评价标准 355
四、股份制商业银行盈利状况评价标准 358
五、股份制商业银行流动性状况评价标准 360
七、银行评级 362
附件一 非信贷类资产项目定义和损失界定标准 363
附件二 股份制商业银行风险评级体系操作规程 364
商业银行风险监管核心指标（试行） 368
第一章 总 则 367
第二章 核心指标 367
第三章 检查监督 368
第四章 附 则 369
附件一 商业银行风险监管核心指标一览表 370
附件二 《商业银行风险监管核心指标》口径说明 371
商业银行内部控制评价试行办法 378
第一章 总 则 378
第二章 评价目标和原则 378
第三章 评价内容 379
第四章 评价程序和方法 385
第五章 评分标准和评价等级 387
第六章 组织和实施 389
第七章 罚 则 389
第八章 附 则 390

（二）度量和监测净融资需求
原则5每家银行应建立持续的度量和监测净融资需求的程序。
23．有效的度量和监测程序是恰当管理流动性风险的关键。度量流动性至少要将银行所有的现金流入与现金流出相比较，来识别任何可能的精确口，包括表外承诺对资金的需求。有很多度量流动性风险的方法，包括基于当前持有量进行的简单计算和静态模拟，以及高度复杂的模型。由于所有银行都受经济环境和市场状况变化的影响，对经济和市场趋势的监测对流动性风险管理十分关键。
24．流动性管理的一个重要部分是做出未来融资需求的假设。虽然特定的现金流入和流出能够容易的计算或预期，但银行还必须对未来短期及长期流动性需求做出假设。一个要考虑的重要因素是银行的声誉对于银行有能力以合理条件获取资金的重要性。由于这一点，银行内负责整体流动性管理的员工应该掌握任何能够影响市场和公众对银行稳健型的认识的信息（如宣布收益下降或评级机构降低评级）。
25．虽然许多银行以往依赖核心存款获得大量的资金，但在当前市场环境下，银行在进行持续流动性管理时，有很多融资渠道可以考虑。现金流入可以来自于到期资产、可出售的未到期资产、存款、可使用的贷款授信，并越来越多的来自于证券化。这些现金流入必须与现金流出相匹配，包括债务到期和或有负债，特别是需要履行的贷款授信等造成的现金流出。现金流出还会因意外事件发生。
26．期限阶梯（maturityladder）是按日或按特定时间段对现金流入和流出进行比较的一种有用工具。对净融资需求进行分析需要建立一个期限阶梯，并计算某个到期日的累计净资金盈余或赤字。确定一家银行的净融资需求，要根据对资产、负债和表外项目未来情况的假设来分析未来现金流，然后计算流动性分析的时间框架内的累计净盈余或赤字。
92．监管者应结合资本充足性来分析一家银行的流动性风险。为此，监管者需要从银行获取足够的、及时的信息来评价其流动性风险。根据具体情况，对有较高流动性风险的银行可采取适当监管措施，包括：要求维持高的资本水平、调整资产组合或资金安排来降低流动性风险。作为监管机制的一部分，监管者还可能会考虑对特定流动性限额或指标执行监管要求。
93．良好的流动性风险管理机制的一个重要因素是有一个有效的内部控制系统；在这方面，监管者应审查内部控制程序，确保其定期被独立检查，并能对内部控制进行适当和及时的调整。
94．监管者自身还应有处理单个银行或市场性的流动性问题的应急计划。为有效实施应急计划，监管者需要从危机银行获得及时和准确的信息。一旦认识到出现流动性问题，银行就应尽快与监管当局（包括母国和东道国的监管当局）及中央银行取得联系。
第七部分
其他

