ITIL认证培训考试资料-2011最新ITIL V3基本理论及流程解析培训讲义笔记

ITIL认证培训考试资料-2011最新ITIL V3基本理论及流程解析培训讲义笔记

第一章 ITIL流程解析
总体来说,ITIL的包括六大操作性流程(五大服务支持流程+一个服务台流程,严格来说,其中服务台应该属于功能,而非流程)和五大战术流程(五大服务提供流程)。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话,我们可以把服务提供称之为“战术层”,把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点:流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险,以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下:

图1:ITIL十大流程及其服务台结构图
从ITIL的整体架构来看,2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中,把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是IT治理(IT Governance)的主要内容之一。

图5:主动式管理框架图

第二章 ITIL系列专题
ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL) 包含着如何管理IT基础设施的流程描述,它以流程为导向、以客户为中心,通过整合IT 服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织离效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。

(一)IT服务管理从哪里开始?
在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话:
首先实施哪一个流程,这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程?”真正的答案是:所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关,在一些案例中完全依赖其它流程。

(二)认识服务管理中的概念
下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。
JNV,当今社会较为常见的服务提供者。

(三)透视IT服务
前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类(Service Catalog)开始,接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成(基本的示意图如下所示)。

1、服务对象-这是IT服务组织存在前提,正是由于服务对象对IT服务的需求,才使得IT服务组织出现,设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象,这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务,我针对的是什么样的消费群体,这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店,还是饮料店。
2、服务产品-这是IT服务组织存在的基础,正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求,设计和运营不同的IT服务产品,才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中,要有一本菜单,告诉客户你都有哪些服务产品。

(八)流程的管理
在实施“IT管理改进”项目时,一个重要的管理对象就是—流程,下面谈谈流程的管理。
关于流程的基本概念

围发布流程;
受理流程建议,组织、协调和跟踪流程建议的落实;
向组织各层级提供流程建设的报告。
流程所有人
其职能类似程序员,负责:
制定实现特定目标或达到特定目的的流程,并遵循流程文档规范将其文档化;
对所属流程的执行效果和效率进行跟踪和改进;
向流程管理员提交流程执行效果和效率的报告。


图3 服务提供流程之间的关系
一个职能
这里的一个职能即指服务台职能。在服务管理中,服务台处于非常重要的位置,因为它是客户(用户)与服务提供方之间最重要的沟通渠道。我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面:


 

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