分类： 银行职业资料

第一章储蓄业务.ppt
第七章个人客户营销管理系统–低柜业务.ppt
第三章个人理财业务.ppt
第二章中间业务.ppt
第五章个人自助业务.ppt
第六章特殊业务.ppt
第四章理财金账户灵通卡账户.ppt

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本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。

第一篇 制度规范

第一章 个人客户经理基本制度1
第一节个人客户经理的设置1
一、个人客户经理的职务序列设置1
二、个人客户经理的岗位设置1
第二节 个人客户经理的任职资格2
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：2
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：2
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：2
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：3
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：3
第三节 个人客户经理的基本职责4
一、理财客户经理的基本职责4
二、营销客户经理的基本职责4
三、大堂经理的基本职责5
第二章 个人客户经理的主要工作流程6
第一节 识别引导流程6
一、客户类型的界定6
二、大堂经理的优质客户识别引导流程7
三、理财经理的优质客户识别引导流程8
四、定向营销流程9
五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程10
第二节 接触营销流程12
一、接触营销总流程图12
二、接触营销基本规范13
三、理财经理的接触营销流程13
第三节 业务处理流程15
一、业务处理操作基本规范15
二、针对优质客户开户的作业规范15
三、针对优质客户销户的作业规范16
四、针对投诉处理的作业规范16
第四节 关系维护流程18
一、关系维护过程中应注意的原则18
二、关系维护流程规范18
第三章 优质客户服务规范24
第一节 优质客户服务组织原则24
一、专属客户经理服务原则24
二、面向客户的服务分配原则25
三、协作服务原则25
第二节 优质客户服务准则25
一、优质服务的基本要求26
二、形象仪表规范26
三、日常工作习惯规范27
四、客户接待与沟通规范27
五、客户服务规范29
第四章 日常工作制度和工作程序31
第一节 理财中心的日常管理制度31
一、工作日志制度31
二、例会沟通制度31
三、优质客户推介制度31
四、信息报告制度32
五、客户意见反馈制度32
六、客户走访及关系维护制度32
七、保密制度33
八、投诉管理制度33
第二节 大堂经理日常工作程序34
一、营业前34
二、营业中34
三、营业后35
第三节 理财客户经理日常工作程序35
第四节 营销客户经理日常工作程序36
第五章 风险管理38
第一节 风险管理的主要原则38
第二节 理财中心风险管理的基本规定38
第三节 个人客户经理的管理39
第四节 个人理财中心优质客户档案管理制度40
一、优质客户建档资料范围40
二、优质客户档案存储及检索方式40
三、优质客户建档流程40
四、客户档案调阅及更新流程41
五、客户档案核对检查流程42

思考题：
1．简述风险管理的主要原则。
2．理解掌握客户经理“十不准”规定。
3．优质客户建档资料范围有哪些？
4．简述优质客户建档流程。
5．简述客户档案调阅及更新流程。
6．简述客户档案核对检查流程。