银行表外风险管理
巴塞尔银行监管委员会

一、简介
1．近年来银行表外业务迅速增长的原因是人们谈论较多的一个话题，对此本文将不再重新加以深入的讨论。放松管制与技术进步给银行带来了新的机会，但也加大了竞争的压力，对于银行与非银行机构尤其如此，许多传统表内业务的利差正在不断减小，与此同时，监管者也开始着手恢复和增加银行的资本充足率。为了适应这些变化，银行明智而大胆地采取了对策，目的一是维护其传统的客户基础，二是扩大来自各种渠道的手续费收入，而对于这类收费业务，许多国家（至少是迄今为止）基本上或完全没有资本要求。
2．越来越多地采用无需增加银行传统表内资产的金融工具，给银行的管理者、监管者和会计师们提出了一些难题。它还带来了有关整个金融体系的宏观审慎性问题，不过，这并不属于本文的讨论范畴。虽然这种势头在各国的发展速度有快有慢，但无论如何，银行都在越来越多地使用各种新兴的工具与技术，其中有些技术非常复杂，大概只有少数交易员和市场专家能够完全理解，许多工具还给风险计量和管理控制系统带来了问题，它对于银行总体风险水平的影响也难以测算。
3．许多金融创新的主要动机无疑是逃避资本要求，这自然会引起监管者的特别关注。另一个更普遍的问题在于：本文研究的一系列工具可能会加剧整个银行系统内的风险集中，而在此之前，风险一直是相当分散的。外汇和利率风险尤其如此。当然，我们也应当承认，在一些银行承担了更高风险的同时，其他银行和银行的客户则有了更多的机会来限制与控制其总体风险并降低其借款成本。一些银行（这里是指作为客户而非造市商的银行）可能已然设法降低了其总体风险。
4．本文的主要结论是：与大多数表外业务相关的各类风险与表内业务的风险基本上并没有什么不同。因此建议，表外业务风险不能也不应与表内业务风险分割开进行分析，而是应被视为银行总体风险的一个内在组成部分。从这种角度研究表外业务还有一个好处，即可以认识到它们有为表内业务提供保值的价值。监管者认为，银行对于风险进行全面管理，并特别留意不同类别风险之间可能存在的相关关系是极为重要的，这在各个银行和整个银行业都是如此。
5．表外业务的记录方式在各国之间差异较大。科目可以记入资产负债表内、记入表外、记入会计说明、记入监管报表、记入银行内部报表系统，或有些时候根本没有记录。会计问题在本文中并未直接讨论，本文的重心在于其中的潜在风险（尤其是信用风险），而不在于它在各国会计体系中是如何记录的。但是，很多监管者认为，目前银行所公布的报表所披露的表外业务信息通常都太少，难以使股东和存款人了解银行业务的真实状况。巴塞尔委员会成员国的监管当局愿意与各自国家内的会计行业就本文中的所有问题展开讨论，这些问题对于管理会计、信息系统和公布的财务报表都有一定的影响。
6．本文从三个角度探讨了表外风险：市场／头寸风险、信用风险和营运控制风险。第二部分分别以流动性和融资风险、利率风险和外汇风险为题研究了流动性与市场／头寸风险，并对出售与购买期权合同所涉及的风险作了简短分析。第三部分讨论了信用风险（包括对大额风险、结算风险和国家风险的控制），其重点是分析各种表外业务的相对风险。第四部分谈到了银行在对表外业务设置适当的管理与控制系统时需要考虑的一些因素。本文的最后一部分阐述了委员会对于监管者在监督银行表外风险中所起作用的观点。
7．文后附有一份词汇表，它也是本文的一部分，应与本文参照阅读。词汇表有两个目的。首先，它旨在为各种表外业务工具和技术提供一套公认的定义，以此作为展开讨论的基础。当然，也应当承认，这些工具在各国之间还有或大或小的差异。其次，我们希望它可以用作监管报告系统的基本框架（见本文第52段）。为达到这一目的，词汇表的设计宗旨在于促进形成更统一和更详尽的报告系统，并期望其结构具有足够的灵活性和健全性，以便适应任何新兴工具的需要。
二、表外业务中的流动性和市场头寸风险流动性和融资风险
流动性和融资风险
8．融资风险可被定义为：当银行无法买到或通过其他途径获得为履行到期支付义务所需要的资金时所产生的风险。（支付义务可以是到期的存款或根据承诺安排的提款。）融资困难可能会出现在当银行为了满足突发的或超乎寻常的大额提款要求而不得不依赖于稳定性较差的大额存款时，此时，这种存款在其融资总额中的比例会大大高于正常水平，这使市场不愿按竞争性利率向其提供资金，而且可能（也许是错误地）发出该行正面临严重问题的信号。
14．原则上，银行可以将其表外业务的风险头寸纳入总的利率风险计量系统。银行业采用了从通过千分之一月（milli-month）系统进行简单的差额限制到复杂程度各不相同的“风险点”（riskpoint）系统的一系列技术。简而言之，一个风险点代表着利率的某一既定变动所带来的盈亏金额。在一些情况下，风险点指的是一个固定的变化幅度（如1％），在另一些情况下，风险点只是一个变化幅度的不断变动的预测值，它是根据最近的实证数据而定期调整的。银行将制定一个总的风险点限额，并将之分配给各利润中心。所有方法都需要有某些明确或暗含的假定，对它们必须不断加以审查和检验。各银行所需的利率风险计量和控制系统的复杂程度与先进程度不尽一致。但是，该系统必须能够捕捉到银行所有的利率风险，无论它们是来自表内还是表外交易。银行还需要进行敏感度分析，以使管理层能够估测既定利率变化的影响。从事着巨额利率掉期交易和大量其他表外利率掉期业务的银行，还必须考虑怎样计量与控制其基准风险（例如对应债务具有同样的期限或利率变更期限，但参照利率却不同）。

