分类： 银行汇报总结

近日，各个支行都积极响应省分行的号召，掀起了关于“如何提升服务质量”的大讨论，城站支行自然也不例外，在与客户经理、网点负责人、柜员交流的过程中，笔者有一个特别深的感受：用什么检验我们的服务是否到家？最简单也是最明显的标志就是――看看你有“粉丝”吗？
我们城站支行辖属的金泰分理处，曾因为一场“超女比赛”红透了整条清泰街，为什么？因为这里有一位几乎可以以假乱真的“周笔畅”，像到什么程度？像到她曾在国际机场被人团团围住索要签名。红到什么程度？红到周边中学的学生下雨天主动来为“偶像”送雨衣。那段时间，随着“周笔畅”连连晋级，金泰分理处也越来越红火，只要这名柜员当班的日子，网点的业务就特别繁忙。
因为“明星脸”而产生的粉丝效应当然是可遇不可求的，但是我们也常常能在柜台上听到客户这样的询问：
“今天某某上班吗？我总觉得在他这里办业务最快、最放心了！”
“哎呀，某某被调去其他网点了啊，真可惜了，我一直在他那里办的，调哪儿去了啊？那个网点怎么走？”
“你们那个长得胖墩墩的大堂经理呢？让他给我推荐基金啊，心里踏实！”
笔者亦听过不少客户跟着网点负责人、大堂经理换网点的例子。这些“粉丝”的追逐，当然不是因为“明星脸”带来的，而是我们的员工用优质的服务、真诚的对待、长期的经营换来的，这份客户的拥戴，更是我们员工优秀的品质、独特的个人魅力赢来的。
程雪冬行长在对领导干部们提要求时说过：领导是一门艺术，我们的领导干部要学会艺术地领导。要学会“唱歌”，唱员工熟悉的歌曲，唱打动员工心弦的歌，使员工成为自己的“粉丝”，真心拥戴，全力支持你的工作，也就是说，要具备一定的人格魅力，在队伍中有相当高的号召力，能够感召员工为了共同的愿景而努力奋斗，能够带领员工为了工商银行的改革发展事业而奋力拼搏。领导要有“员工”粉丝，是因为有太多的事情不是行政命令可以解决的问题。笔者曾遇到过一件很感动的事，一名普通员工，面对其他商业银行的高薪诱惑没有丝毫的犹豫，事情过去以后她对我说：“其实我根本没有去分析什么利弊，只是觉得如果我就这样走了，实在太对不起周行长了。” 不想用“忠诚”这样厚重的词，因为我们是这样快乐地团结在引领我们成长的行长周围，就像“粉丝”绝不会轻易离开自己的偶像。
领导需要“员工粉丝”，我们更需要“客户粉丝”，看一看你身边是否有“粉丝”，比一比谁的“粉丝”多，就会知道，我们还有很多很多事情可以做。

微笑服务 用爱经营
随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。银行要的是市场，客户要的是服务。只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受工行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。
那么我们怎样才能做到真正“用心服务”呢，学会真诚的微笑是第一步。
我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑；微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道,只有用心了才能做好服务,银行柜面是工行直接服务的窗口，我们将最直接的形象展现给了客户，也让客户第一时间对我们有了初步的印象，继而也会评价我们工行。
银行是个服务行业，作为服务行业的员工在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。曾记得美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。这充分说明了微笑已成为了我们生活中的一种技能。微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语，会使客人感到宽慰；即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力——此时无声胜有声。
我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意工行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。
工作中的任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。微笑服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到客户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着用爱经营就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。
我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“微笑服务，用爱经营。”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们工行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨使爱融入到我们工行服务的每一个环节。也让自己的工作更加有意义，更加完美，提升自身的价值。
江南支行的每一位员工在自己工作的舞台上默默地演绎着，即使没有观众，他们也在认真地做好每一个动作，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己，做到接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，我的行为代表着江南支行的形象，没有客户就没有支行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉。
为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。我们要时刻以这种态度面对每一位客户，使我们能够更好地“微笑服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为工行事业的发展而不懈努力。
携起手来，让我们肩并肩，努力做好看似简单的微笑服务吧！

营业经理谈内控
内控管理是银行安全经营的一项重要保证。我们在认真执行各项规章制度的同时，也要结合实际情况，利用新的方式方法开展各项工作，对于现行的规定有不全面的应及时向相关部门反应，使各项规章更加的完善和合理。营业经理是网点内控管理的重要责任人，在此，我想结合自己在工作中遇到的实际问题，谈几点自己对网点内控管理的认识。
●目前，新入行的员工虽然经过一定的岗前培训，但是培训内容与实际工作还是存在一定的脱节。因此，建议上级行在新员工业务培训方面，尽可能的实行理论与实际操作相结合的方式，通过在真实的操作系统中演练，来模拟实际业务操作。这样可以让新员工深层次的了解操作系统和以后工作的实际情况，有效的提高真正上柜操作时的工作效率，更进一步的防范操作风险。
●在柜员岗、营业经理岗、网点主任岗三岗相互牵制制约方面，现有较多的网点存在柜员对于营业经理让办的业务“唯命是从”的现象，其结果往往是“三岗制约”形同虚设。这种形式主义是要不得的，这样的操作风险更是不可估量，存在着巨大的安全隐患。柜员在遇到生僻业务时，应及时询问有操作经验的老员工，明确办理的业务的合理合规性后再进行办理，决不能领导说怎么办就怎么办。
●从营销和制度方面看，有时营销和制度确实存在一定矛盾，如何处理好这对矛盾也是内控管理的一个重要的方面。比如：日常工作中，为给客户减少麻烦，大堂经理为客户填写申请表等违规现象还时有发生，在给客户提供方便的同时，也给银行日后留下了一定的风险隐患。因此，作为银行工作人员，在抓好营销的同时，一定也不能放松对内控风险的防范。作为营业经理更是应该做好现场管理并做好提醒工作。

为了营造产品创新氛围、提高员工综合素质、增强部门凝聚力和向心力，产品研发中心自成立以来分别采取“岗位技能培训”、“阶段工作总结”、“员工座谈会”等多种不同形式的弹性管理形式，以期达到了解员工动态，统一员工思想、调动员工主观能动性和工作积极性的目的。但是，随着工作内容、范围和流程的不断增加和变化，以及员工队伍的逐步扩大，整体上仍感缺乏一种能够全员参与、更具开放性的交流形式，产品研发中心期刊由此产生。创刊半年以来，其对产品研发中心管理工作辅助与推动作用已逐步显现，并且已成为产品研发中心文化不可或缺的一部分。为了今后更好地发挥期刊作用，现从具体情况和创刊收获两方面进行总结并对后续事宜做以规划。
一、期刊具体情况
产品研发中心期刊雏形是10月以《产品研发中心学习交流园地》为题的专刊，主要刊登了项目管理培训心得和新员工实习总结。后续对体裁和内容进行了扩充并正式命名为《360°探索》。第1期于2月发表，到目前为止共计3期累计稿件35篇。期刊名称寓意为以创新为主线进行全方位的探讨和求索，下设“项目动态”、“热点探索”、“创新话题”、“市场调研”、“360好习惯”和“感悟”六大版块。内容涵盖了项目最新进展、创新话题研究、市场热点评论分析、同业发展动态和经验交流等多方面。
二、创刊收获
创刊至今，《360°探索》已不仅是一份可供阅读欣赏的刊物，通过这个平等的交流平台，也促进了产品研发中心的整体管理，具体表现在以下方面：
１、统一员工思想认识
做为承担产品创新职能的新兴部门，产品研发中心存在人员层次多背景复杂的问题，不同层次的员工对于新部门的定位和新职能的认识难免有不同程度的差异。期刊将部门定位和职能融入各版块中以更容易理解的形式直观展现，促使员工在撰稿和阅读过程中认识产品创新工作的重要性和必要性，体会产品创新部门承担任务的艰巨性，由此而产生责任感和使命感促使员工共同向产品创新目标而奋斗。
２、营造产品创新氛围
数据中心（北京）以生产、测试和灾备为主要职能，整体氛围均体现在这些方面。产品研发中心做为总行产品创新管理部的外派机构，必须处理好部门职能与数据中心大环境即独立又融合的关系，也必须营造和谐的产品创新氛围，否则很容易形成员工茫然、疑惑和没有归宿感的状态。创办期刊在一定程度上改善了这种局面，在这个平台上，员工可以积极发表创新思想、畅谈工作体会、了解部门动态和行业最新信息。撰稿已成为员工自主完成的日常任务，阅读思考也变成一种工作习惯，部门整体的学习气氛和创新气氛日益浓烈。
３、激发员工工作热情
产品创新工作十分需要员工在工作中保持旺盛的工作热情，被动接受任务以及日常琐碎事项很容易导致员工形成倦怠、麻木和消极的状态，必须以多种方式激发员工主观能动性和挖掘员工的内在潜能。期刊因其形式更自由、内容更开放，因此在这方面的作用表现得较为显著。从前期情况来看，员工在繁忙工作之余踊跃投稿累计百余篇，表现出极大的热情和参与度。同时，还将这股热情带到业务项目组的具体工作中，工作和办刊两不误，通过良好互动有效提高了工作效率和质量。
４、提高员工综合素质
在提高员工综合素质方面，产品研发中心采取了岗位培训等多种手段，期刊做为手段之一也起到了不可忽视的作用。员工通过撰稿锻炼了文字水平和语言组织能力，通过阅读思考拓宽了视野和思路，更重要的是养成了勤动笔、勤动手、勤动脑、多总结、多分析、多交流的良好工作习惯，逐步形成了在工作中总结、在总结中创新、在创新中工作的良性循环。
５、增强凝聚力和向心力
在鼓励员工创新思维和加强总结分析之余，期刊还为每位员工提供了平等参与部门建设的机会，员工可以就部门发展过程中遇到的各类问题献计献策。可以说期刊引导全员积极投身到部门建设中来，强化了主人翁意识和责任感，促使员工视部门发展和产品创新为已任，大家心往一起想劲往一处用，有效增强了部门凝聚力和向心力。
三、后续规划
目前，《360°探索》还处于起步阶段，内容和形式均需进一步深化和丰富。后续拟从以下方面着手：
１、 以各专业组为单位开设部门专刊
为了加强专业组间沟通交流，促进部门整体均衡发展，后续拟以各专业组为单位开设部门专刊，计划从今年８月份开始实行。
２、 以各类场景（事件）为主线开设主题专刊
为了体现不同时期部门的工作重点和发展状况，拟以各类场景（事件）为主线开设主题专刊。例如新员工实习专刊、年度总结专刊等等。
３、开设命题版块–“百家争鸣”
为了针对性的引导员工成长，拟增加命题版块。该版块由综合部命题，面向全员征集答案后精选优秀作品刊登，内容可涉及工作方法、创新方式、产品设计和焦点话题等各方面。
４、开展全员参与的评比活动
为了加大员工参与度，促使每位员工都参与到期刊创建和发展的过程中，后续拟从稿件质量角度入手设置最佳文章奖、最佳参与奖和年度最受欢迎作者等奖项。评比采取全员不计名投票方式，奖励以精神表彰为主，适当与绩效考核挂钩。
现阶段，《360°探索》还仅仅是统一思想和促进工作的一种交流方式，相信在产品研发中心全体员工的共同努力下，它将与部门共同发展，最终成为象征产品创新人精神面貌的一面旗帜和呈现产品创新工作良好态势的一个窗口。

产品研发中心
单位：总行产品创新管理

环城南路支行把开好晨会作为旺季工作的支撑点来抓，丰富充实晨会内容，提高柜员服务营销能力，努力实现全年各项业务“开门红”。
周一为“服务日”：由网点负责人通报上周柜面服务方面的情况，在做到“三个一”基础前提下，强调微笑服务、真诚服务，在服务好每位客户前提下加强营销服务，充分体现服务价值。
周二、周四为“产品日”：指定一组柜员介绍工行所有产品，全方位熟知该行产品，对原产品功能温故知新，尽快了解新产品性能，根据产品的不同特点进行针对性营销，并在周一营业结束后对全体人员进行测试，测验柜员对产品的掌握程度。
周三为“案例日”：指定柜员讲述其它网点的服务、业务案例，学习先进的服务方法、营销技巧，出现严禁他行所发生的不合规行为。
周五为“内控学习日”：由营业经理或负责人对本周柜员在办理业务过程中的不足进行通报，组织学习新的业务知识，同时开展防案内控教育，增强柜员的防范意识，提高柜员的业务素质。
周六为“大堂经理交流日”：由大堂经理主持晨会，把在一周内大堂情况与柜员进行交流，合力做好全行各项工作。
“树品牌形象、创优质服务”，环城南路支行将以获得总行“百佳服务机构”为契机，努力打造一流的品牌服务网点，推进服务质量、经营效益和市场竞争力的同步提升。

为满足营业部三年发展规划和经营转型对人员素质提出的新要求，近日，营业部正式出台了《营业部员工培训规划》。该规划以适应经营转型要求为目标，以建设一流人才队伍为重点，以提高岗位履职能力为核心，力争通过三年的努力，实现我行人才总量与全行发展战略目标相适应，人才素质、结构、配置与业务发展需求相吻合，人才效能与市场地位、形象、影响力相匹配，并对管理层、专业层、销售层和操作层实施以下五大培训计划：

一是实施提升领导力培训计划。主要以培养国际视野、战略思维、政治素养、执行能力为重点，选送一定数量的副处级以上高管人员到境外参加短期培训；选送300人次参加总行和省分行举办的国内短期脱产培训；举办两期后备干部培训班，培训后备干部100名左右。

二是实施营销精英培训计。以提升营销实战能力为目标，对240客户经理进行深度培训，打造客户经理领军队伍；分层次、多渠道地对在职客户经理进行培训，做到每年轮训一遍；强化网点营销团队培训，使网点大堂经理、营销经理、理财经理持证人数分别达到270名、310名和120名，总数达到700人；通过鼓励员工跨专业参加客户经理任职资格考试，使客户经理任职资格人数新增500人。

三是实施专业人才培训计划。以提高业务能力、风险控制能力和创新能力为重点，使具有中高级专业资质的员工人数达到550人次，初步形成一支理论和实践相结合，具有国际、国内专业认证资质的中高级专业人才队伍；形成规范的专业资格培训认证制度，每年安排600人次以上的员工参加各类岗位资格认证培训和考试，三年达到1800人次，使员工的业务素质和能力达到认证标准。

四是实施操作能手培训计划。以提升规范化服务水平为重点，每年举办一期操作能手培训班，培训人数为80人，3年达到240人。

五是实施员工适岗培训计划。以延伸职业生涯的目标，及时做好流程改造中所有富余员工的转岗和适岗培训，进一步优化人力资源结构。

[编者按] 为进一步发挥网讯的信息支持作用，促进业务研究成果的推广与交流，网讯于6月1日推出《工作调研》栏目。该栏目定位于“业务”调查研究，内容侧重于银行实务，重点发表与我行经营管理相关的调查材料、分析报告、研究成果等。

