ITIL认证培训考试资料-2011最新ITIL V3基本理论及流程解析培训讲义笔记

第一章 ITIL流程解析
总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：

图1：ITIL十大流程及其服务台结构图
从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图5：主动式管理框架图

第二章 ITIL系列专题
ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL) 包含着如何管理IT基础设施的流程描述，它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织离效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

（一）IT服务管理从哪里开始？
在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话：
首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。

（二）认识服务管理中的概念
下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。
JNV，当今社会较为常见的服务提供者。

（三）透视IT服务
前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成（基本的示意图如下所示）。

1、服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。
2、服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。

（八）流程的管理
在实施“IT管理改进”项目时，一个重要的管理对象就是—流程，下面谈谈流程的管理。
关于流程的基本概念

围发布流程；
受理流程建议，组织、协调和跟踪流程建议的落实；
向组织各层级提供流程建设的报告。
流程所有人
其职能类似程序员，负责：
制定实现特定目标或达到特定目的的流程，并遵循流程文档规范将其文档化；
对所属流程的执行效果和效率进行跟踪和改进；
向流程管理员提交流程执行效果和效率的报告。

图3 服务提供流程之间的关系
一个职能
这里的一个职能即指服务台职能。在服务管理中，服务台处于非常重要的位置，因为它是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面：