网点负责人岗位培训教材.doc

目录

第一篇 职责篇 4
第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守 5

第二篇 管理篇9
第二章 网点负责人的管理能力10
第一节 经营分析能力 10
第二节 沟通能力15
第三节 时间管理能力22
第四节 情绪管理能力26

第三章 团队管理29
第一节 制度建设 29
第二节 考核与激励 33
第三节 团队能力提升 38

第三篇 内控篇 47
第四章 网点内控工作的定位与要求 48
第一节 内控工作概述 48
第二节 网点内控工作要求 50
第三节 案例分析60

第五章 主要操作风险与防控措施65
第一节 内部欺诈风险的防范与控制 65
第二节 外部欺诈风险的防范与控制 72
第三节 法律风险的防范与控制 74
第四节 安全保卫风险的防范与控制 82

第四篇 营销篇 85
第六章 市场分析与营销策略86
第一节 营销环境分析86
第二节 目标市场选择与营销策略 90

第七章 营销团队管理 94
第一节 营销团队的组建及职能94
第二节 营销人员的动态管理99
第三节 营销过程的执行监督 100

第八章 营销技巧103
第一节 个人客户营销方法 103
第二节 对公客户营销技巧 110
第三节 案例分析 116

第五篇 服务篇 123
第九章 服务理念与服务品牌 124
第一节 服务理念 124
第二节 服务品牌 130
第十章 服务质量与效率的提升134
第一节 服务的标准与规范 134
第二节 提升服务质量的方法 138
第三节 提升服务效率的方法 141
第四节 服务效果的评价与考核144

第十一章 特殊事件处理案例分析 147
第一节 特殊情况下的服务 147
第二节 服务投诉管理 149
第三节 应急预案的建立 152
第四节 案例分析 154

第一篇 职责篇

作为营业网点的经营者和管理者，网点负责人有其特定的岗位职责、岗位价值和职业操守。本篇对我行网点负责人的范围、岗位职责进行明确的界定，对网点负责人的岗位价值、职业操守进行概括和归纳，以使我行的网点负责人进一步明确自身的岗位价值和岗位职责，遵守网点负责人的职业操守，更好履行网点负责人的各项职能。

第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守

一、网点负责人的范围
我行的营业网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行本部营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所。我行的网点负责人即为上述机构的负责人。
二、网点负责人的岗位职责
网点负责人的岗位职责可以概况为以下几个方面：