本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。

第三篇 产品基础知识

第一章 理财金账户服务84
第一节 品牌内涵84
一、服务的品牌84
二、高科技的品牌84
三、彰显身份的品牌84
第二节 目标客户及主要功能85
一、目标客户85
二、主要功能85
第三节 理财金账户服务与优惠86
第四节 理财协议87
一、基本概念87
二、办理手续87
三、特别提醒87
四、收费标准88
五、理财协议具体种类88
第二章 储蓄服务95
第一节 本、外币活期储蓄95
一、基本概念95
二、主要功能95
三、营销要点95
第二节 本、外币整存整取定期储蓄95
一、基本概念95
二、目标客户95
三、主要功能95
四、营销要点96
五、办理手续96
第三节 本、外币通知储蓄96
一、基本概念96
二、目标客户96
三、主要功能96
四、营销要点96
五、办理手续96
第四节 人民币零存整取定期储蓄97
一、基本概念97
二、目标客户97
三、主要功能97
四、营销要点97
五、办理手续97
第五节 人民币教育储蓄97
一、基本概念97
二、目标客户97
三、主要功能97
四、营销要点98
五、办理手续98
第六节 人民币存本取息定期储蓄98
一、基本概念98
二、目标客户98
三、主要功能98
四、营销要点98
五、办理手续98
第七节 人民币整存零取定期储蓄99
一、基本概念99
二、主要功能99
第八节 人民币定活两便储蓄99
一、基本概念99
二、目标客户99
三、主要功能99
四、营销要点99
五、申请手续99
第九节 活期一本通99
一、基本概念99
二、目标客户100
三、主要功能100
四、营销要点100
五、办理手续100
第十节 定期一本通100
一、基本概念100
二、目标客户100
三、主要功能100
四、营销要点101
第三章 个人结算服务102
第一节 汇款直通车102
一、概念102
二、主要功能102
三、营销要点102
四、办理方式102
五、收费标准102
六、特别提醒102
第二节 储蓄异地通103
一、概念103
二、主要功能103
三、营销要点103
四、办理手续103
五、收费标准103
六、特别提醒103
第三节 代收代付业务103
一、代发工资103
二、代理缴费104
第四节 异地托收105
一、概念105
二、种类105
三、主要功能105
四、营销要点105
五、办理手续105
六、特别提醒105
第五节 个人存款证明106
一、概念106
二、主要功能106
三、办理手续106
四、收费标准106
五、特别提醒106
第六节 保管箱业务106
一、概念106
二、主要功能106
三、办理手续106
四、收费标准107
五、特别提醒107
第四章 个人外汇服务108
第一节 个人外汇结汇108
一、概念108
二、主要功能108
三、营销要点108
四、特别提醒108
第二节 外汇汇款108
一、概念108
二、主要功能108
三、营销要点108
四、办理手续109
五、收费标准109
第三节 外币旅行支票109
一、概念109
二、种类110
三、主要功能110
四、办理手续110
五、收费标准110
第四节 因私购汇110
一、概念110
二、主要功能110
三、业务规定110
四、办理手续112
第五节 代理托收境外消费退税112
一、概念112
二、主要功能112
三、业务规定112
四、办理手续112
第六节 外币光票托收112
一、概念112
二、业务规定113
三、种类113
四、特别提醒113
五、办理手续113
六、收费标准114
第七节 携带外币出境许可证114
一、概念114
二、业务规定114
第八节 速汇金115
一、概念115
二、主要功能115
三、营销要点115
四、办理手续115
五、特别提醒115
第五章 个人投资服务116
第一节 记账式国债116
一、概念116
二、营销要点116
三、办理手续116
四、费用标准116
五、特别提醒116
第二节 凭证式国债116
一、概念116
二、营销要点116
三、办理手续116
四、费用标准117
第三节 代理保险117
一、概念117
二、主要功能117
四、营销要点117
五、办理手续117
第四节 开放式基金117
一、概念117
二、业务种类117
三、交易方式118
四、主要功能118
五、营销要点119
六、办理手续119
七、基金定投业务120
第五节 银证通122
一、概念122
二、主要功能122
三、服务对象122
四、办理手续122
五、特别提醒123
第六节 银证转账123
一、概念123
二、主要功能123
三、营销要点123
四、办理手续123
第七节 银保通123
一、概念123
二、主要功能124
三、营销要点124
四、办理手续124
第八节 银期转账124
一、概念124
二、业务形式124
三、主要功能124
四、营销要点124
五、办理手续124
六、特别提醒125
第九节 汇市通125
一、概念125
二、交易方式125
三、业务规定125
四、办理手续126
第十节 个人外汇理财产品126
一、个人外汇可终止理财产品126
二、两得外汇存款126
三、特别提醒127
第六章 个人贷款服务128
第一节 个人住房贷款128
一、概念128
二、营销要点128
三、申请手续128
四、业务规定130
五、特别提示130
第二节 个人汽车消费贷款130
一、概念130
二、营销要点130
三、申请手续130
四、业务规定131
第三节 个人综合消费贷款132
一、概念132
二、申请手续132
三、业务规定133
第四节 个人质押贷款133
一、概念133
二、营销要点133
三、申请手续133
四、业务规定134
第五节 国家助学贷款134
一、概念134
二、申请手续134
三、业务规定135
四、特别提示135
第六节 一般商业性助学贷款135
一、概念135
二、业务规定135
第七节 个人小额短期信用贷款135
一、概念135
二、申请手续135
三、业务规定136
第七章 银行卡服务137
第一节 牡丹灵通卡137
一、基本概念137
二、主要功能137
三、业务规定138
四、营销要点141
第二节 牡丹灵通卡·e时代141
一、概念141
二、主要功能141
三、业务规定142
四、营销要点142
第三节 牡丹个人信用卡142
一、概念142
二、主要功能142
三、业务规定143
四、营销要点143
五、办理手续143
第四节 牡丹个人贷记卡143
一、概念143
二、主要功能143
三、业务规定143
四、营销要点143
五、办理手续143
第五节 牡丹国际信用卡144
一、概念144
二、主要功能144
三、业务规定144
四、营销要点144
五、办理手续144
第八章 电子银行服务145
第一节 金融家（个人网上银行）145
一、概念145
二、主要功能145
三、业务规定145
四、营销要点145
五、办理手续145
第二节 个人电话银行146
一、概念146
二、主要功能146
三、营销要点146
四、办理手续146
第三节 个人手机银行146
一、概念146
二、主要功能147
三、业务规定147
四、营销要点147
五、办理手续147
第四节 自助终端148
一、概念148
二、主要功能148
第五节 自动柜员机148
一、概念148
二、主要功能148
第六节 自动存款机149
一、概念149
二、主要功能149
三、业务规定149

个人客户经理岗位培训教材（修订版）

目录
第一篇 基础理论知识
第一章 经济金融知识
第一节 经济学基础
第二节 宏观经济政策
第三节 金融机构体系和金融市场
第四节 社会保障制度
第二章 市场营销与客户关系管理
第一节 营销概论
第二节 消费者行为分析
第三节 整合营销方法
第四节 营销方案的制订与实施
第三章 财务会计及税务基础
第一节 财务会计的基础知识
第二节 财务分析的基本理论
第三节 财务分析的基本实践
第四节 个人税务知识
第四章 基础法律知识
第一节 基本法律常识
第二节 商业银行法
第三节 理财过程中的相关法律问题
第二篇 产品知识
第五章 现金管理类产品
第一节 储蓄存款
第二节 个人结算
第三节 代收代付业务
第四节 其他个人中间业务
第六章 个人贷款产品
第一节 住房贷款
第二节 消费贷款
第三节 经营贷款
第七章 银行保险产品
第一节 银行保险概述
第二节 人寿和年金保险
第三节 财产与责任险
第四节 健康险
第八章 个人投资类产品
第一节 人民币理财产品
第二节 外汇理财产品
第三节 基 金
第四节 国 债
第五节 汇市通
第六节 第三方存管业务
第七节 银期转账
第八节 个人黄金业务
第九章 电子银行
第一节 个人网上银行
第二节 个人电话银行
第三节 个人手机银行
第四节 自助终端
第五节 自助柜员机
第六节 自动存款机
第十章 银行卡产品
第一节 牡丹灵通卡
第二节 牡丹联名灵通卡
第三节 牡丹个人信用卡
第三篇 制度规范
第十一章 理财金账户品牌发展战略
第一节 理财金账户品牌内涵
第二节 理财金账户服务升级
第三节 贵宾理财中心建设
第十二章 个人理财中心运营管理
第一节 项目概述
第二节 优质客户服务体系
第三节 优质客户服务流程
第四节 岗位人员工作职责
第十三章 客户经理风险管理
第一节 风险管理的原则
第二节 人员管理
第三节 业务操作类
第四节 客户关系维护类
第五节 市场拓展类
第十四章 个人客户营销系统
第一节 用户登录及退出
第二节 客户管理
第三节 日常事务管理
第四节 营销管理
第四篇 基本技能
第十五章 客户服务技巧
第一节 个人客户经理职业形象与仪表
第二节 新客户发展与沟通技巧
第三节 如何与客户建立长期关系
第十六章 个人理财策划基础
第一节 个人理财策划的概念
第二节 货币时间价值
第三节 生命周期理论及家庭现金管理
第四节 个人理财策划流程

