IT服务管理考试资料-IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践资料集PDF电子文档

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包括以下文件：
IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践（中文版）
IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践（英文版）
IT服务管理术语中英文对照和解释完全版本

内容简介

服务管理参考模型(HP ITSM Reference Model)、IBM公司的IT流程模型(IT Process Model)以及微软公司的微软运营框架(MOF)等。这也是ITIL成为描述IT服务管理中基本流程的事实标准的原因。对ITIL的采纳和改编直接反映了ITIL的哲学，这种采纳和改编也随着ITIL成为产业整合的策动力而成为一种颇受欢迎的发展方式，而这种产业整合在当今纷繁复杂的分布式IT环境中又是急需的。
由于缺乏一本基础而又有效的介绍性自学指南，对ITIL更为广泛的应用受到一定程度的阻碍。那些为ITIL课程所准备的资料，由于通常是针对某一个具体的课程开发的，因而也显得过于狭隘。这本书的目标读者是那些从事IT服务管理或对此感兴趣的人。面对日益广泛的目标读者群体，IT服务管理论坛(itSMF)作为一个非营利组

第 2 章
IT服务管理的背景
本章主要讨论服务(service)、质量(quality)、组织(organizationn)、政策(policy)以及流程管理(process management)等问题。这些概念为开发一种系统的IT服务管理方法提供了知识背景。
本书中描述的IT服务管理流程(也可称为IT管理)在下列概念的背景下能够得到更好的理解，这些概念包括组织、质量和服务，它们对学科的发展产生了一定的影响。熟悉这些术语亦有助于理解ITIL各要素之间的关联。ITIL是目前对IT服务管理最广为人知的描述，因而成为本书的基础。
本章主要介绍如下几个主题：
● 服务和质量—— 主要论述由客户组织体验到的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理。

组织和政策—— 主要涉及一些概念，如愿景(vision)、目标(objectives)和政策(policies)等，同时讨论诸如规划、公司文化以及人力资源管理等方面的问题。还探讨了一个公司的业务流程和IT活动之间的协调问题。
● 流程管理—— 主要论及IT服务管理流程的控制。
2.1 服务和质量
组织通常都很依赖于其IT服务，并期望其IT服务不仅可以支持组织的运

3.2.3 EXIN和ISEB
荷兰信息科学考试院(EXIN，Exameninstituut voor Informatica)和英国信息系统考试委员会(ISEB，Information Systems Examination Board)联合开发了一个IT服务管理职业认证体系。这是在与OGC和itSMF合作下进行的。EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证：
● IT服务管理基础资格认证(Foundation Certificate in ITSM)
● IT服务管理从业者资格认证(Practitioner Certificate in ITSM)
● IT服务管理管理者资格认证(Manager Certificate in ITSM)
该资格认证体系是根据在IT部门内有效地实施各种相关角色的需要而开发的。到目前为止，基础资格认证已经被授予全球30多个国家的10万名IT专业人士。
基础资格认证适用于所有需要了解IT服务支持和交付的主要活动及其相互关系的人士。从业者资格认证主要针对实践中如何实施某个具体的ITIL流程以及该流程中有哪些活动。
管理者资格认证主要适用于那些需要对所有IT服务管理流程进行控制，就如何构建和优化流程提供建议以及以满足组织业务需求的方式实施它们的人士。现在，ITIL已经被视为全球IT服务管理领域的事实标准，其所代表的也远不仅仅是一套有益的出版物了。IT服务管理领域的ITIL最佳实践框架是指由用户和厂商组织、正规培训和认证提供者、工具提供商和咨询服务提供者所构成的一个完整的行业。
图3-1所示ITIL环境显示了参与提供反馈信息从而保持ITIL不断更新的组织，反馈信息主要来自当前的实践领域(白色椭圆区域)和理论界(灰色椭圆区域)。针对ITIL的拓展和替代的方法也已开发出来了，它们中的一些还可以被视为他们特有的IT服务管理方法。这些替代方法通常可用来处理某些团队或组织的特定需求，这些团队或组织的具体问题是ITIL中没有充分考虑到的。
ITIL最为独特的一点是，它基于一个全球性基础设施和专业用户的实践经验而提供了一个通用的框架。