第三节 团队能力提升

一、营造良好的团队氛围
营造良好的团队氛围是指在网点创建一种积极、进取、高效、优质、创新、和谐的气氛。具体表现在这个团队里，有明确的目标，高昂的士气；有合理的分工，愉快的协作；有彼此的尊重，相互的信赖；有坦诚的沟通，合作的共赢。良好的团队氛围可以充分调动员工的积极性，发挥潜在动能，高效地完成绩效目标，是团队建设与管理的关键。
1．培育网点的团队精神
团队精神是团队氛围的精髓，网点的团队精神具体表现为个体与整体荣辱与共的凝聚力；不同岗位员工为了共同的目标而精诚合作的态度；为了整体效益而放弃个人利益的大局观念。团队精神的培育是一个长期的过程，常用的方法有：
（1）团队集会加强凝聚力。一是利用正式的例会加强对团队目标和价值观的宣导。二是组织各种活动，加强员工对组织的认可。根据网点的实际情况，如年龄情况，家庭情况，共同的爱好等，组织野炊，春游，打球，圣诞，生日聚会，联谊活动等，体会团队的温馨感，增加对团队的亲近感，减少对团队分离感。
（2）明确分工，倡导合作。这既是团队精神的体现，也是团队工作氛围好坏的标志。在工作中可以用制度来约定，用良好的人际关系来润滑。在评价个人绩效时，不仅要看取得的成果，还要看他做为一名团队成员的合格程度。承认并奖励在团队中合作良好的成员，从各方面增强团队的合作意识。
（3）组织员工进行一些拓展训练，通过体验式的培训增强团队精神的理解和认同。
2．塑造员工认同的管理风格
一个部门的氛围很大程度上受部门个人领导风格的影响，也就是良好的工作氛围取决于管理者的管理风格。网点负责人是团队内部的协调者和促进者，其管理风格应该是支持性和参与性的。在分配任务和指标分解到人时，要塑造一种“我和你们一起干”的形象，在员工遇到困难时，要勇于担当，鼓励员工克服困难，让员工既有压力又有动力。

第三篇 内控篇

内部控制是是商业银行核心竞争力的重要组成部分，一些银行因风险管理和内部控制薄弱，大案要案屡有发生，造成银行大量资金损失，造成银行大量资金的损失，所以加强内部控制特别是在基层网点加强内部控制是商业银行管理的重要内容。
本篇全面介绍了我行内控工作的含义、内控工作的标准和要点，使我行网点负责人充分了解我行内控工作的意义和运行机制，提高我行网点负责人的内控意识。同时本篇结合大量的实例对网点负责人需要着重防范的操作风险进行了深入的分析，并有针对性地给出了相应的防范措施，以便网点负责人尽快掌握我行内部控制的主要规章制度，提高内控履职能力。

第四章 网点内控工作的定位与要求

第一节 内控工作概述

一、网点内控工作含义
内部控制是我行各机构、各部门及全体员工为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督与纠正的动态过程和机制。银行网点内部控制机制是通过我行各营业网点贯彻落实网点岗位分离、事权划分、岗位制约以及监督检查制度，形成对网点风险的事前防范、事中控制、事后监督与纠正的动态过程和机制，实现我行业务的快速发展与稳健经营的有机统一。内控制度的建设须符合全面性、审慎性、有效性、独立性和适度性的原则。
网点负责人是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总责；网点副职及有关人员根据网点分工，负责分管业务内控工作的落实。营业网点应明确分工，岗位人员对本人分管岗位的内控管理工作负全面责任，包括内控工作的事前预防、事中控制、事后检查监督。从而形成网点负责人负总责，分管人员分工把关、落实，逐级负责、责任明确、措施到位、监督有力的内控管理责任机制。
二、网点内控工作的重要性
内部控制是我行各级管理人员控制风险的基本工具，而网点的内控工作是我行经营管理的基础。
1．网点的内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分