[编者按]为了推动全行内控机制建设，加强操作风险管理，营造内部控制文化，总行在“网讯”上开辟了“风险防控专栏”，作为全行内部控制宣传和内控合规系统工作交流的平台，下设“总行动态”、“分行做法”、“监管法规”、“操作风险”和“理论实务”等五个专题，及时报道交流各级行内控合规工作的最新动态和经验做法，宣传最新监管法规和操作风险管理知识，开展内控、内审理论及实务探讨。本栏目信息由总行内控合规部负责采编、整理，欢迎各单位、各分行内控合规部门踊跃投稿。
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【编者按】为配合我行提高竞争力发展战略，贯彻总行建设国际一流现代金融企业的要求，各分行坚持以改革为突破、以创新为动力、以服务为宗旨、以转变发展方式为着力点和以人为本，立足当地实际，突出本行特色，着力提升竞争力。为总结各分行在提升核心竞争力方面的经验做法，总行网讯在部分分行成立了网讯记者站，并开设“提升核心竞争力”专栏，着力打造提升核心竞争力的经验交流平台。

“提升核心竞争力专栏”的设立是总行网讯改变稿件采集程序、主动选取报道对象的创新尝试。总行网讯通过网讯记者站搜集各行在经营转型、金融创新及提升核心竞争力方面对全行有借鉴意义的典型经验，经过筛选核实后制定采访计划，指导网讯记者站完成采访和组稿工作。本栏目突出“深度”、“真实性”和“可借鉴性”，力求打造总行网讯明星栏目。

经过一段时间的酝酿和筹备，本专栏首次发布总行网讯与网讯记者站联合采写的部分分行在经营转型和提升核心竞争力方面的经验做法。从选题策划到采访组稿，总行网讯和网讯记者站坚持正确的舆论导向，紧紧围绕全行提升核心竞争力，严格采访程序，把真实性和可借鉴性作为采访的第一要义，着重对各行已取得成效、具有示范作用和推广价值的事件进行深度挖掘和经验总结，力求把各行最有借鉴意义的做法展示给全行，供各级行学习借鉴。
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【编者按】为贯彻落实全行经营战略转型和加快提升核心竞争力的战略部署，总行全面启动了监督体系、远程授权、业务集中处理体系改革。运营改革的总体目标，是对现有运行管理体制机制、业务流程、管理流程进行变革，从根本上改变分散的业务处理模式和业务运营格局，再造风险导向和流程导向的监督模式，构建起集中、高效、简捷、安全的业务运营体系和风险管理模式。运营改革涉及制度创新、流程再造、业务布局和人力资源优化，是我行建设国际一流现代金融企业过程中的一项基础性、综合性改革工程，对我行未来发展具有深远的战略意义。
为加强运营改革的组织推动工作，及时向全行传递总行的改革思路、实施进展和工作要求，介绍分行改革的经验和成果，增强运营改革的宣传和引导，总行网讯在“中心工作”栏目中特开设“运营改革”专栏。专栏下设“全行改革动态”、“分行经验交流”和“工作情况通报”三个子栏目，以综合报道与专题报道相结合的方式，主要刊登：运营改革组织推动情况、进展、取得的成效和经验；运营风险管理改革方面采取的有效措施和成功经验；业务运营流程优化的思路和成果；其他值得宣传报道的运营改革工作成果等内容。
专栏内容由总行运行管理部采编、整理后统一报送，欢迎各相关部室、各分行积极参与、踊跃投稿。
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【编者按】根据银监会有关实施巴塞尔新资本协议的要求，我行十分重视并积极推进风险量化管理工作，已全面推进信用、市场和操作三大类风险量化管理技术开发工作，部分成果已应用于贷款定价、信用审批、经济资本配置、绩效考核等风险管理全流程中，我行的风险量化管理能力必将跃升到一个新的高度。为全面普及风险量化管理知识，宣传我行在风险量化管理工作方面取得的成果，在全行营造重视和主动应用风险量化管理工具、全面提升风险量化管理能力的良好氛围，“内部评级法工程”专栏将改名为“风险量化管理”专栏，并由风险管理部统一组织报送网讯稿件。“内部评级法工程”专栏网讯一并转入新的栏目，敬请关注。
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【编者按】今年4月23日是第24个世界读书日，宁波分行工会高度重视，以深入开展“创建学习型银行，争创知识型员工”活动为契机，充分发挥工会“大学校”作用，组织开展丰富多彩的读书活动。为此，分行工会在“网讯”上开辟“读书活动”栏目，真正做到“学习改变人生、知识改变命运、读书使人明志”。本栏目专辑刊登全行读书活动中的新做法、新亮点和广大职工的各类读书心得（其中推荐书籍读书心得参加评奖）。希望通过此平台，吸引更多的员工走进书店，捧起书本，重温书香，爱上阅读，让读书真正成为全行员工的一种习惯和生活方式,为今后更好地开展全员读书活动起到引领、推动作用。

【导言】为隆重庆祝新中国诞辰65周年，进一步激发全行员工的爱国热忱和敬业爱岗的情怀，市分行于今年7月至10月在全行组织开展了“我和我的祖国”有奖征文活动。本次活动得到了全行员工的热烈响应，截止目前，分行党委宣传部共收到征文136篇。这些征文，以饱含深情的笔墨，以个人的成长、社会、家庭的变迁为背景，热情讴歌了新中国成立六十五周年来发生的翻天覆地的变化和取得的伟大成就。同时，征文紧紧围绕“我和我的祖国、我和我们工行”这一主题，在热情讴歌伟大祖国的同时，热情赞颂了工商银行成立25年来取得的辉煌业绩。我们把征文中优秀的文章遴选出来，以飨读者。

杭院课件开发中心内外并举，谋求课件制作新突破

倾力打造培训产品研发、课件开发和师资培训“三大基地”，是杭院“十二五”发展规划目标之一。两年来，杭院课件开发中心紧紧围绕这一目标，积极创新课件制作工艺和流程，成功地开发制作了30多个网络课件，完成了“十二五”规划任务的68%。在课件开发取得成绩的同时，大家也清醒地认识到课件开发中所面临的问题和危机，在当前课件制作市场竞争激烈，课件制作新方法、新技术不断涌现的形势下，如果课件制作还停留在原有的基础上，没有新的创新、新的突破，就会很快被市场所淘汰。为此，杭院课件开发制作中心积极探索课件开发新路子，将正在制作的“银行职业礼仪”课件中的部分动画制作委托给一家动漫设计公司，通过与社会上有实力的公司进行合作、部分委托制作的方式，力求在课件制作技术上有新的突破。

通过采用这种合作或部分委托的方式，可以达到以下一些目的：一是开发中心的技术人员可以学习、了解和掌握课件制作新技术，拓宽视野。二是解决了在课件制作任务繁忙时，中心人手不够，影响课件开发进度问题。三是可以进一步提升课件的制作水准，通过合作开发较大难度、技术含量较高的课件，相互借力，可以提升杭院课件的制作水准。

创新是永恒的主题，杭院课件开发中心将创新课件开发制作的多种模式，紧跟课件制作技术发展步伐，制作更多高质量、高水准，类型丰富的课件，尽力将杭院课件开发中心打造成为高标准课件开发基地。
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杭院推出“领导力情景模拟训练营”混成式培训项目

为了有效提高我行中高级管理人员以及后备干部的领导能力，全面提升我行管理水平，推动业务快速发展，增强应对挑战的信心和勇气，杭院推出“领导力情景模拟训练营”混成式培训项目。

领导力情景模拟训练营核心课程引进国外领导力培训前沿产品“虚拟领导力（VirtualLeader）仿真软件”，该软件运用精致3D动画与模拟多路径设计手法，模拟企业内部的一系列领导情景，学习者根据系统确定的角色和情景，和计算机进行逼真的交互。通过这种在模拟情景中反复演练学习，在做中学、错中学，能够快速地提升受训者的沟通能力、项目管理、会议技巧、谈判技巧及个人影响力等领导力。

“领导力情景模拟训练营”已成功地被世界各国的知名企业所运用。这次推出的“领导力情景模拟训练营”混成式培训项目将采用当前国际上最先进的培训模式，即“网络学习+实体授课+情景模拟+网络研讨”的培训方式。整个培训过程分三个阶段进行，第一阶段为网络在线学习；第二阶段是通过面授方式进行实体授课和情景模拟；第三阶段学员在电脑上进行情景模拟训练和网络研讨。

这次杭院推出的“领导力情景模拟训练营”是杭院创新培训模式的一种尝试。目前，“领导力情景模拟训练营”项目已经获得杭院新产品开发领导小组的评审通过，进入培训推广和实施阶段。
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杭院积极探索培训新模式

近年来，杭院积极探索新的培训模式，根据培训内容的不同分别尝试了混成式远程培训、全程直播培训、直播点播相结合等培训方式，进一步丰富了培训模式，取得了较好成效。

混成式培训是目前国际上普遍认可的一种采用“网络学习+实体授课+情景模拟+网络研讨”的混成式培训新模式。杭院在“领导力情景模拟训练营”培训项目中使用了这种混成式培训模式，通过“杭院网校”和外网进行网上测评、在线学习、实体授课、模拟训练、网络研讨和总结评估，深受学员好评。尤其是实体授课采用分组、讨论、案例、角色扮演和体验式培训以及学习成果共享等方式，取得了良好的学习效果，学员的满意率达100%。

在网上直播过程中，杭院远程培训部提供了学员和老师的语音实时交互平台，克服了网上培训难以掌握学员学习过程的问题,进一步提高了互动性。同时，在培训过程和培训结束前，通过在线考试系统给学员布置作业和结业考试，学员通过反复测试和练习，不断激发学习兴趣，提高了远程培训效果。

今年，杭院已经在“领导力情景模拟训练营”、“支行行长远程培训”、“公司客户经理远程培训”等多个项目中采用新的培训模式，均取得了良好的效果。
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杭院推出“领导塑就与有效执行”培训项目

金融企业经营的国际化、战略化，管理的人本化、艺术化发展趋势对改革转型中的各级管理者的素质与能力提出了新的挑战和要求。在以优质服务为宗旨的银行经营管理活动中，培养优秀的管理者已成为提升银行核心竞争力的关键。为积极配合总行加强中高级管理人员的领导力培训，塑就高效的执行团队，打造核心竞争力，杭院成功开发了“领导塑就与有效执行”培训项目并于近期面向各分行推出实施。

本培训项目旨在进一步深化我行中高级管理人员的管理理念，提升自身修养和素质；全面了解创新基础理论，强化创新思维训练；借鉴孙子兵法中的军事理念，提高应对现代市场经济复杂局面的挑战和抢抓商机的能力；开拓思维视野，提升综合素质，有效塑造管理形象；借助模拟沙盘训练，通过实战演练体验企业经营成败和管理得失，提高组织领导力、执行力。培训内容注重理论与实践相结合，广泛采用案例讨论、师生互动、实战演练等教学形式，贴近实际，注重实效，开设企业家的人文素养建设、企业创新思维与银行管理、《孙子兵法》与战略管理、重塑管理者提升领导力、卓越执行商业实战沙盘特训等课程。师资阵容较强，聘请清华大学、浙江大学等知名高校的领导、专家和学者主讲核心课程，为学员提供全新的思维视角和最前沿的管理理念，必将取得良好的培训效果。

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杭院课件开发工作再上新台阶

近年来，杭院积极开拓课件开发思路，调整课件结构，努力为打造“网络远教中心”提供丰富的课件产品。今年已成功开发完成了《工商银行档案管理》等网络课件8个，完成《电子银行重点产品营销》等流媒体课件9个，课件开发工作取得了较好成效。
一是走品牌化之路，打造精品课件。与人民银行合作开发制作的《人民币防伪与识别》从各方面做到高标准、高要求。目前《人民币防伪与识别》的公众版和专业版都已制作完毕，并在中国教育技术协会金融专业委员会年会上演示，受到与会者的广泛好评。
二是调整课件结构，课件开发渐成系列化。目前，杭院课件开发已逐渐形成英语、金融、法律、网络金融及商务礼仪系列，同时课件开发加强对外交流，不但引进先进技术，而且加强了与兄弟分行业务部门及社会机构的联系，创新课件表现形式，努力开发出具有自主产权的系列化课件。
三是加强课件开发规划性。年初拟定课件开发计划，按总行课件、自主开发课件和定制课件拟定计划和有效开发时间，做到课件开发各个步骤的有效控制，保证课件按时保质保量完成，改变了以往由于课件开发的不确定性影响课件完成进度和质量的状况。
四是加强课件开发队伍建设，充分调动员工的工作积极性。按照“内部挖潜、外部借力”的思路，在内部挖潜的基础上，适当补充新鲜血液，同时优胜劣汰择优选择一些外包供应商。课件开发中心人员的组成已逐步由纯技术人员为主向策划、创意人员和技术人员并举的方向发展。

截止11月底，全省科技开发项目累计91个(应用项目85个、工程项目4个、推广项目2个)，完全没有启动项目17个，实际开展项目74个，(其中35个已投产，39个实施中）。省分行营业部、各二级分行上报省行的立项项目累计90个，二级行自行开发项目76个，省行统一开发项目14个，实际开展中23个，投产67个（包括省行项目）。

科技开发项目具体情况请参见附件。

一是着力提高全行系统用户业务水平。数据仓库已应用了包括CS2002、动态监测系统、特别关注客户信息系统（CIIS）、企业和个人征信系统（CCRS、PCRS）在内的16个系统。系统不断升级优化，规章制度多且变化快，为了确保系统管理员及用户迅速、准确掌握系统管理与使用，管理信息部今年组织了四次应用培训班，并针对系统应用中容易产生的问题和各类用户的要求，归纳总结系统使用和管理的“监测要点”和“管理指引”，极大地提高了工作效率。

二是发挥数据仓库系统的风险管理功能。加强征信系统和特别关注客户信息系统应用，防范客户信贷风险，今年1－11月份利用风险管理相关系统累计实现拒贷1.5万笔、22亿元，利用CIPID系统收回欠款2280笔左右、2100万元，居工行系统前列。将贷后预警子系统的查询应用纳入贷后管理流程，利用交叉预警信息有效地化解我行客户信贷风险。加强异议协查处理，今年完成400多份个人客户异议协查和纠错，在总行的9月份异议处理内控评价中达到一级指标。异议处理规范有序，得到人民银行高度评价。

三是开展数据质量治理，努力提高征信系统数据质量。应用CM2002-企业征信子系统做好报送人行出错反馈信息的纠改工作，目前我行企业征信纳入内控考核的两项指标均达到了一级标准。