坚持推进个人金融业务经营转型，努力开拓创新，实现个人金融业务又好又快、稳健可持续的发展。个人客户经理是个人金融业务营销服务功能的主要承担者，是维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务和开拓业务市场的主力军。因此，打造一支数量充足、素质优良、结构合理的个人客户经理队伍不仅是我行应对日益激烈的市场竞争的重要举措，更是加快经营转型的内在要求。
经过多年的努力，我行个人客户经理队伍建设取得了明显的成效，一是全行个人客户经理队伍逐步壮大。经过几年发展，全行已形成近十万人专职个人客户经理队伍。二是个人客户经理队伍素质明显提高。金融理财师已经成为我行个人金融营销队伍的主力，他们专业的理财服务和良好的职业操守有效提高了我行个人客户的忠诚度。三是个人客户经理岗位的吸引力逐步增强。随着全行人力资源提升项目的实施，个人客户经理职务序列日益明晰，以业绩价值为基础的个人客户经理考核机制逐步建立，个人客户经理岗位吸引着行内越来越多的有志之士加入到队伍中来。四是个人客户经理岗位的分工和岗位职责日益明确。大堂经理、理财经理和营销经理是个人客户经理队伍的三类组成部分。随着网点向营销中心的转型，个人客户经理岗位也提高了主动服务营销意识的要求，变“坐商”为“行商”。
建设一流的银行需要一流的人才，现代商业银行的竞争从根本上来说是人才的竞争。作为银行与客户之间的重要纽带，客户经理综合素质的提升是个人金融业务质量的重要保证。客户经理必须具备与岗位相关的经济知识、专业知识、职业素养。而在当今零售银行业务发展速度加快、服务和产品种类日益增多、客户消费观念和需求发生前所未有的变化、经济发展不确定性显著增加的新形势下，以及在近几年来我行零售业务相关规定和制度有所调整和完善的背景下，总行编写了《个人客户经理岗位培训教材》，为我行个人客户经理岗位培训和考试提供了依据和基础。
本教材从个人客户经理的工作需求出发，以如何培养一个适应银行业务发展和客户需求的客户经理为主线，全面系统地讲解了商业银行个人客户经理各个岗位所必备的知识与技能。教材的学习可分为四个阶段：
第一阶段，打基础。从经济金融知识、营销知识、法律知识入手，理解经济的基本概念，知晓金融业务的范围，掌握基本的营销方法与策略，了解相关的法律法规。通过系统的学习，为做一个合格的个人客户经理打下坚实基础。
第二阶段，学制度。在了解我行个人金融业务发展战略的基础上，认真学习个人客户经理的各种制度规范，对客户经理岗位形成具体认知，熟悉个人客户经理各个岗位的优质客户服务流程和规范，牢记风险管理的各项规定。
第三阶段，记产品。了解我行的基础产品、理财产品、信贷产品。通过熟练掌握我行的各类产品，提高服务水平。
第四阶段，会运用。银行的营销在具体操作中有各种不同的技巧，小至个人客户经理的仪态仪表，大到具体的营销技法、理财策划、客户关系管理，都需要认真学习掌握，而且要做到活学活用。
选择了客户经理岗位就等于选择了一种积极的人生方向。这一岗位要求从业者必须热忱、积极、进取。个人客户经理需要学习的内容非常广泛，本教材涉及个人客户经理所需的各方面知识，个人客户经理只有付出艰辛的努力，才能获得好的学习效果。希望本书的出版能够有益于个人金融业务的开展，并通过个人客户经理的工作实践兑现知识、智慧的价值。

目 录

第一章 现代金融知识 4
第一节 金融与经济 4
第二节 货币、信用、利率与汇率 9
第三节 金融市场 18
第四节 商业银行基本业务 28
第二章 市场营销知识 34
第一节 市场营销基础理论 35
第二节 消费者市场与购买行为分析 37
第三节 成功销售六步曲 43
第三章 法律法规知识 57
第一节 基本法律常识 57
第二节 合同法 59
第三节 物权法 63
第四节 理财业务相关法规 68
第五节 储蓄业务相关法规 74
第六节 税的基本法律常识 77
第四章 建设银行个人金融业务发展战略 84
第一节 建行个人金融业务发展愿景 84
第二节 服务渠道管理 87
第三节 个人客户市场定位与客户统一视图 91
第四节 个人客户服务精细化管理 94
第五节 品牌管理 95
第五章 个人客户服务流程与规范 100
第一节 个人客户服务流程 100
第二节 个人客户经理日常服务规范 115
第三节 个人客户经理风险管理 119
第六章 储蓄结算类 123
第一节 储蓄存款产品 123
第二节 银行卡产品 131
第三节 个人结算类产品 147
第四节 个人代收代付业务 151
第五节 个人外汇业务 153
第六节 专业账户管理 154
第七节 其他附加业务 156
第七章 理财产品类 158
第一节 银行理财产品 159
第二节 代理基金业务 168
第三节 代理国债业务 174
第四节 股票与期货相关业务 176
第五节 代理保险业务 178
第六节 个人外汇买卖 180
第七节 个人黄金业务 182
第八章 个人信贷类业务 184
第一节 个人信贷业务综述 184
第二节 个人住房贷款 187
第三节 个人消费贷款 196
第四节 其他贷款产品 210
第九章 电子银行类 215
第一节 个人网上银行 215
第二节 个人电话银行 218
第三节 个人手机银行 219
第四节 自助设备服务 225
第十章 个人客户经理自我展示 227
第一节 个人客户经理形象礼仪 227
第二节 个人客户经理日常会面礼仪 231
第十一章 个人理财策划技能 234
第一节 个人理财策划概述 235
第二节 个人理财策划内容与流程 237
第三节 现金储备、居住与教育规划 241
第四节 个人税务筹划 246
第五节 投资规划 248
第六节 家庭风险分析与保险规划 251
第七节 员工福利与退休规划 262
第十二章 商业银行客户关系管理（CRM） 268
第一节 基本概念 268
第二节 客户关系维护 272
第三节 日常客户管理与维护技巧 282
第四节 个人客户营销管理系统（PCMM）应用 296
后 记 300