网点负责人经营管理案例精选.doc

目 录

管 理 篇
案例1 适应新岗位 抓好团队建设 2
——一起网点负责人抓团队管理的案例
案例2 加强管理　展示工行文明形象 5
——一起热情为外国友人提供服务的案例
案例3 建立上下联动机制 妥善处理突发事件 7
——一起变柜面纷争为成功理财的案例
案例4 完善考核机制　创造优秀业绩 11
——一起以考核促发展的案例
案例5 提升经营理念　吸引更多资源 13
——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例
案例6 严格执行制度 挖掘潜在客户 16
——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例
案例7 转变管理理念　实现经营突破 18
——一起因转变管理理念促发展的案例
案例8 加强渠道管理　提升竞争实力 21
——一起利用演示会提高网银利用率的案例
案例9 优化管理模式　提高工作效率 24
——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例
案例10 变危机为机遇 27
——一起成功处理柜台突发事件的案例
案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强 30
——一起因管理不当造成优质客户流失的案例
案例12 加强内部管理　完善工作职能 33
——一起汇款不成引发客户投诉的案例
案例13 科学选址是网点经营的前提 36
——一起网点因选址不当被撤并的案例

内 控 篇
案例14 提高业务素质　防范外部风险 40
——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例
案例15 “望闻问切”把好贷款准入关 43
——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例
案例16 做好“票”功　关闭“险”门 45
——一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例
案例17 认真审查尽职尽责　明察秋毫堵假文书 48
——一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例
案例18 严格审查　严控风险 52
——一起成功堵截万元假存单的案例
案例19 机智深入严审查　全面高效堵风险 55
——一起成功堵截利用假冒证件开户的案例
案例20 提高风险意识　维护储户利益 57
——一起成功堵截诈骗储户存款的案例
案例21 强化风险防范　赢得优质客户 60
——一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例
案例22 打造安全银行要从案件防范入手 63
——一起成功堵截电话诈骗的案例
案例23 机智快速反应　成功防范风险 66
——一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例
案例24 发现问题快速反应 果断决策挽回损失 68
——一起协助客户追回被骗资金的案例
案例25 纵然千日无事　不可一日不防 71
——一起成功堵截骗取客户汇款的案例
案例26 层层把关　防范风险 73
——一起识别假挂失的案例
案例27 严格信贷审查　防范骗贷风险 76
——一起成功堵截假收入证明骗贷的案例
案例28 增强防范意识　化解风险纠纷 79
——一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例
案例29 敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患 81
——一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例
案例30 审慎把关　防患未然 84
——一起大额存单挂失业务身份核实的案例
案例31 严把风险关口　识别重复支取 88
——一起堵截挂失存单重复支取的案例
案例32 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别 91
——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例
案例33 密切监控大额交易 及时堵截洗钱活动 94
——一起成功反洗钱的案例
案例34 监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪 96
——一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例
案例35 提高防范意识　堵截不法分子讹诈 98
——一起成功避免假币调包讹诈银行的案例
案例36 关注信用风险　防控外部欺诈 101
——一起劣变贷款清收的案例
案例37 执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险 104
——一起对有问题企业实行信贷退出的案例
案例38 规范操作流程是防控风险的前提 107
——一起因扣划引起纠纷的案例
案例39 以人情代替制度 导致风险隐患 110
——一起因违规操作导致银行受损的案例
案例40 风险防控应从内部抓起 113
——一起银行员工挪用公款的案例
案例41 防范操作风险与人性化服务同样重要 116
——一起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例
案例42 为熟人行方便　给银行添风险 119
——一起为熟人违规开户的案例
案例43 关闭后门 阻断风险 121
——一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例
案例44 重要凭证管理不妥 业务开展受影响 123
——一起由于员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例
案例45 虚开存单 埋下风险隐患 126
——一起网点负责人为客户虚开存单的案例
案例46 一分麻痹大意　十分风险隐患 129
——一起误操作导致短款差错的案例