四是支持专业部门经营管理和市场营销。目前已利用EDW为结算与现金管理部和机构业务部定期返传法人本外币理财明细数据和银期业务数据，利用PCRM系统为银行卡部信用卡目标客户快速营销提供数据服务，成效显著。

五是开展数据挖掘分析工作。定期完成《主要经营指标快报》、《浙江分行法人/个人客户结构监测月报》。开展了客户结构和产品的专题分析。先后完成了《一季度个人客户结构发展状况分析报告》、《一季度法人客户分析报告》、《上半年中间业务系统内竞争力分析报告》和《前三季度对公存款业务发展状况分析报告》等一批质量较高的分析报告，有两篇报告被总行采用。

六是做好报表数据补录与调整系统推广工作。报表集中工作是今年的工作重点，报表补录与调整系统（RDPS）是全行报表集中平台建设应用的重要组成部分。我行积极参与RDPS系统的设计、测试以及投产应用。现已在该系统上部署了三十多张报表，并计划于年底前将所有的手工台帐上收至补录平台，通过RDPS系统实现支行手工报表上收。

黄金业务会议讲义-对黄金市场发展概况及商业银行在黄市场中的作用的补充材料.ppt

黄金和股票、地产、债券等资产的收益相关性非常低，是分散风险、优化资产组合的极佳品种。
黄金在大类资产配置中不能少，一般情况下投资黄金资产的比例可控制在总资产的5%—10%。
巴菲特：在资产组合中长期持有10%左右的金银始终不变。

商业银行黄金业务利润增长点

与场内黄金挂钩的黄金累积计划是商业银行长期业务增长点，系统现成，市场潜力巨大。
代理黄金交易所现货业务是银行中介业务的增长点。
代理黄金交易所T+D业务，可能成为银行代理业务的新亮点。
发行银行挂钩黄金的理财产品。
参与黄金债券、黄金融资券的发行。（黄金债券作为本次两会重要提案）
参与黄金基金、ETF和信托计划的销售等。

企业理财师会议讲稿-商业银行转型与我行投行业务.ppt

我行投行业务发展情况
投行业务与商业银行转型
投行业务发展展望

投资银行业务是一个动态发展的概念，目前我行可经营大部分投行业务
各大投行早期业务主要是承销、交易和经纪业务，随后全面扩展到重组并购、财务顾问、结构化融资、资产证券化、资产管理、衍生产品交易、私人权益投资等业务

承销业务是高端和品牌投行业务，对其他业务有带动作用，但并非主要收入来源

随着金融技术和市场的变化，资产证券化、各类衍生产品、风险投资等新产品和服务不断丰富投资银行业务的内涵

划分标准主要包括服务类型的相似性、服务提供方式、服务的客户类别和受到的监管环境等
业务板块划分与组织机构设置并不完全一致，每个板块可能包括多条业务线、多个部门的贡献
三大板块之下，高盛业务又可分为五大业务线：投资银行，交易，本金投资，资产管理，证券服务

理财自查工作要求会议领导报告-深入推进依法合规销售，稳步发展个人理财业务.ppt

银监会近期通报两起违规事件

民生银行一款与境外基金挂钩的QDII产品，在产品结构中设计了提前锁定收益或止损出场的触发终止条款，受境外市场急挫的影响，该产品净值大幅下滑至50％以下，触发止损条款被迫止损出场，引发客户强烈不满
交通银行一款股票挂钩型结构性理财产品，由于市场波动导致到期收益为零，但存续期内不曾披露产品净值，到期日客户突然接到零收益通知，引发客户集体投诉，20多名客户聚集在网点抗议，媒体大量报导，造成了严重的社会负面影响

合规销售要求之一加强销售管理

完善风险评估
客户经理在向客户销售理财产品前，要充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案。在充分了解客户的基础上，开展差别化营销和个性化服务，减少不当营销
按照总行最新修订的风险评估表模版进行客户风险评估，评估结果由客户进行签字确认
评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估

规范营销宣传
各行制作的各类营销资料
应以总行统一下发的产品说明书和宣传材料为模版
真实反映产品特性，全面阐述产品结构
不得对说明书的主要条款特别是风险揭示条款进行修改
避免收益夸大宣传
对于无法提供准确的测算依据和测算方式的理财产品，比如基金型理财产品，不得使用“预期收益率”或“最高收益率”字样

规范营销宣传
销售管理人员和客户经理
应加强对产品说明书等材料的学习
准确把握产品的风险收益特性
在产品推介过程中，要详细解释收益测算方式
对于非保本浮动收益类产品，不得做出任何本金及收益的保证承诺
规范营销宣传

个人理财产品销售人员应取得资格认证
现金柜员、未取得个人理财产品销售资格认证的人员均不得销售理财产品
对于风险较高的个人理财产品
只能在一般理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心和私人银行中心销售，不得在金融便利店销售

严格市场准入
统一市场准入：个人理财产品销售由总行个金部统一管理，分行自主开发设计的产品、代销各类集合信托计划、集合资金收付计划，必须报经总行批准，未经批准一律不得对外销售
统一销售平台：各类理财产品销售（含总行统一发售、分行区域性销售、代销理财产品），原则上必须使用总行本外币理财产品销售系统进行销售管理
统一品牌管理：分行发售的理财产品原则上必须使用总行统一理财产品品牌；代销类产品不得使用我行自有理财产品品牌、不得做出任何本金收益承诺；避免由于代销理财产品的投资风险等给我行带来法律风险和声誉损失

加强信息披露管理
事前公告：产品发行前，总行将在我行门户网站统一发布产品说明书及产品介绍等资料
事中披露：理财产品存续期，严格按照产品说明书的约定，在我行门户网站“理财产品信息公告栏”定期披露产品净值和投资运作情况报告。对于未明确约定封闭期披露方式的基金型产品，封闭期内每周披露一次净值
事后告知：理财产品到期或产品提前终止，在门户网站发布产品到期收益率等信息以及产品提前终止等相关公告

建立个人理财业务重大事件应急处理机制
高效处理各类重大应急事件
按照“快捷高效、客户为本、维护信誉”的原则，及时查明情况
按照职责分工、妥善处理
不得推诿、敷衍、延误、隐瞒
相关处理情况要及时向上级行报告，特殊情况应同时直接向总行报告
对因不当销售、处理不利等原因引发的重大投诉事件，要追究直接责任人员及管理人员责任

对于监管部门检查发现的、可能导致监管部门通报批评等处分的问题，要第一时间向上级分行上报，必要时同时报告总行

合规销售要求之四加强从业人员管理

信息科技部业务应用科经理先进个人事迹推荐辞.txt
分行会计业务处理中心会计先进个人事迹推荐辞.txt
支行营业部经理先进个人推荐辞.txt
支行贵宾理财中心现金柜员先进个人事迹推荐辞.txt
高新支行工会干事先进个人事迹推荐辞.txt

二级分行计划财务信息管理分析系统项目开发工作总结PPT课件讲义.ppt

计划财务信息管理分析系统项目开发工作总结

一、成立开发项目小组，明确责任
合理分工
二、制定项目开发计划
三、开发步骤
四、开发工作中存在的不足
五、几点建议

一、成立开发项目小组，明确责任、合理分工
（一）项目小组
组长：系统财务科
副组长：省行营业部、建国门支行
成员：系统财务科、营业部城北支行、城南支行、朱雀支行
（二）具体分工
报表需求组：负责分析表格的确定及其电子表格的设计，明确数据来源和计算口径、公式；
报表设计组：负责报表的引入、公式的编写、管理演示文稿的制作、生成、使用手册的编写；
报表检验组：主要负责根据所有分析报表提取的各种分析数据的检验。

二、制定项目计划
项目开发工作总体上分为四个阶段：
第一阶段（9月8日）：提出具体的业务需求，根据需求，设计电子表格；
第二阶段（9月9日至11日）：在分析系统内完成所有经营分析报表的公式设计，分析报表的提取生成工作；
第三阶段（9月12日至13日）：对提取生成的分析报表进行检验，做好修改完善工作；
第四阶段（9月14日至15日）：收尾工作，主要包括制作的所有分析报表模版的编辑、使用手册的编写。

对公客户重点可疑交易分析报告、个人客户重大可疑交易分析报告上报格式模板.doc

对公客户重点可疑交易分析报告

一、客户账户基本情况
（一）上报行名称：ⅩⅩ分行/支行－ⅩⅩ网点；
（二）客户名称：ⅩⅩ公司；
（三）账号；
（四）账户类型：基本账户/一般账户；
（五）开户日期；
（六）法定代表人；
（七）注册资本；
（八）注册地址；
（九）经营范围。
二、主要交易对手情况

个人客户重大可疑交易分析报告

一、客户账户基本情况
1、上报行名称：ⅩⅩ分行/支行－ⅩⅩ网点；
2、客户姓名；
3、账号/卡号；
4、开户日期；
5、证件号码：身份证/军官证/护照等；
6、身份地区。
二、主要交易对手情况

银行业务经营运营情况分析专业会议发言报告材料、基层行工作调研指导检查汇报报告

2015上半年长沙分行现金运营情况分析.doc
2015年上半年国际贸易融资产品分析报告.doc
2015年度全省业务运营分析报告.txt
娄底支行2015年三季度风险管理报告.doc
岳阳分行11月份对公结算账户和业务量发展情况分析.doc
岳阳分行2015年前三季度法人理财业务发展情况分析.doc
常德分行2015年前8个月银行结算账户年检工作进度分析报告.doc
常德分行2015年第一季度现金管理业务情况分析.doc
张家界分行1-11月份国内贸易融资发展情况报告.doc
张家界分行2015年投资银行业务经营分析报告.doc
怀化分行结算与现金管理专业重点产品应用情况分析.doc
株洲分行2015年代理财险业务检查情况分析.doc
株洲分行8月份对公结算账户及结算量发展情况分析.doc
永州分行上半年国际业务运营分析.doc
湘潭分行2015年1前三季度中小企业贷款经营情况分析.doc
湘潭分行2015年个人信贷业务风险分析报告.doc
益阳分行2015年三季度中间业务收入分析.doc
省分行营业部2015年前三季度经济资本占用情况分析.doc
衡阳分行2015年一季度对公结算账户发展情况分析.doc
衡阳分行2015年一季度贵金属业务发展情况分析.doc
邵阳分行2015年人民币单位银行结算账户年检工作进度分析.doc
邵阳分行2015年第一季度人民币对公结算中间业务收入情况分析.doc
郴州五岭支行2015年上半年资金营运分析.doc

2015年10月全省中小企业贷款经营情况分析.doc
2014年全省中小企业贷款经营情况分析.doc
2015年9月全省中小企业贷款经营情况分析.doc

2015年9月全省中小企业贷款经营情况分析.doc

截至9月末全行中小企业贷款（不含卖出和贴现）余额2691.25亿元，较年初新增208.16亿元，其中，中型企业贷款675.39亿元，较年初新增92.24亿元，小企业贷款706.56亿元，较年初新增115.92亿元。小企业融资余额809.85亿元，较年初新增69.77亿元。中小企业贷款不良率为1.70%，比年初下降了1.29个百分点。其中中型企业贷款不良率为2.35%，比年初下降了2.19个百分点；小企业贷款不良率为1.08%［微型企业（小型企业C）贷款不良率为0.66%］，较年初下降了0.38个百分点。截至2015年9月末，全省中小企业贷款平均利率5.80%，中型企业贷款平均利率5.79%，较年初下降了1.58个百分点，比同期法人客户贷款平均利率高0.01个百分点；小企业贷款平均利率为5.80%，较年初下降了1.66个百分点，比同期法人客户贷款平均利率高0.02个百分点；微型企业贷款平均利率6.26%，较年初下降了1.99个百分点，较同期法人客户贷款平均利率高0.48个百分点。具体情况如下：

一、贷款企业户数情况
截至9月末，全行有贷款余额的中小企业客户数达10394户，较年初上升了724户，其中，中型企业客户数达1482户，较年初上升了56户，小企业客户数达8912户，较年初上升了668户（小型企业B达6222户，较年初上升了645户，小型企业C为2690户，较年初上升了23户）。详见下表：
中小企业户数增减情况表

二、贷款投放情况
（一）贷款余额情况
截至9月末，全省中小企业贷款余额1381.95亿元，其中，中型企业贷款余额达675.39亿元，小企业贷款余额706.56亿元[微型企业（小型企业C）贷款余额58.08亿元]，详见下表：
二级分行中型企业贷款余额排名表
二级分行小企业贷款余额排名表
支行小企业贷款余额排名表

（二）贷款增长情况
截至9月末，全省中小企业贷款余额比年初增加208.17亿元，其中，中型企业贷款余额比年初增加92.24亿元，小企业贷款余额比年初增加115.92亿元，(微型企业贷款余额比年初增加4.61亿元)。详见下表：
二级分行中型企业贷款增量排名表
二级分行小企业贷款增量排名表
支行小企业贷款增量排名表

（三）小企业国内贸易融资情况
截至9月末，全省小企业国内贸易融资余额77.82亿元，比年初增加75.12亿元，详见下表：
二级分行小企业国内贸易融资余额排名表
二级分行小企业国内贸易融资分产品贷款余额表

三、贷款结构情况
（一）贷款所属行业
截至9月末，在全部中小企业贷款中，批发业占10.12%，纺织业占8.79%、交通运输设备制造业占6.48%，金属制品业占6.20%，通用设备制造业占5.26%，前十大行业贷款余额占全部贷款余额的55.85%。其中，在中型企业贷款中，纺织业占8.17%，交通运输设备制造业占7.73%，批发业占6.76%，道路运输业占6.61%，商务服务业占5.48%，中型企业前十大行业贷款余额占全部贷款余额的55.78%。在小企业贷款中，批发业占13.34%，纺织业占9.37%，金属制品业占7.52%，纺织服装、鞋、帽制造业占7.32%,通用设备制造业占6.78%，小企业前十大行业贷款余额占全部贷款余额的64.92%。详见下表。
中型企业前十大行业贷款余额情况
小企业前十大行业贷款余额情况
（二）贷款增量行业分布
（五）企业信用等级
截至9月末，全行有贷款余额的中小企业中，按户数占比口径，信用等级达到AA-（含）以上的占61.44%；按余额占比口径，信用等级达到AA-（含）以上的占66.59%。其中，中型企业按户数占比口径，信用等级达到AA-（含）以上的占62.86%；按余额占比口径，信用等级达到AA-（含）以上的占67.39%。小企业按户数占比口径，信用等级达到AA-（含）以上的占61.01%；按余额占比口径，信用等级达到AA-（含）以上的占65.82%。
二级分行中型企业信用等级结构表（户数占比）
二级分行中型企业信用等级结构表（余额占比）
二级分行小企业信用等级结构表（户数占比）
二级分行小企业信用等级结构表（余额占比）