1境内外财富管理市场概况与交通银行业务创新.ppt
2财富客户体验专题讲座–红酒品鉴.ppt
3财富客户挖掘战术与营销技法.ppt
4财富管理服务开户流程与营销话术.ppt
5财富客户的保险规划part1.ppt
5财富客户的保险规划part2.ppt
5财富客户的保险规划part3.ppt
6资产管理服务和财富规划课件.ppt
7财富中心客户经理的自我管理.ppt
8财富客户行为特征.ppt
9财富管理业务操作实务.ppt

电子银行产品推广支持体系介绍.ppt
重点产品推广培训资料-个人网银公积金查询等员工薪酬相关产品介绍.ppt
重点产品推广培训资料-企业网银国际结算业务.ppt
重点产品推广培训资料-客户体验在电子银行中的应用.ppt
重点产品推广培训资料-电子商务B2C分期付款介绍.ppt
重点产品推广培训资料-网上银行电子商务收费与分润拆分项目.ppt
重点产品推广培训资料-银企互联应用培训.ppt

USBKey盾维护相关知识.ppt
个人电子银行重点产品介绍.ppt
企业网上银行业务介绍.ppt
手机银行二期项目培训.ppt
手机银行项目介绍.ppt
手机银行项目培训.ppt
手机银行项目培训电子文档.doc
电子银行产品介绍（电子银行专管员）.ppt
电子银行营销案例4例分析.ppt
网银收入批量扣收系统介绍.ppt

个人网上银行风险控制措施列表.doc
企业网上银行风险控制措施列表.doc
电子银行业务功能及实现渠道（企业、个人）.doc
电子银行业务发展与规划工作报告PPT讲义.ppt
电子银行业务风险管理现状与管理重点.ppt
电子银行产品创新回顾与展望.ppt
电子银行营销策略与二级分行电子银行业务经营与管理.ppt

策划团队-“金融e账户”系列业务-促销推广策划书

目录
【编制说明】-3-
一、产品简介及产品SWOT分析-4-
1.三类产品简介及分析-4-
【建行网上银行】-4-
【通过网上银行缴费站功能交学费】-4-
【建行WAP手机银行】-4-
2.产品SWOT分析-4-
【优势】-4-
【劣势】-4-
【机会】-5-
【威胁】-5-
二、目标市场规划与产品定位-5-
【目标人群的确定】-6-
建行网上银行-6-
通过网上银行缴费站功能交学费-6-
建行WAP手机银行-6-
【推广区域的选择】-6-
三、营销方案设计-7-
1.营销目标-7-
2.方案组成与成果-7-
系列一：【低碳生活乡村行】-7-
系列二：【经济生活新城行】-9-
3.详细执行计划-10-
四、市场调研分析-10-
五、成本核算分析-11-

【编制说明】

一、产品简介及产品SWOT分析
1.三类产品简介及分析
【建行网上银行】
建行网上银行的主要业务集中在账户管理、转账业务、交费支付、投资理财、电子商务等服务。
主要的防护措施有U盾、口令卡、预留信息验证、手机短信认证、建行信使等。
【通过网上银行缴费站功能交学费】
通过网上银行缴费站功能交学费主要还是基于网上银行业务的延伸与推广。但这项交费业务与传统水、电交费不同，主要集中在大学生，其具有明显的特征：1、对象行为、个性特征的特殊性与相似性；2、交费时间的集中性与阶段性。
【建行WAP手机银行】
为手机客户提供账户查询、转账、缴费付款、消费支付、投资理财、信用卡服务等金融服务。
2.产品SWOT分析
【优势】
1）建行的知名度与美誉度；
2）建行通过大范围业务推广带来的规模经济；
3）全面的业务覆盖与健全的安全保证制度；
4）相对便捷、全面的网店分布。
【劣势】
1）中小银行同业竞争带来暂时性和小规模的业务蚕食（如开通优惠等）；
2）目标顾客对本行新业务的了解程度不高；
3）目标顾客对新业务的安全性的担忧。
【机会】
1）网上银行的推广对降低网点的运营成本与压力，为更多更好的优质客户提供更加全面、更加满意与更加有针对性的优质服务提供机会；
2）网上银行业务使用量的逐渐上升；
3）金融业与金融产品在浙江地区迅猛的发展为相关产品的推广奠定了一定的基础；
4）以淘宝网、当当网等为代表的电子商务发展也为相关产品的推广奠定了一定的基础。
【威胁】
1）来自建行等大中型银行同业竞争带来的业务压力；
2）目标顾客对其他银行类似业务的混淆；
3）营销机遇的把握与利用；
4）潜在金融风险与市场风险。
二、目标市场规划与产品定位
本次推广的三项业务的使用者归结起来只有两种：一是有使用电脑习惯的消费者；二是拥有或有实力使用中高端手机的消费者。
两者共同点是具有一定的知识文化以及适当的经济基础。前者的主力人群集中在16至30岁的青年人，主要使用的业务集中在网络购物、支付宝充值、手机付费等形式。后者的主力人群主要集中在28至40岁具有一定经济实力、正在或将要投资金融、理财产品的人群。后者估计主要以男性居多（这需要调用浙江省相关地区本行数据库数据才能得出，此处仅为本团队根据观察与推理预测，仅供参考）。
本小组将基于相关数据（希望得到浙江省行、杭州等各支行各位领导的支持，获得三项业务现有客户人口情况的统计数据）进行进一步的目标人群的细分，制定根据针对性的营销方案。
根据现有的材料，本小组初步对目标市场进行一定的规划，主要的规划如下：
【目标人群的确定】