营 销 篇
案例47 注重人文营销　丰富工行文化底蕴 132
——一起以文化交友促业务发展的案例
案例48 走出去才能请进来 135
——一起“仿古瓷”客户营销的案例
案例49 巧用个人理财带动法人理财 138
——一起成功开立对公理财账户的案例
案例50 准确定位是成功推介的切入点 140
——一起成功营销个人网上银行产品的案例
案例51 发挥团队合力　挖掘客户价值 144
——一起发挥营销团队作用成功营销的案例
案例52 依托团队营销　谱写竞争新篇章 147
——一起营销职工补偿金3,000万元的案例
案例53 逆境搏弈　方显工行营销成绩 150
——一起成功揽存8,000多万元的案例
案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作 153
——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例
案例55 精心准备　智慧营销 156
——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例
案例56 锲而不舍　金石可镂 159
——一起成功营销优质跨国集团的案例
案例57 找准切入点 实现联动营销 162
——一起以个人理财带动对公业务发展的案例
案例58 公私联动　成功营销 164
——一起成功拓展对公结算业务的案例
案例59 精心准备　水到渠成 166
——一起成功营销代发工资业务的案例
案例60 把握营销时机　创造优秀业绩 168
——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例
案例61 找准契机　成功营销 171
——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例
案例62 巧用小技能赢得大客户 174
——一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例
案例63 制定详细营销预案 奠定坚实营销基础 177
——一起成功营销法人理财产品的案例
案例64 上下联动　诚意营销 180
——一起国际结算客户营销的案例
案例65 让网银成为慈善事业的好帮手 183
——一起成功为慈善会开通网银业务的案例
案例66 巧用网银质押贷款　实现银行客户双赢 186
——一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例
案例67 加强营销攻势　锁定优质客户 188
——一起成功营销网上银行产品的案例
案例68 一心为客户着想　精心做好组合营销 191
——一起成功营销存单质押贷款的案例
案例69 银政合作结硕果 193
——一起成功营销国库集中支付业务的案例
案例70 良好的营销艺术是赢得客户的关键 196
——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例
案例71 以误导代营销　终食失败苦果 199
——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例
案例72 明确岗位职责是成功营销的前提 202
——一起营销不当导致客户流失的案例
案例73 把握营销角度　树立品牌信誉 205
——一起因营销保险产品引发投诉的案例

服 务 篇
案例74 解客户之难是优质服务的最佳体现 209
——一起为客户排忧解难的案例
案例75 强化服务意识　解客户燃眉之急 211
——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例
案例76 服务无小事　真心待客户 214
——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例77 走服务之路　赢客户赞誉 217
——一起上门服务获得双赢的案例
案例78 真情服务　赢得客户赞誉 220
——一起上门服务感动客户的案例
案例79 优质客户为工行贴心服务埋单 222
——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例80 “小服务”赢得大客户 225
——一起热情服务感动优质客户的案例
案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户 228
——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
案例82 提升服务质量　赢得客户信赖 231
——一起由真情服务带来百万元收益的案例
案例83 投之以桃　报之以李 234
——一起通过优质服务带来良好回报的案例
案例84 真情服务　赢得客户 236
——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例
案例85 谁与民工解忧愁　且看工行热忱人 239
——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
案例86 服务先行　温暖人心 242
——一起“小”服务促进“大”营销的案例
案例87 以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象 244
——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
案例88 细致服务平怒气 合理解决受好评 247
——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例89 了解客户需求 提高服务层次 250
——一起成功处理客户投诉的案例
案例90 提升优质服务　赢得客户信任 253
——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例91 应急处理措施到位 妥善解决获得好评 256
——一起妥善应对停电事件的案例
案例92 危机事件是对服务水平的真正考验 260
——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例
案例93 细化服务　正视突发性风险 263
——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例
案例94 视客户为亲人　服务延伸“柜台外” 265
——一起以优质服务成功解决突发事件的案例
案例95 细化临柜服务　避免操作风险 267
——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例
案例96 摆正心态树品牌　艺术公关赢信誉 270
——一起以真心服务化解客户不满的案例
案例97 因势利导化危机　优质服务赢客户 273
——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例98 “小服务”引来大客户 276
——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 279
——一起因没收假币引起投诉的案例
案例100 服务无小事 282
——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例

案例1
广东分行营业部：适应新岗位，抓好团队建设——一起网点负责人抓团队管理的案例

案例摘要：
根据有关规定，网点负责人每三年需要进行岗位轮换。如何在短时间内适应新岗位、抓好团队建设是网点负责人首先要考虑的问题。网点负责人只有掌握了团队管理的关键，在管理工作中方可得心应手，取得佳绩。