四、贷款质量情况
（一）逾期贷款（尚未列入不良贷款）情况
（二）不良贷款情况
小企业贷款不良率排名表
微型企业贷款不良率排名表

（三）行业不良情况
小企业前十大行业不良贷款分布情况

五、贷款收益情况
9月末，全省中小企业贷款平均利率5.80%，中型企业贷款平均利率5.79%，较年初下降了1.58个百分点，比同期法人客户贷款平均利率高0.01个百分点；小企业贷款平均利率为5.80%，较年初下降了1.66个百分点，比同期法人客户贷款平均利率高0.02个百分点；微型企业贷款平均利率6.26%，较年初下降了1.99个百分点，较同期法人客户贷款平均利率高0.3个百分点。详见下表：
中型企业贷款加权利率排名表
微型企业贷款加权利率排名表

六、下一步工作要求
一是要继续保持小企业贷款增势，加快小企业市场拓展，力求尽早实现全年200亿元增贷目标，改变区域差异逐步显现、投放增量较为集中的现状；同时加速网络融资产品推广、客户扩面和贷款增长，争取按照序时进度完成网贷通贷款和易融通贷款的年度拓展目标。四是利用省分行完善易融通系列产品的网络平台、推出小企业固定资产支持类融资产品和部署专业市场内商贸类企业融资业务的契机，加大产品创新推进力度。五是深化与中小局、工商联、省内大型担保公司和创投公司等的合作，探索合作模式，推动微贷款、集合担保平台和集合信托等项目，巩固和拓展优质小企业营销渠道。

1、终生难忘的告诫——宁乡民营企业家南造云口述（一等奖 作者：久石让）

我只有小学文化，世代务农，由于居住在海边，我的祖上一直有做水产品小行贩的传统习惯，因此自己也常会在农闲时贩些小鱼小虾挑着篰篮担走巷穿户赚些小钱贴补家用，还常常要避开民兵小分队，以防捉回村里当资本主义来批。由于对此行业比较熟悉，不久我进入一家社办企业的水产加工厂工作，每月拿几十元的工资。
1984年，村里发生了一件惊天的大事：实行了三十余年的农业集体生产组织解体，土地实行责任承包制，我家五口人分到了近三亩的责任田。这一切来得那样突然，那时节，人人都充满新奇、振奋，所有过程让人眼花潦乱心情激动步履匆忙。第二年冬，我还没来得及在承包田上种完油菜，即被告知说有一条扩建的公路要通过我的一亩水田，国家要征用，还补偿给我五千元的安置费。捧着这一大叠钱，我走进了刚开张不久的一家银行。把这些钱存了进去。

2、一千零一元（一等奖 作者：莫言）

3、我和我的祖国（二等奖 作者：安意如）

4、我与农行的储蓄情结（二等奖 作者：东野圭吾）

5、女儿夜（二等奖 作者：明晓溪）

夜已经走近，窗外的灯渐次亮了眼睛，车马人声也渐次进入沉寂。我倚靠在床背上，想起你，想歇息却无法安眠，一些话此刻却一齐涌上来。我想对你说，父亲。
你瘦了，你也变得越来越烦躁，可过去你不是这样的。你感到失落，认为自己的事业至今一事无成。可父亲，做人是否一定要超过别人才算活得最好？人生的幸福其实来自于自己内心的平静。
你是否记得，你上班第一天所领教的挨骂滋味。那时，你刚从杭州银行学校毕业，连额头上也亮着热情。不知是什么原因，你接待的那个顾客说不上几句话就开始叨叨不休，起先是抱怨，继而是责骂；先是说态度，继而是骂制度；刚才还说是你慢，后来连全银行的人都骂进在内。那时你血气方刚，要不是身旁的乔大叔劝住，你可能要冲出柜台。后来你跟我说，干银行这一行，先要过“挨骂关”，你说“忍”字最重要，不但要耐骂，还要微笑着面对顾客，做耐心的解释工作，这是农行人的规矩。那一时刻，我看到你脸上写满了阳光，你从工作中读到了生活的第一课。

6、从农行的徽标想起（二等奖 作者：陈晓薇）

7、金穗，在夕阳下默默绽放（二等奖 作者：庄辰超）

最美不过夕阳红/温馨又从容/夕阳是晚开的花/夕阳是陈年的酒/夕阳是迟到的爱/夕阳是未了的情/多少情爱/化作一片夕阳红……
父亲曾对我们说，每当听到这首《最美不过夕阳红》熟识而又温馨的旋律时，他的全身就会莫名地沸腾起来。自父亲从基础工程公司退下来后，和母亲过起了祥和安定的晚年生活。一把水壶浇灌院子里的金穗花、一张金穗卡POS直接消费就成了老人生活的全部。看着两位老人满足的神情，我不禁感慨：金穗花开香满院，最美不过夕阳红。在父亲的眼里，这张小小的金穗卡凝结着感动、喜悦、欣慰和幸福。它见证着我们全家的风雨历程和其乐融融。在我们的生活中，金穗卡就如金穗花一样，静静的结蕾，悄悄地绽放。
记得1998年夏天，我到温州医学院进修，临行前，父亲从兜里掏出一张卡塞到我的手上，“儿子，出门在外千万不能吝啬自己的身体，我在卡里替你存了2千元，能吃就吃，能喝就喝！不够就打电话回家！”母亲在一旁赶紧制止：“老头子，你存心想教坏儿子不成？什么叫能吃就吃，能喝就喝？一个人出门在外，身体要当心，钱也得花省点！”

8、那个下午，那一束赐福的微笑阳光（二等奖 作者：李学凌）

我和女朋友准备在秋天里结婚。
我们都成了忙碌的蚂蚁，为了婚房里需要的“腿”和“件”。
“腿”是家具，需要36条腿。似乎婚姻的幸福是需要依靠家具的腿来支撑的。反复盘算后我们得出结论：买不如做。于是一方面去木材公司买木料，另一方面上新华书店翻阅各种家具画册，请木匠师傅锯啊刨啊的忙上一个来月，又请漆匠涂啊唰啊地弄上几遍，36条腿总算完成了，还是很时髦的“组合式”。
“腿”是可以用忙碌和钱来解决的，但是“件”就完全不是那么一回事了。

9、我和农行一起成长（二等奖 作者：刘迎霞）

培训工作简报（2015年第10期）.doc
培训工作简报（2015年第11期）.doc
培训工作简报（2015年第12期）.doc
培训工作简报（2015年第13期）.doc
培训工作简报（2015年第14期）.doc
培训工作简报（2015年第1期）.doc
培训工作简报（2015年第4期）.doc
培训工作简报（2015年第6期）.doc
培训工作简报（2015年第7期）.doc
培训工作简报（2015年第8期）.doc
培训工作简报（2015年第9期）.doc

湖北武汉市分行实行中年员工培训师资派驻制
湖北武汉市分行针对所辖机构大多分散在偏远山区、中年员工集中培训难度较大的情况，采取了派驻师资的方式，有效解决了困扰基层行的培训师资缺乏问题，受到了基层行的普遍欢迎。
所谓师资派驻制，就是各支行（网点）如因地域条件或有特殊培训需求不能参加市分行统一组织的中年员工集中培训，可向市分行提出师资派驻申请，由市分行根据申请单位培训需求选派专人到受训单位担任授课任务。派驻时间原则上定为1－3个月。
为调动员工担任派驻师资的积极性，市分行明确规定员工派驻期间享受出差报销补助待遇，并每月给予500元课酬补贴。对于表现突出的派驻人员，市分行将在组织外出培训、年终评先、工资调整、职务晋升时予以优先考虑。

湖南分行实施转岗客户经理培训
为提高转岗客户经理的岗位适应能力和专业素质，湖南分行计划年内分6期对辖内各二级分行（包括营业部）800余名已转到客户经理岗位的人员进行一次系统的培训。目前，已连续举办2期培训班，培训200余名。
这批转岗客户经理原先主要从事综合柜员工作，分行为其量身设计了5个方面培训内容：一是客户经理应掌握的基本制度；二是基本法律法规、办公自动化、营销写作、心理调适等客户经理必备的基础知识；三是营销技巧、客户关系管理技巧、服务礼仪等客户经理必备的基本技能；四是产品知识与风险控制；五是拓展训练和心理辅导课程。
分行将对参加完成培训的转岗客户经理进行考核，笔试成绩占70％，日常学习表现占30％。成绩不合格的学员将自理培训费用，并转入下期继续培训，直至考核通过。

福建分行强化教育培训工作考核
为加强教育培训工作的制度化、规范化管理，近日，福建分行在已有考核的基础上，重新制定了“教育培训管理工作考核标准”，并将其纳入分行人力资源专业考核体系实行统一考核。
考核指标共分为“基础管理”、“工作机制和制度执行”、“培训任务管理”、“远程教育培训管理”、“培训资源和渠道统筹利用”、“教育经费管理”等6项，每项赋予一定分值，并明确了评分标准。其中，“培训任务管理”分值权重占到52%，强化了对辖内各二级分行（分行本部部室）在工作主动性方面的考核。
为确保考核工作落实到位，省分行在指定教育部门负责日常收集考核基础信息的基础上，年底组成专门考核小组到基层单位进行现场检查，并对考核排名情况实行通报制度。考核结果将作为对直线负责人和教育培训管理干部工作业绩评价的重要依据。

2015年三季度黄金市场回顾及展望.doc
2015年黄金市场上半年回顾及展望.doc
2015年黄金市场回顾及2016年展望.doc

2015年黄金市场回顾及2016年展望.doc

一、2015年度黄金价格走势回顾

随着全球经济的向好，美联储未来加息的预期增强，且年末基金调仓因素共同导致美元快速反弹，使得金价大幅上涨后出现快速修正，但尚未改变市场总体上行的趋势。

二、黄金市场走势分析

1、新兴国家积极增储、西方国家惜售
当然，影响新兴国家央行增加黄金储备的一个比较重要的因素就是价格，在一个不断上涨的市场中，央行增加黄金储备虽然在短期内能立刻获取账面收益，但长期看如果金价走势出现逆转，央行却可能面临巨大的账面损失。在目前金价处于历史高位时，考虑到成本因素，央行在增持黄金问题上会表现出比较谨慎，出现大规模增持的可能性并不是很大。因此，央行的增持意愿虽可能对金价能形成良好的预期，但实际增持数量可能会低于市场预期，未来并不会因此大幅推高金价。

2、投资性需求变动主导金价走势
黄金的需求总体可分为三大类：首饰需求、工业需求和投资需求。首饰需求在黄金需求中排名第一，约占总需求的70%；投资需求排名第二，约占总需求的20%；工业需求仅占10%。而从近几年黄金需求的结构变化来看，由于近年金价上涨较快，首饰需求占比出现下降；而投资需求的占比是逐步增加的。投资需求的上升意味着黄金商品属性的弱化，相对与其他两类需求，投资需求是比较虚拟的，他决定了金价走势可以完全背离实物供求的基本面。

对黄金投资需求的跟踪可以重点关注两个数据，一是黄金ETF每日持仓变化，二是CFTC黄金期货的持仓报告。

作为投资需求的重要组成部分，ETF基金成为金价走势的直接推动力量。

3、低廉的资金成本促推金价上涨。

4、汇率因素
由于黄金是作为一种货币的替代品所存在，黄金价格以美元为标价，因此美元的涨跌直接影响金价的走势。

三、2016年黄金市场走势展望

2016年影响金价的因素错综复杂，许多重要的因素变化也存在不确定性，综合来看，我们对于2016年金价走势整体持谨慎观点。
黄金同时兼具货币、资产品、商品三种属性，首先是货币属性，相对于美元的升值幅度仅次于两种商品货币；其次，黄金作为一种保值的资产，投资者投资黄金考虑的是投资的资金成本、市场风险、通胀、危机等等因素；最后，黄金是一种商品，随着经济的复苏，黄金的商品属性将受益，长期看，黄金将回归到与其他大宗商品的走势上。未来金价走势仍将受到三方面属性变化的影响。

在通货膨胀方面，随着经济的逐步复苏，2016年通胀预期将向温和通胀过度，但中期出现恶性通胀的可能性非常小，因此通胀预期并不能对于金价形成强有力的推动作用。

在商品需求方面，新兴国家对黄金储备的增持受制于黄金的高价格，这一进程只能是缓慢推进。而经济的复苏则可能提升市场对实物黄金的需求，黄金的商品属性将受到重视。

在投资需求方面，目前黄金已经被作为机构投资者多样化投资策略的必备资产，随着购买黄金的渠道不断增加，外部资金流入黄金市场的趋势还将持续。目前ETF基金已逐渐被投资者所认可，由于黄金ETF基金必须通过现货市场买入等量的实物黄金，随着ETF基金规模的不断扩大，势必对实物黄金的供求产生重大影响，ETF基金将是未来黄金投资的主要方式，也是推动金价上涨的主要动力。

结论：
综合以上分析，2016年针对于黄金的利空因素有所增加，利多因素对金价的刺激力度将减弱，我们认为2016年黄金价格将呈现出一个高位宽幅震荡的走势。

南通分行围绕“四力合一”培育特色企业文化.doc

为培育和构建具有海洋特色的南通分行企业文化，以新的发展理念顺应建设国际一流银行，推进南通分行迈向“业绩一流、管理一流、服务一流”二级分行，南通分行结合中心工作，开展主题鲜明、内容丰富、形式多样的精神文明创建活动，提高员工职业素质，提升全行文明水平。

在精神文明创建工作稳步走上新台阶之后，分行党委将企业文化建设工作正式提上议事日程，在组织全行员工认真学习《江苏分行企业文化手册》，明确建设企业文化的指导思想、文化宗旨、文化使命和核心价值观等要求的基础上，在全行推出开展“四力合一”特色企业文化主题宣传活动，从战略高度，把企业文化建设作为企业的推动力和提升核心竞争力的重要工作来抓。

一、加强组织领导

二、确立海洋特色企业文化的基本内容

南通分行的企业文化，即要体现工行文化共性，又要具有海洋文化特色。经过积极的提炼、探索和实践，在传承和创新的基础上，其基本内容可用“四力合一”来表述：

（一）引力+托力=凝聚力。凝聚力是企业文化的重要组成部分，是海洋特色文化建设的重中之重。大陆江河竞相流奔大海，其主要原因是受地球引力影响，使江河之水从大陆高处流奔更接近地心的大海；同时，受盐度影响，海水又具有较强的浮力和托举力。

