个人金融业务核心竞争力项目4.0版本复习摘要

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通过实现“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的根本转变，来打造个人金融业务核心竞争力。
营业网点是个人金融业务发展的最小物理单位，也是个人金融业务的重要利润中心。虽然经营成本与电子银行，自助终端等渠道比较高，但其面对面人工服务方式会带来更高的销售成功率和客户忠诚度。

理财中心优质客户服务基本条件P14
理财中心可以采用上下分层或左右完全分区，对不同客户群服务区域进行物理隔断或区分，为理财金账户客户等优质客户设置服务专属区域，强化差异化服务。基本要求如下：
1、能够提供全面的个人金融业务产品与服务，具备客户关系管理能力，具备对所属支行理财网点，金融便利店等其他网点开展业力指导和优质客户维护的区域支援能力。

理财中心物理建设要求P14-15
1、新建扩建或升级改造的理财中心营业面积必须达到总行最低要求。

3、在物理分区上，要实现自助服务区，营销咨询区，现金服务区，

理财中心人员配备与岗位设置要求P15
1、理财中心应设置理财中心负责人，营业经理，个人客户经理（大堂经理，理财经理，营销经理），非现金柜员，现金柜员等岗位。

3、管理人员、个人客户经理，非现金

个人客户细分P16
我行将个人客户分为私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户与普通客户五类。每类个人客户的基本划分标准如下：
1、私人银行客户：季度日均金融资产在1000万地（含）人民币以上。

5、普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上。
客户细分要遵循动态评价与调整原则。

个人客户市场定位P16
我行个人客户市场定位为“定位中端，竞争高端，培育潜力”。

理财中心岗位职责P37-38
理财中心负责人
理财中心负责人是指理财中心正事主任，是理财中心各项业务组织、经营和具体组织实施者，也是理财中心内控管理负责人。
一、岗位职责
1、作为理财理财的管理者，负责本理财中心各项业务的总体规划及安排日常运营管理，风险控制，资源管理与市场开拓等工作。

7、防范经营风险。严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，履行内控管理工作理职责，

营业经理P38-39
一、岗位职责
理财中心营业经理是指派驻在理财中心坐班，负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制，授权，负责相关规章制度执行情况的监督检查，落实整改和业务培训等工作的业务主管。
1、负责监督检查派驻网点本、
2、对营业网点的重要事项，特殊业务进行审批或制授权。在

客户经理-大堂经理P39-40
理财中心大堂经理是理财中心专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的客户经理，是客户进入理财中心时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，可以增设多名大堂经理。
一、岗位职责。
2、负责理财中心内

不同岗位人员的识别引导流程与技巧。P61-66
识别引导P16-21
一、识别途径
（一）理财中心识别
1、理财中心物理识别－理财金账户客户凭理财金账户卡自动识别。
注意事项：
客户经理应注重培养优质客户预约习惯，逐渐减少大堂经理识别引导已发展优质客户的重复工作。
2、理财中心人工识别
一般从以下方面内容进行分析识别：
（1）大额业务办理。
（2）开户办理。
（3）业务需求。
（4）外观特征。
（5）信息分析。
（二）系统挖掘
（三）电子银行渠道识别
（四）外部营销挖掘
1、定向营销：经过市场调研，客户群分析，制定定向组合营销方案。
2、外勤访问。
注意事项：
外勤要避免对