三、营销方案设计
1.营销目标
2.方案组成与成果

四、市场调研分析

网银营销方案

目录
一、市场调查1
1.市场分析1
2.调查目的1
3.调研设计1
二、SWOT分析1
1.优势：1
2.劣势：2
3.机会：2
4.威胁：2
三、目标细分市场及规划2
四、促销推广思路及详细执行计划3
1.促销思路3
2.详细执行计划4
附件1：建行网银调查问卷5
附件2：网银市场调查报告7

建行网银营销方案
一、市场调查
1.市场分析
2.调查目的
（1）通过调查用户了解网上银行的使用现状和特点
（2）通过调查了解用户使用网上银行的业务状况
（3）通过调查了解网上银行在消费中的作用，分析网上银行在用户心中的评价标准
3.调研设计

二、SWOT分析
1.优势：
2.劣势：
3.机会：
4.威胁：

三、目标细分市场及规划
目标市场群体分为三块：
（1）学生群体（这个学会生群体我们主推的是个人网上银行开户以及交学费）
1）大学学生群体
2）高中学生群体
（2）教师群体（老师群体这一块我们主推的是个人网银开户和手机银行）
（3）社会企业人士（这个群体主推的是个人网银开户和手机银行）
1）上班族
2）企业群体

四、促销推广思路及详细执行计划
1.促销思路
（1）学生群体
（2）针对教师群体
（3）针对社会、企业人士群体
1）上班族
对于这个群体，他们上班族们时间对于他们来说是非常的宝贵的，赶时间对于他们是家常便饭。去银行面对堵车，排队让他们甚是苦恼。所以手机银行和网银对于他们来说是“雪中送炭”。当工资打到自己的账户的时候，要去取钱以及查看或转账时面对上述的情况心里是何等的焦急。上班前去等得太久上班要迟到的，迟到要口工资，下个月的工资就要少了；如果下班后去回家晚了，如果是有家庭的人，家人要焦急了，若是很顾家的女人回家晚了老公和孩子要饿着了。
2）企业人士
2.详细执行计划

一、引言综述
1.如何认识电子银行？是渠道？是产品？是服务？是业务？还是其他？
5.我行电子银行有哪些战略战术？分别描述。
6.电子银行有哪些考核指标？有哪些监控指标？分别写出你所在支行（或者分行）的指标。
二、产品功能
8.各有哪些重点产品？分别简要说明。
10.与主要竞争对手相比，列举建行网银的优势和劣势。
11.我行现有的安全控制手段以及适用对象？
三、营销服务
13.如何让活动发挥更大作用？特别从支行层面如何做？
14.写一个支行（分行）品牌宣传策划稿？
四、制度风险
19.说明电子银行业务制度体系？
20.列举电子银行常见风险表现形式？
五、论述题
______支行（分行）电子银行市场发展对策思考
1现状综述
1.1业务现状（Q6、Q15）
1.2主要业务发展策略（Q5）
1.3组织考核机制（领导重视状况、人力投入、考核机制、横向协调）
1.4价值分析（Q2；直接营业收入；财务成本节省；客户价值）
1.5主要存在问题
2环境分析
2.1社会经济环境
2.2主要竞争者分析
2.3购买者分析
4市场细分和目标市场（Q15、Q16、Q17）
5如何进入目标市场（Q15、Q16、Q17）

A公司专项财务服务方案.ppt
为烟草提供全面的电子银行服务方案-烟草公司电子银行服务方案.doc
泰康人寿保险有限公司内蒙分公司网上金融服务方案.doc
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电子银行集团客户服务方案设计及服务支持介绍.ppt
电子银行客户服务方案设计.ppt

创新同业合作领域-农发行合作案例.doc
电子银行业务营销宣传系列材料-电子银行营销案例汇编DOC文档版.doc
电子银行业务营销宣传系列材料之–分行电子银行营销案例汇编.doc
电子银行成功案例-农发行营销案例材料.doc
电子银行营销案例汇编电子扫描版.zip
鞋服企业收费站业务营销案例.txt

电子银行业务营销宣传系列材料之–分行电子银行营销案例汇编：
第一部分 资金管理营销案例3
A集团公司资金管控业务营销案例3
B集团公司组合营销案例9
C财政部门集中核算业务营销案例11
第二部分 收款业务营销案例14
D食品有限公司收款业务营销案例（收费站）14
E制鞋企业收款业务营销案例(收费站)18
G小额贷款公司收款业务营销案例（收费站）21
H慈善组织收款业务营销案例（收款管家）25
I广播电视传输网络有限公司收款业务营销案例（缴费站）27
J保险公司网上销售保险业务营销案例（缴费站）31
第三部分 电子商务业务营销案例33
K单位考试网上报名业务营销案例（B2C）33
L皮具有限公司B2C业务营销案例36
M电子商务网站信用支付营销案例39
第四部分 其他专项营销案例42
专业市场营销方案42
个人电子银行校园营销案例46
电子银行体验式营销案例50