【案例介绍】
某二级支行A行长因工作需要，调到××网点。A行长虽然从事管理岗位多年，过往成绩较为突出，但在新的网点里，他没有着手改变网点的管理模式，而是肯定了该网点的过往工作，表示将会与大家一起齐心协力、再创佳绩。随后，A行长调阅分析了该网点过往三年的经营数据，并分别与营业经理、客户经理、柜员进行了面对面的谈话。谈话的内容主要是听取他们对网点情况的反映与建议，及今后个人的发展想法等。在对网点经营与人员情况进行了充分了解后，A行长召开员工大会，分析当前的经济形势、与上级要求的差距和今后网点的经营策略，并将工作目标层层分解，动员大家对网点的经营策略参与讨论，表示在今后的经营过程中不断进行评估与修正。
为了确保按进度完成目标计划，A行长着手进行以下几点工作：一是优化业务流程，发挥员工所长进行个别岗位调整；二是制定大家认同的激励机制，进一步调动柜员、客户经理的积极性；三是大力开展业务竞赛，营造良好的竞争氛围，加大对员工专业知识与产品的培训，提高全员服务技能与效率；四是重点打造高效、竞争力强的营销团队，亲自参与客户经理团队的实战营销，坚持召开早晚会，搭建相互学习与沟通的平台，分析各项营销任务进度。当出现营销难题时，及时客观分析问题产生的原因，找出解决问题的突破口，帮助客户经理重建信心。随着各项工作的深入落实，该网点不但员工士气高涨，业绩也大幅度提升。
【案例分析】

案例70
吉林分行：良好的营销艺术是赢得客户的关键——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例

案例摘要：
××支行营业部在代理基金、保险等业务陷入停滞状态后，审时度势、适时调整业务经营策略，全面拓宽增收渠道，充分发挥品牌金能够实现人民币保值增值、有效抵御通货膨胀带来货币贬值的产品优势，紧跟国际金价的波动，不断探寻客户投资需求，重点加强了品牌金业务的宣传营销力度，促进了品牌金业务的强势发展。

【案例介绍】
2014年12月19日，一客户到××支行营业部办理一笔300万元的大额现金存款业务时，一进营业大厅便引起大堂经理的高度关注，立刻上前将客户引领到VIP客户室，同时推介了理财金账户。攀谈中试探性地介绍了一些基金、保险等理财产品来投石问路，客户根本就不加理睬。为避免陷入僵局，大堂经理及时将客户介绍给理财经理继续推介。理财经理在与客户的交谈中得知该客户为某私企老板，每年过年、过节都要准备许多礼品馈赠他人来疏通方方面面的关系，每次选择礼品都会让他大费脑筋，眼看两节将至，他正为不知送啥发愁。了解客户的想法后，理财经理熟练地介绍了品牌金条的投资、收藏、馈赠等功能。力荐工行着力打造的独家品牌。该客户听后对品牌金条颇感兴趣，这时行领导也不失时机地加入到营销队伍中来，将客户引导到银行贵金属展示柜台前观看，让客户仔细欣赏后再做选择。该客户对品牌金条大加赞赏、非常满意，当场决定购买品牌金条，先后挑选了1条1,000克、15条200克、34条100克、2条50克、2条20克的品牌金条，最后大家将品牌金的至尊产品套装盒展示给该客户观看，没想到该客户对套装盒更是赞赏有加，最后竟又买了一个套装盒（每套含有50克、100克、200克、500克、1,000克的品牌黄金各一条，共1,850克），加上刚才已经购买的7,540克，该客户一共购买了9,390克，金额高达260万元。创造了××市单笔购买品牌金条的记录。为了保证金条的安全，客户经理给该客户推介了保管箱业务。截至2014年底，该营业部已累计营销品牌金41,140克，完成全年任务的318.91％，实现了区域内品牌金营销的四个第一：单笔销售数量第一，单日销售总量第一，套装销售数量第一，营业网点销售业绩总量第一。
【案例分析】