要将凝聚力与日常经营管理融会贯通，揽江河于怀抱，趁风举而帆扬，采取各种措施和手段，积极创造“和谐银行、温馨家园”，在全行营造凝心聚力的良好氛围。

（三）调节+平衡=风险掌控力。加强风险控制，强化合规管理，是海洋特色文化建设的根本保障。海洋能够通过水气的对流和自身的平衡，实现气候的相对均衡，形成冬暖夏凉的海洋性气候；但海洋也存在风暴潮险恶、暗礁急流的特点。

（四）开放+创造=发展力。以开放和创新提高发展力，是海洋特色文化建设的根本要求。海洋全球相连，是开放的、博大的、拓展的，只有开放和创新，海洋才能繁荣与发展；为推进南通的开放和创新提供了新的发展之路。

三、推进宣传实施

“千里之行，始于足下”。具有海洋特色企业文化的培育是一项长久的任务，更是一项持久、细致的工作，任重而道远。今后，我行将坚持立足实际、全员参与的原则，使海洋特色文化建设在实践中得到进一步的发展与完善，在全面建设现代商业银行征程中迈出新的步伐，谱写新的篇章！

关于深入开展“服务价值年”活动的决定.doc
深入开展“服务价值年”活动方案.doc

一、目标任务
以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。

二、活动步骤
“服务价值年”活动共分三个阶段进行：
（一）动员部署阶段（1月底以前）：各分行、各相关部门搞好组织发动，统一思想，提高认识，明确改进服务工作的目标任务。要深入基层、走访客户,开展服务调研，查摆服务效能状况，结合实际，制定“服务价值年”活动具体实施方案。
（二）整改提升阶段（2月—11月底）：采取有针对性的解决措施，落实服务价值提升的各项工作任务。
（三）总结考评阶段（12月份）：全面总结“服务价值年”活动开展情况，对各单位服务价值提升情况进行考核。

三、活动内容
实施服务价值提升“十大工程”，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和忠诚度。
（一）实施客户投诉专项治理工程。
（二）实施营业网点服务效率提升工程。
（六）实施服务供给能力提升工程
（七）实施规范化服务工程
（九）实施员工职业价值培育工程
（十）实施服务美誉度提升工程

四、活动要求
（一）做好动员部署，确保全员参与。各级行、各部门要充分认识开展“服务价值年”活动的重要意义，高度重视服务改进工作，深入搞好思想发动，使每一个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性。要通过多种形式动员员工积极参与“服务价值年”活动，使全行每一个机构、每一个部门、每一个员工都行动起来，从我做起，从现在能够做的工作抓起，扎实做好每一天。
（四）加强活动宣传，营造良好氛围。

关于近期个人金融业务百日营销竞赛活动的通报.doc

纪检监察工作会议–全省第三季度纪委书记例会上的讲话.doc

同志们：
这次会议的主要任务是，按照全省二级分行行长工作会议要求，部署今冬明春全行纪检监察工作，突出分析研究防案工作重点和措施，继续加大工作力度，确保实现安全经营目标。昨天下午，各行进行了专题研讨，提出了不少好的意见、建议、思路和对策，为谋划好明年的工作打下了良好基础。下面，我讲三点意见：
一、认真学习贯彻十七届四中全会精神，扎实推进反腐倡廉
同志们，距年底只有50多天时间了，这段时间既是完成全年任务的冲刺阶段，也是谋划明年发展的重要时期。我们要立足当下，着眼长远，尽职尽责，扎实工作，确保完成今年各项任务，并为明年工作做好充分准备，为确保全行安全经营、巩固良好发展势头作出应有努力。

支行分管业务副行长年终述职报告.doc
支行分管领导年终述职报告.txt
支行副行长个人述职报告.doc
支行副行长年终述职报告 (2).doc
支行副行长年终述职报告.doc
支行总会计述职报告.doc
支行班子领导成员年终述职报告.txt
支行行长年终述职报告 (2).doc
支行行长年终述职报告.doc
本级业务部主要负责人年终述职报告.doc

支行领导干部年度个人工作总结1.doc
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1、领导干部工作总结

辞岁迎新，2015年在我们忙碌的工作生活中过去。在这一年里，我能以较强的事业心和责任心，抱着对工作认真负责的态度，以身作则，团结班子成员，充分发挥决策、组织、指挥、协调作用，力尽所能履行自己的职责,为现金营运中心的发展发挥了积极作用。

加强学习的自觉性，提高党性修养，进一步改进工作作风。作为银行管理干部，要不断地提高自身的政治理论水平。在这一年里，我能认真自觉地学习党的理论，认真参加中心组理论学习和党小组学习，坚定理想信念，锤炼党性修养，牢固树立宗旨，认真执行党的纪律，对成为一名合格的共产党员提出了更高的要求。在班子里摆正自己的位置，大事讲原则，小事讲风格，维护一把手的权威和班子的团结，经常沟通，统一思想，分工协作，积极配合一把手做好各项管理工作。认真执行党风廉政建设责任制，保持个人廉洁自律，为人正直，作风正派。

注重教育培训，强化制度观念，确保绩效合约考核项目的完成。

今年营业部第一年实施绩效合约考核，我所分管的库房科和帐务科是全部绩效合约的重头。

教育是经常性工作，我能经常的参加分管部门的会议，与员工一起分析工作中存在的问题，强调安全、保障与全行发展和个人的职业生命的关系，做到警钟常敲，制度常念，促进中心各项业务稳健发展。

以人为本，履职当先。能对身边的员工经常性地开展谈心谈话活动，通过对员工行为动态分析，及时了解员工的思想波动和异常情况，有效化解和果断处置可能给工作带来的不良后果的情况。注意倾听员工意见，对员工提出的一些敏感性话题，能做好疏导工作。特别对各支行调来的同志，更是关心，较好地体现出现金营运中心大家庭的温暖。自身认真履行职责，严格执行金库管理条例相关要求，经常性带队开展检查，不定期与支行沟通，积极完成领导交办的各项工作任务。全年分管部门无重大差错事故发生。

2015年虽然忙碌，但非常充实，也做出了一点成绩。新的一年即将到来，在总经理的带领下，围绕安全和保障这永恒的主题，我将不懈地努力，为现金营运中心各项工作再上新台阶，做出新的贡献。

2、领导干部工作总结年度个人总结

2015年，在各级领导的带领下,面对复杂多变的国际、国内经济金融形势和严峻的内控防案态势，紧紧围绕全行中心工作，认真贯彻落实各级行领导提出的内控防案要求，认真做好各项本职工作。全年主要做了如下几项工作：

一、合规检查

带队完成近20位支行高级管理人员离责任审计。通过审计强化高管人员履职监督，促进管理人员认真履行一岗两责，为人力资源管理提供应有的支持。带队开展突击审计。突出审计针对性、有效性，真实反映存在的问题和薄弱环节，不断强化员工内控防案意识。

二、内控评价

三、专项调查

四、反洗钱工作

五、合规管理

牵头开展2015年度规章制度梳理工作，着力解决跨部门间关联业务中可能产生的“制度盲区”，避免因新旧制度交叉而造成不必要的执行矛盾和风险隐患；对人民银行、外汇管理局、银监会等外部监管部门发布的监管文件进行梳理归集，通过《内控合规情况反映》的形式按季下发各行，对要点进行提示，促进支行加强监管政策学习，防范合规风险。组织撰写上半年营业部合规风险管理报告。

六、非现场工作

督促制定年度非现场工作计划，明确工作目标和工作措施，组织对通用查询系统数据结构梳理，组织项目攻关，编制日常查询语句说明。组织开展多项非现场检查，组织参加省分行非现场工作经验交流。结合内控评价开展信贷业务非现场检查。

七、培训工作

牵头本部室学习培训工作，督促制定年度培训工作方案，明确目标、培训内容和方式。多次组织开展各类学习培训，加强员工素质培养，提高业务能力。

回顾一年的工作，还有许多不足之处，新的一年里，要进一步加强学习，提高综合素质，努力完成各项工作任务。

业务处理中心年度工作总结.doc
个人金融业务部年度工作总结.doc
人力资源部年度工作总结.doc
保卫部年度工作总结.txt
信息科技部年度工作总结.doc
信贷管理部年度工作总结.txt
公司业务部年度工作总结.doc
内控合规部年度工作总结.doc
办公室年度工作总结.txt
国际业务部年度工作总结.txt
投资银行部年度工作总结.doc
授信审批南京分部年工作总结.doc
机构业务部年度工作总结(2).doc
机构业务部年度工作总结.doc
法律事务部年度工作总结.doc
物业公司年度工作总结.doc
现金营运中心年度工作总结.doc
电子银行部年度工作总结.txt
监察室年度工作总结.txt
票据中心年度工作总结(2).doc
票据中心年度工作总结.doc
管理信息部年度工作总结.doc
结算与现金管理部年度工作总结.doc
结算与电子银行部年度工作总结.doc
财务会计部年度工作总结.txt
资产托管业务上一年度工作总结及下一年度工作思路.doc
运行管理部年度工作总结.txt
运行风险监控中心年度工作总结.doc
银行卡业务部年度工作总结.doc
风险管理部年度工作总结.txt

一、风险管理部年度工作总结

我部认真贯彻落实行长会议和风险管理专业会议精神，继续加大不良贷款管理和清收处置力度，健全完善全面风险管理体系，稳步推进新形势下全面风险管理和不良贷款清收处置工作，力求抓早抓紧抓实，落实人员，落实机制，落实任务、落实责任，经过全行上下的共同努力，各项资产风险管理、处置工作和全面风险管理工作均进展顺利，并取得良好成效，各项工作目标全部实现超额完成。

—全行不良贷款余额和占比实现双下降，分别降至17.46亿元和1.1%，各比年初下降10.16亿元和0.92个百分点，余额下降幅度达到年初工作目标，不良率控制在目标范围内,并按计划进度完成各项重点工作。

—全年通过现金清收、转化、呆账核销等手段共处置法人企业不良贷款156743.68万元，其中现金清收54668.4万元；呆账核销6户，核销本息合计人民币46299.36万元，其中本金13590万元。经过处置，法人不良贷款余额从年初的272484万元下降至170344万元,其中存量部分清收处置141230万元,今年新增19户不良贷款54601万元中实现清收15514万元。全行法人不良户从年初的45户降至40户，合计清户24户，其中16户为存量不良贷款户清户。

—全面风险管理体系建设进一步加强，风险管理委员会运行效率得到提高。

主要工作：

一、特殊资产管理和处置工作

1、加强不良贷款管理工作。

2、综合运用各种清收处置方式，加大不良贷款处置力度。

4、做好账销案存资产管理和清理工作。

5、做好车改车辆和闲置资产的处置。配合营业部车辆改革工作的进一步深入，认真做好车辆改革后的收集、估价、拍卖处置。

二、风险管理委员会秘书处工作

4、制度建设进一步加强。

对风险管理委员会章程、秘书处工作规则等制度内容结合当前实际及省行总行相关政策制度进行了一次全面修订，印发了版风险管理委员会章程和秘书处工作规则，同时针对营业部实际情况制定了风险管理评价实施细则，并将评价内容纳入了支行行长绩效考核体系，对提升全面风险管理水平起到了重要作用。

5、支行全面风险管理工作逐步开展并有所起色。

今年我部加大对支行开展全面风险管理工作的指导我部32家支行中已有30家支行已按要求成立了风险管理委员会，并落实专人承担秘书工作，有25家支行制定了支行风险管理委员会章程，有14家支行委员会开始运行，有7家支行明确秘书处工作规则，各支行按照年初营业部的计划要求尝试进行专题风险报告的撰写和全面风险报告的撰写，基本达到年初定下的工作目标。

二、财务会计部年度工作总结

在工作落实中，我部实行夯实基础工作与推进创新工作两手抓，努力践行“基础工作更创新、创新工作更基础”的核心工作理念：一方面以创新的理念夯实基础财务管理工作，不断提高财务管理的掌控能力和助推功效；另一方面以务实的态度创新财务管理理念以及各项财务工作，积极发挥财务管理在全行经营中的参谋决策功能。现将年我部主要工作总结如下：

一、全面深化盈利管理，稀释环境变迁逆向影响。

1、推出盈利能力分析专题，助力全行盈利目标实现。

2、提高经济资本调控效能，助力全行盈利模式转变。

二、完善绩效评价体系，巩固绩效水平领先优势。

今年以来，息差收窄以及实体经济调整，引发了规模大行盈利水平的大幅波动；市场竞争力指标的强化，也让嵌入在激烈竞争环境中的发展步伐相对凝重。面对考验，我们一方面积极传导总、省行经营绩效考评导向，结合全行经营战略以及当前面临的主要困难和压力，对支行经营绩效考评办法和网点考评办法进行了调整完善，并摸索大客户部经营绩效的考核路径；另一方面，加强对全行经营绩效水平的动态监测和分析，及时对各层级绩效考评结果进行比较分析，查找差距以及绩效提升空间。

三、合理摆布费用结构，提高费用资源配置效率。

2、做好三年资源规划推动落实，强化成本控制意识。

五、集约优化财务流程，保障大行后方安全有序。

3、开展务制度大检查，规范财务基础管理。

今年我部对辖内分支行开展了财务授权管理、中间业务管理、税务管理、固定资产管理等方面的检查。检查采取支行自查，营业部非现场检查与现场检查相结合的方式。对现场检查的支行均出具了询证函，与此同时，针对检查结果，我部对全行进行了通报，并将有关问题作了明确和规范。

银行成功讲师技能培训ppt课件：课堂讲授体验与互动.ppt

第一部分：教学观摩
第二部分：教学表达与互动交流

教学表达技巧
互动交流技巧
教学前的准备
如何面对意外问题

亲切热情
眼神交流
声音语调
善用停顿
移动运用
表情神情
手势身体

如何建立自信——心理准备
告诉自己在做有意义的事；
不断暗示自己能讲得好，自己在某方面比其他人突出；
以教学相长的心态面对学员，表现出诚挚稳重的态度，千万不要怕被问倒

如何建立自信——上台前的准备
提早到场，了解环境，熟悉器材的使用；
整理好服装仪容；
快速回想讲课架构；
步伐稳健；
检查一遍讲课教材是否都带齐。

如何建立自信——上台后的应对
深呼吸，放松心情；
等学员集中注意力再开口；
声音要大声，可以宣泄紧张情绪；
不说没自信的话（如：各位都比我有经验）
不要快速扫描学员；
可准备小卡片，提醒自己；
放慢说话速度。

教学表达技巧七要素
2.眼神交流：应与全体学员均匀接触
与某位对话时，眼光应注视对方
运用眼神作注意力管理
3.声音语调：语音清晰、语量适中
语速可根据需要调整
音调应该有高有低抑扬顿挫
重要之处应放慢速度
4.善用停顿：运用停顿引发思考
运用停顿转换语气氛围
停顿时仍保持眼神接触
5.运用移位：发问时应接近学员
走向讲台应仍保持面向学员
6.表情神情：放开心情、排除紧张
表情自然、充分交流
7.手势身体：为强调内容，适当使用手势动作
不要叉脚站着，不宜双手插入口袋