一、总体介绍
园地以我行内网系统为操作平台，覆盖总行、一级分行（直属分行）、二级分行共三级管理机构的信息园地，是各级结算与现金管理部门信息沟通、工作交流和业务管理的专用通道。

设计原则
按照操作简便、实用高效的原则，结算与现金管理园地在充分吸收和借鉴总行其他部室业务园地经验的基础上，结合市场营销与产品管理、制度管理的实际需要，实现公文管理、业务管理、信息发布、交流咨询等主要功能。

功能模块
1、信息交流包含4个栏目：总行通知、分行报告、工作动态、工作建议。
3、通讯录
4、使用指南

整体架构如下图：

二、功能模块详解
信息交流
总行通知：用于总行发布通知、通报，传达要求分行办理、执行或者周知的事项。
工作建议：用于各行对如何改进工作提出建议，咨询、答复问题等。

业务综合
制度办法：制度管理处主管业务信息，用于总行、分行各项规章制度的汇总公告。
业务考核：用于总行、分行业务考核数据的传送与发布。

通讯录
总行人员信息：总行相关人员联系方式等信息。
客户信息：客户相关信息。

使用指南
本园地使用说明。

三、管理模式
园地的管理实行系统管理员负责制。
相关角色包括：系统管理员、总行管理员、分行管理员、审批人、一般用户。
各角色权限具体如下：

法人客户营销系统：
法人客户营销系统法人客户营销管理系统业务管理办法.doc
法人客户营销系统法人客户营销管理系统操作指南.doc
法人客户营销系统法人客户营销管理系统简介.ppt
法人客户营销系统省行培训版本法人客户营销管理系统.ppt
法人客户营销系统省行培训版本法人客户营销系统讲稿.doc

一、纲要2
二、SWOT分析和产品波士顿矩阵分析3
三、市场选择与定位8
四、营销战略与目标11
五、营销策略12
六、组织与实施计划13
七、控制应变措施14

中远货运“供应链金融”-中远货运介绍.ppt
中远货运供应链金融物流监管.pdf
供应链金融产品、供应链金融业务讲座PPT.ppt
供应链金融以及行业方案PPT培训讲稿.ppt
制造·物流·政府采购供应链金融案例探讨-华为、沃尔玛案例分析.ppt
制造·物流·政府采购供应链金融案例探讨PPT课件.ppt
物流·政府采购供应链金融案例探讨交流PPT课件.ppt

培训内容

一、新一代“大个金”综合业务管理系统操作规程
二、新一代“大个金”综合业务管理系统测试方案
三、新一代“大个金”综合业务管理系统功能介绍
附录一：个人客户对帐单输出格式
附录二：个人客户对帐单本期输出格式
附录三：个人客户对帐单简单打印格式

银行新一代“大个金”业务综合管理系统操作规程
目录
第一章银行户口4
第一节银行户口的开立4
一、新客户银行户口的开立4
二、老客户银行户口的开立6
三、流程图7
第二节银行户口的更换和撤销8
一、银行户口的更换8
二、银行户口的撤销9
第三节银行户口下账户的注册/维护、下挂/撤销10
一、银行户口下账户的注册/维护10
二、银行户口下账户的下挂/撤销12
第四节银行户口的查询和维护14
一、客户查询银行户口信息14
二、银行查询客户银行户口信息15
三、银行户口客户基本信息的维护16
第二章对账单服务18
第一节对账协议的签订18
一、银行户口对账协议签订18
二、组合对账协议签订19
第二节对账协议的维护21
一、对账协议的查询21
二、对账协议的变更21
三、对账协议的终止23
四、对账单简单打印服务24
五、对账单的补打登记25
六、对账单的自取登记26
第三章客户经理管理28
第一节异地客户经理查询28
一、客户提供服务客户经理号的查询28
二、客户不提供服务客户经理号的查询28
第二节日常事物管理30
一、扣费不成功的本日提醒30
二、提醒功能的关闭31
第四章综合账户开户32
第一节开户32
一、理财金/e时代开户32
二、理财金/e时代开户反交易34
三、补打凭证35
第二节理财金账户、灵通卡·e时代介质发放的核对36
第五章个人理财37
第一节别名服务37
一、客户账户别名维护（设置、修改）37
二、客户账户别名展示38
第二节交行信使服务39
一、交行信使协议的签订39
二、交行信使协议签订、展期反交易40
三、交行信使协议的维护（查询、修改、终止）40
第三节理财协议44
一、理财协议的签订44
二、理财协议的终止45
三、理财协议的查询46
四、理财协议的补打47
第四节办理银行信用卡（个人贷款）申请收单业务48
一、办理银行信用卡、个人贷款申请收单登记48
二、收单内容的查询49
二、收单状态的修改49
第五节理财金账户通知存款通知后自动转存业务51
一、理财金账户通知存款通知后自动转存功能51
第六章个人结算业务52
第一节储蓄异地通52
一、个人异地现金存取款52
二、个人异地转账53
第二节　　汇款直通车55
一、个人向个人本异地账户汇款55
二、个人向本异地对公往来户汇款56
第七章定期类储蓄账户与定活期类储蓄账户的现金轧抵业务58
第一节　个人定期类账户销户后加现金存入定活期类账户58
第二节　个人定期类账户销户后部分存入定活期类账户并部分取现60
第八章其他业务62
第一节柜面查询交易改造62
一、用划磁方式对存折查询取消授权62
二、用划磁方式对卡查询取消授权62
第二节简单密码控制63
一、简单密码控制内容63
二、简单密码控制范围63
三、简单密码控制方式63
第三节额度取款控制64
第九章电子银行65
第一节电子银行注册和预留保密信息服务65
一、电子银行注册65
二、客户设置电子银行预留保密信息66
第二节网上银行的银行户口服务68
一、银行户口查询68
二、银行户口内账户余额查询68
三、银行户口内账户当日明细查询69
四、银行户口内账户历史明细查询70
五、银行户口内账户未登折明细查询70
六、银行户口内注册账户活期转账71
第三节网上银行的个人综合对账服务72
一、对账协议签订72
二、对账单维护74
第四节网上银行的安全设置80
一、客户在网银的预留保密信息80
二、网银汇款向收款人发送短信的提醒功能80

第一章银行户口
第一节银行户口的开立
一、新客户银行户口的开立
（一）建立个人客户信息
1、客户向营业机构前台申请开立银行户口并提供本人有效身份证件，和填写《客户信息登记表》。
2、柜员审核客户身份证件符合《个人存款账户实名制规定》中的有关要求，审核《客户信息登记表》中填写的姓名、身份证件类型及号码等内容。

目录
第一篇　经营管理篇 3
第一章　电子银行业务概述 3
第一节　电子银行业务概述 3
第二节　我行电子银行业务的发展历程 8
第三节　电子银行业务的作用 13
第二章　电子银行业务的经营管理 15
第一节　电子银行业务的发展模式和组织架构 15
第二节　我行电子银行业务经营管理的主要内容 19
第三章　电子银行业务发展前景展望 23
第一节　电子银行业务的机遇和挑战 23
第二节　电子银行业务的发展趋势 25
第二篇　产品功能篇 28
第一章　产品概述 28
第二章　网上银行 30
第一节　个人网上银行 30
第二节　企业网上银行 34
第三节　银企互联 40
第三章 电话银行 42
第一节 个人电话银行 42
第二节 企业电话银行 45
第四章　手机银行 46
第一节 手机银行（3G） 46
第二节 手机银行（短信） 49
第五章　电子商务 49
第一节 电子商务B2B、B2C、C2C 49
第二节 信用支付 52
第六章　产品创新 55
第一节 概述 55
第二节 产品创新方法 62
第三节 我行产品创新管理综述 65
第四节 产品创新工作要求 68
第三篇　营销服务篇 75
第一章 市场营销概述 75
第一节　市场营销概念定义 75
第二节　市场营销理论方法介绍 77
第二章 电子银行业务营销策略与案例 82
第一节　电子银行业务营销策略 82
第二节　品牌营销案例 88
第三节　组合营销案例 91
第四节　联合营销案例 95
第五节　差异化营销案例 100
第六节　集团客户电子银行服务方案设计 103
第三章　电子银行服务支持体系建设 108
第一节　电子银行服务支持工作概述 108
第二节　电子银行服务支持工作的操作流程和规范 108
第三节　电子银行服务支持工作的评价与考核 110
第四篇　业务管理篇 111
第一章　业务管理概述 111
第一节　电子银行业务管理的基本内容 111
第二节　电子银行业务相关法律规范 114
第二章　电子银行业务制度 121
第一节　我行电子银行业务制度体系 121
第二节　个人电子银行 126
第三节　企业电子银行 130
第三章 电子银行风险管理 136
第一节　电子银行风险管理简介 136
第二节　风险识别、评估、应对和控制 140
第三节　信息与沟通 145
第四节　风险监控 146
第五节　电子银行业务应急体系 147
第四章 电子银行反洗钱 148
第一节 电子银行反洗钱概述 148
第二节 客户身份识别与资料保存 149
第三节　大额和可疑交易报告 151
第五章　客户安全宣传 153
第一节　电子银行安全保障 153
第二节　客户使用安全常识 156
第三节　电子银行客户安全教育 160

企业网上银行业务介绍.ppt
全省电子银行产品经理培训材料–总行产品及省行新产品介绍.ppt
电子银行业务处理流程.doc
电子银行业务营销模式及营销活动介绍.ppt
电子银行产品经理商务礼仪培训讲座.ppt
电子银行产品经理培训材料–产品开发处电子银行产品创新回顾与展望.ppt
电子银行产品经理培训材料–开发中心电子银行产品经理培训.ppt
电子银行产品经理培训材料–服务支持处电子银行产品经理培训材料.ppt
电子银行产品经理培训材料–电子银行业务制度与风险管理介绍.ppt
电子银行产品经理培训材料–电子银行产品推广支持情况重点产品介绍.ppt
电子银行产品经理培训材料–电子银行产品经理管理办法介绍.ppt
电子银行产品经理培训材料–电子银行生产问题处理流程.ppt
电子银行培训教材.doc

个人投资理财的理念和方法.pdf
电子银行培训班-国际业务知识基础讲座.ppt
电子银行业务风险管理讲座.ppt
电子银行产品创新回顾与展望.ppt
电子银行产品经理有效沟通技巧培训讲座.ppt
电子银行会议报告-加大电子银行产品推广提高业务核心竞争力.ppt
电子银行会议报告-加快电子银行发展为分行创新和转型作贡献.ppt
电子银行培训班-现金管理业务讲座讲义.ppt
贵金属延期交收业务培训课件–上海黄金交易所延期交收交易PPT讲座.ppt
金蝶MBTS培训：业务创新，携手共赢-金蝶“大企业跨行资金管理系统（MBTS）”产品交流.pptx

产品体验评价标准研究：
产品体验评价标准研究GUxD基于体验的金融web应用设计（基于用户体验的Web应用开发方法）.ppt
产品体验评价标准研究User Centered Design Methods.pdf
产品体验评价标准研究User Needs Analysis.pdf
产品体验评价标准研究可用性测试报告通用行业格式.pdf