上台表达的14个提示
记注开场白和结论，不要看稿子；
站上讲台要气定神闲，有权威感；
正式讲授前暂停一会，眼光在学员身上巡视一遍；
在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后保持笑容；
和学员保持良好的视线接触；
双手的高度保持在腰际，手势要自然；
要面对学员；
重要的地方，一定要放慢语速；
适当的停顿，以便让学员消化听到的内容；
音调的高低要有变化，以突显重点；
句子要短、一口气说一句话；
充分发挥自己的个性，形成独特的个人风格；
敏锐觉察教学情况，适时应变；
结束时请明确让学员知道。

四、如何应对一些意外事件
讲师上台时紧张不安？
——提早到教室、熟悉环境
——上课前先与学员交流
——不要说没信心的话
——用诚恳稳健的话作为开场白

省分行结算与现金管理部发布全省各分行结算与现金管理业务情况分析报告

2015年三季度全行结算与现金管理业务分析.doc
2015年上半年全行结算与现金管理业务分析.doc
2015年第一季度全行结算与现金管理业务分析.doc

2015年第一季度全行结算与现金管理业务分析

2015年一季度，全行结算与现金管理专业大部分业务指标进展顺利、成绩显著，但仍存在着一些问题。现将一季度业务情况分析如下：
一、各项业务指标实现情况
（一）收入增长较快，但完成率低于序时进度
1、收入同比增长情况。
2、收入计划完成进度。根据省行考核口径，一季度全省结算与现金管理专业收入实际完成计划的18.7％，低于序时进度6.3个百分点；根据总行考核口径，实际完成计划的19.1％，低于序时进度5.9个百分点。从各行情况看，只有南京、无锡、徐州、常州分行完成了省行计划的序时进度，其他行都未完成，其中淮安、盐城、扬州、镇江分行完成率不足10%（具体情况见图二）。
3、收入地区分布结构。
4、收入业务来源结构。
（二）结算账户营销成绩显著，完成序时进度
1、完成总行账户发展任务一季度序时进度。截止2015年3月31日，全行累计新开对公结算账户12477户，完成全年计划的31.19%。
全省开销户任务完成情况统计表(2015年第一季度)
2、同业占比提高。截止2015年第一季度底，我行在人行账户管理系统中登记的有效单位账户数为160938户，较2014年底增加5558户，四行占比达到25.33%，较年初增加0.4个百分点，全省除省分行营业部外，四行账户存量占比均比上年末有提高。
（四）其他业务完成情况
1、新增现金管理客户数完成序时进度。

二、存在问题和下一阶段对策
（一）收入增长速度低于年度目标任务要求
尽管一季度在各级行行长重视和结算与现金管理业务人员的共同努力下，我行实现了结算专业中间业务收入增长较快，同比增长速度比较理想，但由于总行下达的2015年全年中间业务收入任务是2014年全年任务的2倍多，我行的增长速度仍低于年度目标任务要求。
今年传统人民币结算收入的增长预期无法大幅度提高，因此，各行要大力推广能够带来收入增长的新产品，如品牌金、法人理财等；同时要抓住今年信贷规模紧张的有利时机，联合公司信贷等部门大力发展银行承兑汇票、国内信用证等产品业务，加强对法人信贷客户群的营销渗透，做大收入；继续抓好开展结算账户营销活动，做大规模，积极拓宽收入来源。
（三）结算与现金管理队伍建设有待进一步加强
目前，结算与现金管理专业人员整体素质与公司无贷户营销、对公理财、现金管理业务推动等工作要求相比，在知识结构、市场意识方面存在一定的差距，客观上也还存在人员数量不足、营销渠道不畅等问题，使得结算与现金管理业务在执行力方面较为薄弱，往往无力承担相应营销任务、难以进行业务或产品的售后维护或无法保证服务质量，从而影响我行业务和产品的竞争力。
下一阶段，各行在营销方面要继续与相关部门建立紧密的合作关系，充分利用全行的资源实现各类营销目标，同时，要积极提高人员业务素质，完善各类营销渠道建设，依托总行推出的财资管理师岗位资格认证有利时机，建立和培育一支高素质的结算与现金管理业务队伍。

1、广东省分行2015年上半年运行管理业务情况分析报告.doc
2、2015年度全省业务运营分析报告.doc
3、运行管理部发布全省运行管理业务情况分析报告实例模板.doc

2014年，面对境内经济下行的局面，运行管理部门以效率和安全为目标，进一步推进业务流程优化，完善运行制度建设，增强风险管理能力，有效提升了全行的运行效率、运行质量和运行安全水平。现将2014年运行管理业务分析如下：
一、运行效率分析
（一）业务量
1、总业务量
2、总会计、运行督导员和营业经理人员情况分析
（六）业务流程优化
1、统一柜员集中管理流程
6、继续账务上收改革
在前两年账务上收的成功基础上，我行今年在苏州、南通、连云港分行继续推进该项进程。

二、现金营运情况分析
（一）现金业务运行情况
（二）现金人员情况
1、现金柜员基本情况
为满足临柜业务需要，2014年全行现金柜口和柜员大幅增加，截至12月末，全行从事现金业务（按携带钱箱处理现金业务口径统计）的柜员总人数为6190人，占全部柜员的67.71%，与上年相比，现金柜员总人数增加568人，同比增长3.36个百分点。
2.库房人员基本情况
（三）现金库房情况
2014年各行进一步加大县（含）及以下库房的撤并力度，截至2014年末，全行已有南京、无锡、徐州、常州、苏州5个地区实现现金（分）中心全辖集中。南通、连云港2家二级分行的现金中心全辖集中也进入倒计时阶段。各二级分行现金中心在保持原有服务范围的基础上，进一步延伸网点辐射半径，拓宽服务内涵，为全行有效抑制现金备付增长起到了积极作用。2014年底，全行现金中心辐射网点数达654个，比上年增加122个，增幅22.93%，成效十分显著。
（四）现金服务产品及效益
2014年，全行充分利用现有的现金业务处理系统和现金营运管理经验，发挥现金服务优势，开拓多种现金服务渠道，为丰富金融产品内涵和拓展中间业务收入做出了贡献。目前我行现金服务产品主要有：现金上门收款、同业代理和保管箱业务。
1、现金上门服务
由于上述行业的相关产品和服务的销售需要强大营销网络支持，日常现金收付活动也极为频繁，因此，这些行业对于上门收款业务有着旺盛的需求。伴随着我行现金管理这一品牌的不断推广和完善，上门收款业务作为向使用大量现钞的企业提供资金归集服务的重要手段，已逐步成为现金管理服务中不可或缺的重要服务产品，对我行的很多大客户都具有不可替代的选择性，成为前台部门稳定和竞争优质客户、增加存款、营销优质贷款、拓展业务的强有力的保障。
2、现金同业代理
2014年全行代理同业客户点数为101个，较去年增加44个，增幅为77.19%；全行代理同业现金业务的服务网点数为44个，同比增加13个；
3、保管箱业务
从市场需求来看，随着收入水平的不断提高，人们对各类有价证券、产权证、契约、金玉、字画、文物、钱币等贵重物品的安全保管的需求将日益增加，中心城市流动人口增加也从多方面刺激了安全保管的需求，同时人们对租用银行保管箱的观念的不断更新、发展、变化，使得越来越多的人选择租用保管箱，成为银行潜在的客户群，给保管箱业务发展提供了广阔的发展空间。但目前全行平均租箱率不足30%，仍有很大的业务提升空间；各行需在强化风险管理的同时，加大宣传和业务推广力度，为全行中间业务收入的增长做贡献。
三、制度建设和运行专业检查、培训情况
（一）制度建设情况
（二）专业检查及风险监控情况
我行积极部署落实全年运行督导工作，针对上年运行管理专业内控制度建设、执行情况、操作风险总体管理情况，针对性提出了2014年运行督导工作重点和专项检查任务。全年我行共组织了运行管理制度执行情况检查、“查箱查库”检查、个人结售汇业务检查、代发业务检查、参数管理检查、守押社会化金库业务检查、内部账户管理检查理、节假日突击查库等近十项专项检查，全年通过检查发现差错7962笔，对检查中暴露的制度理解偏差现象、违规操作问题及时进行了规范及落实。转发实施了《总行风险监控管理办法》，统一了全行业务监控流程、风险评判标准，2014年全行利用总行风险监控系统累计监控业务8958584笔，监控柜员658人，发现业务差错8845笔，业务违规1006笔，对规范临柜业务操作和控制业务风险起到了积极的作用。
（三）运行管理专业培训和资格准入情况
2014年，我行加大了对专业的培训力度，一是借营业经理技能大赛的契机，巧定比赛规则（设置一名随机参赛选手），引导每位营业经理都自觉加强业务知识学习，全面提升营业经理队伍整体业务水平。二是采取分层培训、现场和视频相结合等各种方式，组织开展了总会计、营业经理培训、代发业务系统以及反洗钱业务培训等十余次培训班，同时根据二级分行的实际需求，采取送教下基层的形式，不仅提高了讲课的效果，也提供了与基层运行管理人员现场交流的机会，全年运行管理人员受训人次达到一万多人次。四是开展2014年优秀总会计、营业经理、运行督导员的评选活动，通过树立典型榜样，充分调动三支队伍人员的工作积极性、主观能动性，提升风险防范水平。

二级分行关于深入学习实践科学发展观活动的总结报告范文.doc

省分行党委：
按照总行、省分行党委的统一部署，全行同步开展了深入学习实践科学发展观活动，目前学习实践活动已告一段落。半年来，全行上下深入贯彻落实中央精神和总行、省分行党委的工作部署，紧紧围绕党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠的目标，把握坚持解放思想、突出实践特色、贯彻群众路线、正面教育为主的原则，紧密结合我行实际，以求真务实的态度扎实推进学习实践活动的开展，达到了预期目的，取得了明显成效。现将开展学习实践活动有关情况总结报告如下：
一、开展情况与主要做法
按照上级行党委的统一部署，我行学习实践活动分为集中学习调查研究、对照检查分析问题、解决问题整改落实三个阶段进行，整个活动期间，坚持严格要求，紧密结合本行实际，扎实开展学习实践活动，高标准、严要求地组织实施并完成了各个阶段的任务。
（一）加强组织领导，健全工作机构。
（二）结合本行实际、制定实施方案。
（四）采取多种方式，确保活动效果。
（六）深入开展调研，明确发展目标。

二、成效与体会
通过开展学习实践科学发展观活动，进一步提高了全行各级领导班子和领导干部对科学发展观科学内涵和精神实质的认识和理解，增强了广大党员特别是党员领导干部贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，对进一步推进我行科学发展形成了新的思路和广泛共识，以学习实践活动为契机，全行在解决影响和制约科学发展的突出问题、推进机制体制创新上有了新的突破，为建设“业绩一流、管理一流、服务一流”的二级分行打下了坚实的基础。
（二）体制机制创新稳妥推进。

总结这次学习实践活动的工作，我们主要有以下三方面体会：
1、深化了对市场的认识。2015年，无论是对我国经济发展还是对整个银行业经营来讲，都可能是进入困难最大、挑战最严峻的一年。同时，改善民生、扩大消费政策的实施，有利于推动社会消费和投资理财，为个人金融业务发展创造了新的市场；在扩内需、促增长背景下，银行经营的政策环境趋于宽松，监管部门鼓励金融创新，为银行拓展新兴市场、调整经营结构打开了新的通道。我们既要充分估计新形势下经营发展面临的严峻挑战和严重困难，又要全面分析各种有利条件和积极因素，增强化危为机的信心和勇气，采取有力措施，不仅要渡难关，更要上水平，实现各项业务全面协调可持续发展。
2、深化了对风险的认识。
3、深化了对竞争的认识。

三、正确处理五大关系，全面推进科学发展
2015年，是我行实施新一轮三年规划的开局之年，也是国家实施适度宽松的货币政策和扩内需促增长的战略机遇期，做好今年的各项工作不仅事关加快“小行”向“大行、强行”迈进的步伐，而且对于我们有效应对危机、持续保持领先具有十分重要乃至决定性的意义。必须正确处理好五方面的关系，着力抓好五项工作，推动全行在更高层次上实现科学发展。
一是要正确处理好市场与风险的关系。既要危中识机，抓住国家实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，加大投资、扩大内需的重大商机和发展转机，积极拓展优质存贷款市场，进一步提升有效市场份额，以发展战胜困难，以发展化解矛盾，又要居危思危，强化忧患意识和风险意识，切实在支持扩内需、促增长中把好贷款质量关，在经济下行趋势中防控信贷风险，在争客户、拓市场中保持清醒头脑，防止盲目放贷和一哄而上为未来发展埋下隐患，尤其要在有效防范增量风险的同时高度重视存量风险的化解，尽最大努力防控大额信用风险。
五是要正确处理好行政推动与机制推动的关系。各级管理层既要通过动员、教育、检查、监督等手段推动业务发展，并身先士卒投身市场营销和风险防控，又要建立科学的营销机制、严谨的内控机制、完善的运行机制、有效的激励机制等，增强内在发展动力，通过多纬度的机制建设，调动每位员工的积极性和主动性，用办法和规则来推进经营管理、提升经营绩效，从而提高全行的核心竞争力。
在进一步深化对市场、风险、竞争三个认识，正确处理好市场与风险、业务与队伍、继承与创新、结果与过程、行政推动与机制推动五方面的关系的同时，必须着力做好以下五方面工作：
（一）着力优化客户结构，全面提升市场竞争能力。立足于区域经济的独特优势，谋划新的市场，拓展新的客户，扩大客户群体，调整客户结构，做大存款客户群和做强贷款客户群，为新一轮发展奠定坚实的客户基础。
（五）着力加强队伍建设，全面提升团队作战能力。以学习实践活动为契机加强党风行风建设，以员工素质提升为重点深化人力资源管理，以企业文化建设为载体增强队伍凝聚力。
这次学习实践活动基本上达到了预期目的，但与上级行党委的要求相比，仍存在一些问题和不足，我行将按照上级行党委的要求，在总结学习实践活动经验的同时，以饱满的政治热情、良好的精神状态、务实的工作作风，进一步巩固、扩大学习实践活动成果，在全面建设现代商业银行征程中迈出新的步伐、谱写新的篇章！

广东分行管理信息部发布广东分行数据仓库业务工作总结.doc

2015年，我行数据仓库业务按照《广东省分行2015年管理信息工作意见》的相关要求，积极落实省行党委提出的“一个转变五个加强”战略部署，大力加强应用培训和后台监测，努力夯实系统应用管理水平，深入开展数据挖掘和经营分析，强化对经营管理、绩效考核、市场营销和风险防范的支持作用，努力提升数据仓库业务影响力与价值，各项工作均取得了较大进步。过去的一年是我行数据仓库业务实现“跨越式”发展的关键一年，数据仓库在经营管理层、业务部室和各级机构的影响力得到了明显提升，获得了一致肯定。
一、数据仓库系统的影响力逐步扩大、提升，成为全行员工尤其是经营管理层了解、掌握全行经营管理动态和市场客户变化的重要工具
二、在抓好系统推广应用的同时，认真做好系统的日常管理和监测，应用管理水平稳步提升
三、积极开展数据分析，发挥好“参谋部”职能，为全行的业务发展服务
六、强化数据仓库系统对市场营销、经营管理等的数据支撑作用
数据仓库业务的价值最终需要运用我们的数据信息集成优势和先进技术手段，寻求与业务部门的合作，共同解决经营管理和业务发展中的问题，体现出对我行市场营销、经营管理、风险控制的支持作用。今年以来，我行在这些方面均进行了有效的尝试。在营销支持方面，我们充分利用系统基础数据，根据银行卡业务、个人金融业务、投资银行业务发展需求，实施目标客户筛选，支持业务部门对目标客户开展了多种形式的定向营销活动，如面向个人高端客户的“财富双百”活动、面向个人贷款客户的信用卡营销、面向中高端客户的专属信托投资计划营销、多种产品的交叉营销等，有效提高了营销的目的性和有效性。在经营管理方面，我们利用PCRM和CCRM系统基础数据定期发布辖内各二级分行的客户结构和变动情况、各级机构的个人客户资产结构情况、各级机构的信用卡渗透情况等，较好地满足了辖内各级机构客户管理和绩效考核的需要。
七、配合人民银行做好征信系统推广应用工作
八、积极采取措施，全力提升全辖的数据质量
九、2016年工作计划
4、大力推广我行法人客户营销管理系统等客户类系统和数据在辖内的应用。加强与公司业务部门、信息科技部门的协调和沟通，持续改进法人客户营销管理系统的功能和数据质量，解决公司业务发展过程中考核和管理对客户数据的需要；配合个人金融专业的“财富双百”活动，努力构建我行的“财富双百”监测系统，为个人金融业务和客户经理的考核提供服务。在系统开发和完善过程中加强与总行的联系，尽量通过EDW系统和反传数据满足我行的数据需求，并以此为契机，推动EDW系统在我行的应用，从而进一步促进我行的业务发展和经营管理工作。
5、继续加强外部经营环境分析和同业竞争情况分析。密切关注外部经济金融环境，对与我行业务发展密切相关的经济金融热点问题开展专题分析和同业金融市场分析，并结合我行经营指标数据开展相关性分析。组织总行城市金融学会2015年度重点课题研究工作，争取更多成果。

学习贯彻党的十八大精神专题：二级分行行长学习党的十八大精神心得体会专稿–在十八大的旗帜下.doc

党的十八大是在我国改革发展关键阶段召开的一次十分重要的大会，会议形成了一系列纲领性文件。党的十八大代表，省分行党委书记、行长日前通过党委扩大会议和全省二级分行行长工作会议，及时传达和宣讲了十八大精神，在全行迅速掀起了学习贯彻十八大精神的热潮。为深入学习和认真贯彻十八大精神，进一步将学习贯彻工作引向深入，本报开辟十八大学习专栏，首期约请二级分行行长谈学习体会。

以和谐社会理念指导和谐银行建设-省分行副行长兼营业部总经理.doc

转型是发展的需要，更是现实的压力–徐州分行行长.doc

提高核心竞争力实现永续发展–连云港分行行长.doc

科学发展和谐发展领先发展–镇江分行行长.doc

用十八大精神指导实践、推动工作–扬州分行行长.doc

银行先进事迹学习座谈会发言选登.doc

1、银行先进事迹座谈会发言选登：创新智慧

作为建行员工，客户永远是最重要的；而要服务好客户，就必须不断充电、与时俱进。毕业后在行的这几年，我也一直通过自学、参加培训班来提高自己，但在实践创新这一块做得还不是很好，学以致用将是我今后努力的方向。认真的女人最美丽。我们要和胡冰卿一样，在建行的舞台上展现女人最美的一面，Fighting！

2、银行先进事迹座谈会发言选登：真诚魅力

用辛劳诠释付出，用真诚诠释收获，用平凡中书写伟大，用时间增益魅力。在人流如织的营业厅，大堂经理就好比十字路口的警察，需要眼观六路、耳听八方，具备极佳的识别能力，帮助有需要的客户，营销有需求的客户，真正成为树立服务旗帜的多面手，将自己的笑容印在每位客户的心中，而她正是这方面的杰出代表。

3、银行先进事迹座谈会发言选登：真诚魅力

4、银行先进事迹座谈会发言选登：感动就在我们身边

感动经常有，其实就在我们的身边。只是需要细微去留心、点滴去收集，才能化为浓浓真情。那些为了开拓市场而牺牲休息时间的客户经理，那些忙忙碌碌为客户提供周到服务的一线员工，那些加班加点维护机器设备的科技工作者，甚至是那十年如一日恪尽职守的保安师傅，他们一点一滴地付出、不辞辛劳地工作，为的都是同一个事业。

行领导基层分行调研指导工作会议发言.doc

对我行下阶段发展提出了五方面要求：
一、坚定信心，坚持领先发展。发展是硬道理，不发展没道理。
三、克难攻坚，坚持质量发展。一要增强合规经营意识，坚持依法合规、稳健经营；二要严把贷款“准入”关，好中选优；三要加强资金监管，严防贷款流入股市、房市；四要有保有压、进优退劣，及时退出潜在风险贷款，确保资产质量持续优良。
五、建设队伍，坚持和诣发展。当前发展已经进入了一个黄金期，前景十分美好，分行要抓住这一千载难逢的机遇不断发展壮大，关键在于我们这支队伍。一要加强教育培训，提高队伍的整体素质，适应形势的发展和客户、市场的变化；二要适当增加总量，适应市场拓展、业务发展和内部管理的需要；三要增强各级干部的责任感和使命感，率先垂范，以身作则，以饱满的激情、昂扬的斗志、务实的作风做好各项工作，引领全行持续发展。

提升竞争力大讨论专题行长手记三篇：关于文化竞争力的思考.doc

关于文化竞争力的思考–行长手记三篇

3月7日天气：多云
篇一：文化竞争力是什么
“21世纪的企业竞争将在一定程度上取决于文化力的较量，没有强有力的企业文化支撑的企业将会失去发展所必需的营养，企业发展就会面临困境。”（摘自美国当代经济学家莱斯特的演讲稿）。
一台原本属于内部的晚会，由于借助了电视这一强势媒体，而成为一次成功的“文化营销”活动，并获得了客户的认可。看来这次电视转播已经达到了预期的目的，但它的影响力之大、持续时间之久确实有些出乎意料。
这次的颁奖晚会确实别开生面。从晚会的整体策划，到春华、春雨、春韵、春风、春泥等奖项的设计，颁奖词、获奖感言以及电视短片的制作，每个环节都在向社会展示农业银行“四个创造”的价值观；员工自编自导自演的歌舞、音乐剧以及小品等节目，虽谈不上专业水平，但凝聚着每一位员工的真情实感，以感性的方式向社会各界展示了农行人的形象，强烈地感染了每一位观众，从心灵深处打动了许多人。许多客户在和我交谈中都表示，这台晚会让他们对农业银行有了更深刻的认识，对农业银行也更加认同了。
颁奖晚会所取得的成效，让我体会到了文化营销产生的巨大威力，我把这种通过“文化营销”产生的竞争力称之为“文化竞争力”，这种竞争力是我们的竞争对手所无法复制的，是一种核心竞争力，是我们内在的宝贵财富。如果要给它下一个定义，是不是可以这样说：所谓文化竞争力，是综合企业内部和外部的各种文化因素，借助各种有效载体，在推进业务发展中所产生的凝聚力、导向力、鼓舞力和推动力。

6月16日天气：晴
篇二：文化竞争力有何作用
打开刚送来的行报，第三版让我眼前一亮，不仅是因为行报以漫画专版的形式介绍了支行通过文化建设提升软实力的工作实践，更因为行报在提升栏目可读性方面的积极探索。
因此，如何提升文化竞争力值得我们去认真思考研究。

7月18日天气：晴
篇三：如何提升文化竞争力
“发展依托文化，文化重在务实”，专版的标题给我们描绘了未来的营销新趋势。我认为，要想提升文化竞争力，必须有强势的企业文化。
一是必须有强烈的文化理念。只有当企业文化渗透到员工的内心，形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数成员所共识的理念，员工真正明白企业追求的价值标准，才能自觉维护企业的根本利益，为企业带来源源不断的经济利益。
四是必须有良好的品牌形象。品牌必须具有文化内涵，才能形成客户对品牌偏好和品牌忠诚，成为真正的强势品牌。
我相信，文化营销理念的深入人心，营销理念的日趋成熟，文化载体的推陈出新，品牌形象的成功塑造，这些和谐的音符必能谱写出美妙的乐章！

基层行中级管理人员读书班暨提升银行竞争力大讨论专题：支行行长重点发言选刊.doc

江门分行提升农业银行竞争力大讨论重点发言选刊
近期，江门分行组织中级管理人员读书班，以“提升农业银行竞争力”为主题开展了大讨论。与会的中级管理人员结合江门分行的实际情况，深入剖析了当前竞争力的优劣势，并从不同角度提出了提升农业银行竞争力的建议和措施。本期选刊了9位支行行长的发言，与读者共同分享。

提升竞争力之――市场营销篇
郑多燕（营业部总经理）：
发言提要：必须注重强有力的营销体系的构建。没有领先的营销体系，就没有领先的市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，我行的营销能力强弱直接关系到我们的市场份额和我们的市场地位。尽管我行目前在存贷款业务、中间业务等方面始终保持领先地位，但也感受到他行竞争的冲击力。为此，我们必须进一步完善市场营销的系统管理，增强营销的广度、深度和幅度。

（支行行长）：
发言提要：分层营销成功的关键在于理清各级行的职能定位，完善为客户服务的业务流程。特别要关注上收后的高端客户维护。
分层营销是我们营销体制的一项改革，体现了以客户为中心和差别化服务的理念。在实践过程中，分层营销受到了高端客户的欢迎，也加强了对高端客户的营销和维护。我们要在现有运行模式下，进一步深化分层营销，完善全行营销体系。

提升竞争力之――转型发展篇
（支行行长）：
发言提要：中小企业、个人业务和中间业务是转型发展的三个方向。坚持这三个方向就能保持我行的竞争优势。
在明确客户定位之后，我们的产品、服务和客户结构调整都要围绕客户定位来开展。要加强市场分析和目标客户筛选，制定本行目标客户的发展战略。银行的竞争力最终取决于其对客户的满足程度。要在深入了解目标客户需求的基础上，及时反馈他们对金融的要求，开发灵活、快捷和高效益的产品。要建立合理高效的组织架构和灵敏的市场反应机制，能够协调、整合各项金融产品，通过广泛、多样的营销渠道和交叉销售，为顾客提供快捷、满意的综合化金融服务，在推动目标客户快速发展的同时促进自身保持良好的资产质量和经营效益。

夏克立（支行行长）：
发言提要：网点转型势在必行，它是实现全行经营转型的基石，也是竞争前沿的阵地，我们志在必夺。
在社会转型、经济发展和客户需求剧烈变化的今天，网点必须加快功能转型，才能适应这种变化，才能抓住市场，才能争取更多的客户。

提升竞争力之――风险控制篇
（支行行长）：
发言提要：退出和进入一样，需要积极的态度、稳妥的措施，才能达到预期的效果。但目的都是一个，就是发展，退出不能搞“运动”。

（支行行长）：
发言提要：树欲静而风不止，所以必须心存戒备，时刻警惕。因此，抓好风险管理与合规经营是提升竞争力的前提和基础。
风险管理要突出重点，防患于未然。在当前经济金融形势错综复杂多变的背景下，尤其要高度强调风险管理，全面提升客户经理的风险意识。要密切关注客户资金链断裂的突发性风险，防止由于紧缩调控造成的企业资金供求失血危机；要密切关注集团客户授信风险。企业快速扩张，集团内部互相担保，经营情况一旦出现恶化，就容易发生连锁反应，造成授信风险。尤其在当前形势下，客户经理务必高度警惕，做到跟踪到位，监督到位，防范到位；要密切关注公路、城建、房地产调控风险。要认真做好抵押品的审查、评估、有效合法性审查，严格按照流程和原则，规范审慎操作。

提升竞争力之――改革创新篇
（支行行长）：
发言提要：竞争力有时可以和创新相提并论，而创新的公式则是：创新=思维创新+行动创新。
没有创新就意味着按传统模式做传统业务，就会在市场竞争中被边缘化，失去竞争的话语权。因此，创新是提升我行竞争力的源泉，是领先市场竞争的推动力。
思维创新是一切创新之源。农业银行的整体效益好、质量优、市场份额大，有传统业务的优势，但若没有创新业务的不断跟进，我们的传统优势将逐步消失。这就要求我们创新经营思路、转变发展方式、实现优势富集。当然，转型是一个艰难的抉择，既要保持传统优势，又要调整经营结构，迫切需要我们站在一个新的高度，思考效益的增长点、发展的支撑点和持续发展的动力在哪里。思维创新的最大困难是自己设定的禁锢和障碍,要学会突破自己的传统思维模式，寻找阻碍创新思维的关节点，有意识地跨越自身的障碍，通过不同的角度来调整思维方法。

（支行行长）：
发言提要：明确我们的市场定位，寻找我们的目标客户，是扁平化改革后单点支行的重要任务。而市场定位一旦确定，竞争力就会成倍提高。
城区单点支行自扁平化改革以来，突出了营销职能，减少了管理层次，在提高工作效率和客户服务层次方面取得了明显成效。当然，在新构架、新模式下的单点支行，必须明确自身的发展定位，在观念、思路和运营模式上加以变革，才能适应改革发展的需要。

提升竞争力之――优化流程篇
（支行行长）：
发言提要：流程必须优化、流程必须简化。流程的简化就是效率的提升，是提升竞争力最直接的方式。
我行的公司信贷业务流程经过不断升级和完善，在流程管理、风险控制上已趋于完善，但在操作的便捷性、时效性等方面与同业相比不具优势。如贷款流程过于复杂，同样办理一笔信贷业务，我们所需要的时间明显比同业要多，即使是办理低风险的全额保证金银行承兑也很繁琐。还有业务流程倒置现象，如评级流程在押品流程之后，若评级结果客户信用等级未达标，前期押品流程等工作都成了无效劳动。

基层行提升银行竞争力大讨论专题研讨座谈会员工大讨论发言集锦

1、面对竞争，我们更多地想到明天的较量――佛山分行营业部80后青年员工谈提升农行竞争力

7月28日，在佛山分行营业部举行的“80后”青年员工提升农行竞争力座谈会上，我们见到一张张年轻的面孔，在殷殷的眼神中，我们读出了这几个词：激情、期待和进取。座谈会开的有些松散，正在上班的一线员工不时的来来去去，但座谈会的主题很集中――献出智慧和计谋，创造农行更美好的明天。

现撷取精彩，编录部分座谈发言。

服务是提升竞争力的主导
（营业中心）：
从理论上讲，市场、人才、管理、服务都是核心竞争力的重要组成部分。但实际看，市场已经趋于饱和，各家银行主要是为重新分配市场份额打拉锯战；人才方面，各行各有一套人才招聘、培养系统，每年又有很多大学生毕业，不缺人才，也不乏人才激励系统；管理方面，各行都已有相当的发展历史，管理系统也日趋完善。唯独服务，这个永恒的话题，是银行之间软件较量的着力点。服务是个持续发展、循序渐进的过程，需要不断创新和改进。就现状而言，二线与一线之间的无缝对接应是我们服务创新的新起点。

创新是提升竞争力的核心
（营业中心副经理）：
我认为，影响竞争力的诸多因素中，业务流程颇具杀伤力，繁琐、不够实用的流程最容易导致客户的流失。像外资银行，第一次收集完客户资料后，后续的工作就不需要客户参与，可以轻松自如地开办各项新业务，操作简单，一站式服务。反观我行，明知是高端客户，办理不同业务，还是需要一次又一次地提供相同的各类证明资料，其实都是一模一样的资料，让客户做重复劳动。现代社会的信息共享概念在流程面前变得很苍白。

必须重视业务竞争中的具体细节
（营业中心）：
金融同质化，现在往往是我们被对手同质化，而不是对手被我们同质化，我们有的他们都有，而他们有的我们未必有，这是个很大的问题。我们要树立品牌，第一步就是产品要能覆盖对手。

必须重视业务竞争中的具体细节
（国际结算部）：

让青年员工畅开思想的翅膀就是提升竞争力――佛山分行营业部总经理陈霖总结发言

2、核心竞争力源自品牌银行建设――湛江坡头支行员工访谈录

品牌银行的建设

主持人：说得很好，可品牌银行不仅是一个概念，在我们走向品牌银行光环的征途中需要的是付出和行动。从这种意义讲，是不是品牌银行的软件更重要？

张慧雯：就我们个金专业来说，培养一支技能过硬和服务优秀的团队、全力打造好财富中心是当前乃至今后都必须直面的课题。我们将按照打造核心竞争力的要求，结合支行实际情况，制定一系列业务流程和服务规范。同时，加强对员工的全方位培训，摒弃老旧思想，实施“格式化”和“硬拷贝”，建设一支统一规范、服务优秀的客户经理队伍，让客户享受我们的服务、依赖我们的服务，进而宣传我们的服务。通过口口相传达到“酒香不怕巷子深”的好口碑、好效果。事实上，我们的“巷子”并不深，我们的“酒瓶”很精美，因此在有信心的同时我们更感责任重大。如果因为“酒”不够香醇而浪费了这“酒瓶”，那么虚有其表的品牌银行注定只有一时风光。

3、“精品成行”应对竞争――梅州分行提升农行竞争力大讨论集锦

梅州分行提升农行竞争力大讨论颇有特色，他们围绕几年来建设精品行的实践，分专业进行专题研究，寻找短板和不足，提出改进措施，取得了一定的成果。现选出10位实践经验丰富的同志撰写的专题建议，供学习交流。

对公存款类
（支行市场部主任）
要点：积极转变对公存款业务营销经营战略，统筹客户资源，充分发挥网络、网点、产品和服务的优势，深化与客户的合作，从而有效推动对公存款增长。
存款是立行之本，尤其是对公存款因其成本低、数额大，在银行拓展业务空间的过程中成为争夺焦点。如何在同业竞争中抢占市场先机就成了我们拓展公存市场的重中之中。
重点培育高端客户。建立以行长、部门负责人、客户经理为基础的三级营销体系，对优质客户实施一把手工程和一对一服务，为其量身订做服务方案，实现稳存增存的目的。
疏通渠道，拓展中小企业市场。把优质的中小型公司客户作为重要目标，有计划地选择重点联系户，上门营销，主动维护，不断改善内部管理，巩固存款业务关系。
深化银政合作，积极主动与当地政府联系，成功营销政府项目贷款，带动其他相关优良客户。

4、提升竞争力大讨论专题：东莞怡丰支行抱团建设强行实录

我们用“干”字解读了竞争力的真谛
提升农行竞争力讨论已经进行了两个月，为此我们曾经走访了不少支行，也参加了七、八次讨论会，总体感觉是头绪万千，决非“一日之寒”。9月23日，我们来到东莞怡丰、滨海两大开发区之交的怡丰支行。行长快人快语，他没有提要怎样怎样的问题，只是专注地讲了怡丰支行立行一年半的经历。他说：干就是竞争力！听后，顿受感染。于是归纳了下面的五大法则，并记录与怡丰支行诸位同志交谈内容于后。

提要
怡丰支行加快发展的五大法则
1、一定要抱团。农行是整体，合力才有力量。
2、要有自己的文化。没有文化含量的企业，不可能有竞争力。
5、简单哲学不仅仅是领导艺术，也是竞争需要。要把复杂的事情简单化。

5、深化精细管理，推进科学发展-肇庆分行“精细化管理员工大讨论”集萃

深化精细管理推进科学发展
从今年８月份开始，肇庆分行以学习实践科学发展观为指导，在全行组织开展了“精细化管理大讨论”活动，引导员工树立“精细化管理从我做起、从小事做起”的理念，进一步优化了资源配置，增强了竞争能力，提升了管理水平。
讨论重点围绕服务、业务、管理、内控等方面，并以“认真进行一次学习动员、精读一本好书、凝炼一句学习感言、听专家一次讲座、每位员工写好一篇心得体会、开好一次学习成果交流会”的形式推进，充分体现“精细化管理大讨论”活动集思广益、入脑入心、凝聚人心的精髓，确保取得实效。本报撷选部分员工心得体会，以供交流学习。

科学发展与精细化管理
肇庆分行行长：
精细化是科学发展中的必然进程，也是转型中的重要一环，她涵盖业务、流程、风险、队伍等诸多方面。要把肇庆分行打造成业绩一流、管理一流的二级分行，必须按照建设现代金融企业的要求，在精细化上狠下功夫。

聪明+精细=成功
授信审批肇庆分部林子濠：
“聪明”就是要求自己创新信贷制度办法，为信贷业务发展助力；“精细”就是要求自己依法合规经营，研究分析风险所在，采取措施规避化解风险，为全行安全经营助力。

6、提升竞争力大讨论专题：揭阳分行营业部专题研讨会发言集萃

7月19日，揭阳分行营业部召开“提升银行竞争力”专题研讨会，就部分业务发展存在的问题和同业竞争的特点进行了热烈的研讨，并由此提出了一系列建议。这次研讨活动准备充分、结合实际、针对性强，体现了该部员工投身改革、参与改革的主人翁精神。本报记者亲历现场，感受了热烈的气氛。感受较深的有两点:一是员工参与的广泛性；二是建议的实用性。本报选辑部分发言的摘要，期待更多的员工关注并参与大讨论活动。

关于提升农行竞争力的几点想法
营业部总经理：
面对揭阳复杂的竞争环境，如何提升农行竞争力，是每个行、每个员工必须思考和解决的问题。我通过多年管理的实践，特提出几点想法。
▲必须强化经营管理。
▲突破信贷难点。在目前中间业务开展不够普遍，占比还不高的情况下，信贷规模仍然是我们的主要利润来源，只有贷款的增长，才能最大限度地提高人均利润，创造效益。
▲完善人才机制。银行业的竞争，表面上看是业务的竞争，但实质都是人才的竞争。要通过人才机制的完善，吸引一批优秀人才。人才引进和提高薪酬待遇是相辅相成的，优秀的人才引进可以促进业务的发展，业务的发展带来较高的薪酬，又吸引更多的人才，使员工有更大的工作动力，也能淘汰部分不称职的人，从而优化我行的人才结构。

增强个金业务竞争力发展的建议
营业部副总经理：
营业经理：
提升个金业务竞争力的建议：
▲建立优秀的一线营销队伍。首先，在临柜员工的聘用上，做到择优录取，尽量将素质高的员工安排在一线。其次，加强临柜人员的培训，包括专业知识和营销技能两方面。三是，进一步改革临柜员工的考核机制，将柜员的营销能力和营销成绩作为业绩考核的主要方面，加大占比，做到在员工的收入上体现营销能力和营销成绩。
▲增加高端客户对我行的信赖程度。一是保证专属理财产品的提供，使高端客户有更多的投资选择。二是大力拓展附加值服务，高端客户的需求不仅仅在资产的保值增值方面，还可提供一些个性化的服务。通过类似于附加服务的手段，吸引、稳定一批高端客户。

城区支行细化分工的设想
个人理财经理朴信惠：
从提升核心竞争力角度出发，建议同区域的各支行应在具备开展多种业务能力的基础上作合理分工细化，发展各自特色业务。围绕理财咨询服务、信用卡推广、电话通营销、外汇业务等方面组建客户经理团队，做精、做细自己的特色产品与服务，这样才能在激烈的市场竞争中占得一席之地。

我行信贷业务竞争力分析
公司信贷部客户经理：

怎样提升国际业务竞争力
国际业务客户经理：
▲细分目标客户，提高国际业务市场占比。做好市场细分工作，对已建立信贷关系的客户，充分利用本外币综合营销优势，扩大业务市场占比，国际业务的单独营销不利于贸易融资政策的倾斜，我们可以利用人民币强大的营销网络和配套产品加大对重点客户的政策倾斜；对国际结算优质客户，加紧业务跟踪，深入挖掘客户业务需求，全面提高重点大户的国际结算业务占比；对目标客户加强营销力度。

提升对公国际业务竞争力
国际业务临柜员工：
▲以客户为中心，全面提升服务内涵。主要是针对客户需求，在营销中详细讲解哪些国际业务品种可以规避汇率风险，并开展相应的产品推介，尽心尽力为目标客户量身打造配套产品。我们的客户经理应该逐渐成为客户的理财顾问，为实现客户和我行的利益最大化即“双赢”而努力。
▲加大产品营销力度，做好全面营销战略。

其他建议
公司信贷
▲项目信贷。
▲中间业务收入。
国际业务
▲产品创新。其一，供应链融资。
其二，外汇理财、资金产品。我们的客户很精明，都想知道产品背后的业务原理，所以迫切需要上级行研发一些原理清晰、操作简便、盈利可预计的外汇理财和资金产品。
▲管理创新。
会计结算
大客户营销
银行大客户是指那些占银行客户总体数量不高，但综合回报占银行业绩大部分或具有较大盈利潜力，忠诚度较高，认可银行的经营模式和产品，愿意和银行长期合作的客户，是各家商业银行争夺的重点。

竖起文明标杆，奏响和谐旋律――福州分行创建“全国文明单位”纪实.doc

“福州地阔海溟溟，云水长和岛屿青”。福州，中国黄金海岸线上一个年轻的滨海城市，风光旖旎，宛如仙境。既是新世纪第一缕曙光的照亮地，也是中国股份合作制的发源地。

“扬帆踏浪潮头行，福州湾畔竞风流”。去年，实现拨备后利润17.02亿元，不良贷款率为0.92%，规模质量效益均居福州同业首位。在取得物质文明的同时，该行的精神文明建设也取得丰硕成果。去年被省分行党委表彰为“党建工作先进单位”，被总行党委表彰为“先进基层党组织”、“创建四好领导班子先进集体”；今年1月，荣膺“全国文明单位”称号，全辖支行实现“省级文明单位”“满堂红”，成为福州湾畔名副其实的“文明花”。

鲜花、掌声和荣誉的背后，是一条福州工行人探索科学发展与文明和谐的成功之路。“创建，只有起点，没有终点！发展，只有进步，没有退路！”

一条主线两个文明齐步走

福州分行领导班子自始至终把文明创建与业务发展当成一对“孪生姊妹”，坚持两个文明建设齐步走。无论发展遇到多大的困难，无论经营面临多大的压力，有一条红线始终不断，有一个主题始终未变，那就是始终把文明创建工作作为贯彻科学发展的一个载体、始终把文明创建纳入到全行业务发展中，让创建工作融入业务发展的各个层面，使创建工作成为全行上下的共识和自觉行动。

三大银行服务社会树品牌

近年来，福州分行以创建文明单位活动为载体，以建设“三大银行”为目标，坚持科学的服务理念，以客户为中心，不断推进服务创新，优化服务流程，完善服务设施，改进服务手段，努力建设服务品质优良银行，树立了良好的社会形象和深入人心的品牌。

四大攻略科学发展创辉煌

五大乐章和谐之音奏凯歌

“如乐之和，无所不谐”。福州分行始终坚持以人为本的管理理念，以“为员工创造价值”为核心，以企业文化建设为纽带，将员工作为经营的第一资本，把培养人、塑造人作为文明创建的第一要务，把尊重人、爱护人、关心人作为创建最基本的着力点，谱写了一曲曲华丽的文化乐章，或扣人心弦，或高歌猛进，或琴瑟之和，唱响了时代的最强音，奏响了福州工行改革发展的胜利凯歌。

以兼容并蓄的博爱文化关心人。福州分行大力宏场兼容并蓄的博爱文化，处处讲求尊重人、爱护人、理解人、关心人的工作氛围。把员工的呼声和要求作为第一信号，把员工满意作为第一目标，本着员工利益无小事的管理思想，切实为员工做好事、办实事、解难事。积极实施员工帮助计划，针对员工工作和思想压力较大的状况，邀请专家开设心理辅导课，帮助员工缓解心理压力，保持良好的精神状态。行领导和各级工会真切关心员工，坚持“五必谈、五必访”制度，做到员工思想情绪有波动、工作岗位转换、业务出现差错、业余时间有不正常现象等情况时，行领导或组织必须安排谈话；积极实施员工帮助计划，开展“送温暖”活动，从各方面给予员工更多的关心和爱护，当员工遇到家庭有困难、遭受较重大灾害或意外损失、结婚生育、大病住院、家属过世等情况时，行领导或组织必须家访。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。文明创建的脚步虽然匆匆，但文明促发展的足印却已深深，“全国文明单位”的名片正奠基着福州分行发展新的平台，积淀着福州分行发展新的“资本”！福州行人正以“站在新起点、谋划新思路、实现新跨跃、再创新辉煌”的豪迈与勇气乘风破浪，扬帆远航！