体验资料共享和下载：
体验资料共享和下载中国互联网用户调查报告.pdf
体验资料共享和下载E-Banking_Portals_IJBM-Index.pdf
体验资料共享和下载IBM用户体验介绍.ppt
体验资料共享和下载Interaction&Psychology.pdf
体验资料共享和下载在线客户体验研究报告.pdf
体验资料共享和下载网站检查.pdf
体验资料共享和下载网站评估.pdf

体验资料共享和下载专家评估和可用性测试的流程和模版：
体验资料共享和下载专家评估和可用性测试的流程和模版手机银行专家评估-可用性原则.pdf
体验资料共享和下载专家评估和可用性测试的流程和模版手机银行专家评估-场景.pdf
体验资料共享和下载专家评估和可用性测试的流程和模版手机网银评估规范.doc
体验资料共享和下载专家评估和可用性测试的流程和模版手机银行专家评估报告.pdf
体验资料共享和下载专家评估和可用性测试的流程和模版手机银行专家评估-角色.pdf

体验项目成果展示：
体验项目成果展示11月版本可用性评估问题列表.xls
体验项目成果展示2月版本可用性评估问题列表.xls
体验项目成果展示5月版本可用性评估问题列表.xls
体验项目成果展示ExpertReview_Final（产品可用性评估指引及相关模版）.rar
体验项目成果展示UsabilityTestingGuide_Final（产品可用性测试指引及相关模版）.rar
体验项目成果展示个人网上银行信息架构优化项目报告.ppt
体验项目成果展示个人网上银行客户体验研究报告.doc
体验项目成果展示个人网银信息架构优化项目培训文档.pptx
体验项目成果展示大学生见面会（电子银行在校大学生（北京地区）体验活动）.ppt
体验项目成果展示建行个人网银信息架构规范.doc

客户体验商业价值：
客户体验商业价值alibaba对用户体验的理解.pdf
客户体验商业价值Amdocs_Experience_Matters_Index.pdf
客户体验商业价值Business-of-UX-Metrics[1].pdf
客户体验商业价值IBM眼中的用户体验价值.pdf
客户体验商业价值Oracle_presentation（oracle用户体验）.pdf
客户体验商业价值UX IN CHINA.pdf
客户体验商业价值埃森哲用户体验价值.pdf
客户体验商业价值如何设计客户体验管理.pdf

客户体验推广及培训：
客户体验推广及培训10 Performance Management Best Practices.pdf
客户体验推广及培训B2B Customer Experience Research Report_GB.pdf
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一体化电话银行培训：
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电子银行个人业务产品库：
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电子银行业务资料产品库：
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电子银行操作规程和管理办法：
操作规程和管理办法农业银行电子银行业务操作规程.doc
操作规程和管理办法农业银行电子银行业务管理办法.doc
操作规程和管理办法建设银行电子银行业务管理办法.doc
操作规程和管理办法电子银行业务操作规程.doc
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操作规程和管理办法电子银行服务支持管理办法.doc

电子银行业务手册：
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电子银行业务手册中间业务系统单证中心应用银企互联国际结算业务处理系统用户手册.doc
电子银行业务手册企业网上银行实物黄金Au（T+D）项目用户手册.doc
电子银行业务手册可疑账户查询系统用户手册.doc
电子银行业务手册对公系统对公业务应用银企互联国际结算业务处理系统项目用户手册.doc
电子银行业务手册建设银行银企互联业务推广手册.doc
电子银行业务手册电子银行客户行为分析项目-门户网站 (2).doc
电子银行业务手册电子银行客户行为分析项目-门户网站.doc
电子银行业务手册终端系统企业网上银行应用单位公务用卡审核报销支持系统项目用户手册.doc
电子银行业务手册终端系统企业网上银行应用机构投资者新股网下申购电子化项目用户手册.doc
电子银行业务手册终端系统对公业务应用单位公务用卡审核报销支持系统项目用户手册.doc
电子银行业务手册终端系统电子银行内部管理应用个人网上银行贵宾服务项目一期用户操作手册.doc
电子银行业务手册终端系统电子银行内部管理应用单位公务用卡审核报销支持系统项目用户手册.doc
电子银行业务手册终端系统电子银行内部管理应用机构投资者新股网下申购电子化项目用户手册-内管部分.doc
电子银行业务手册终端系统电话银行中心应用电子银行银期综合服务平台项目用户操作手册.doc
电子银行业务手册终端系统电话银行中心应用电话银行以客户为中心改造项目二期用户手册.doc
电子银行业务手册终端系统电话银行中心应用电话银行牡丹卡自助语音与专业座席功能优化项目用户手册.doc
电子银行业务手册终端系统电话银行应用个人网上银行贵宾服务项目一期用户操作手册.doc
电子银行业务手册终端系统系统电子银行内部管理应用银企互联国际结算业务处理系统用户手册.doc
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电子银行操作指南：
电子银行操作指南内部管理柜员功能操作手册.doc
电子银行操作指南电子银行业务操作指南.doc
电子银行操作指南电子银行业务操作指南修订.doc

大公国际资信评估公司-短期融资券财务指标分析模型.xls
Moodys穆迪全球采矿业信用评级分析方法报告.pdf
中国铝业股份有限公司标准普尔评级报告.doc
主体评级与债项评级.ppt
大公中期票据信用评级方法.doc
大公国际资信公司培训课件-中期票据市场概述.doc
大公级别确定－评级操作系统
工商企业信用评级基础.ppt

工商企业信用评级基础

主要内容
不断发展的信用风险分析技术
大公工商企业信用评级方法
信用评级中的财务分析

不断发展的信用风险分析技术
信用评级是指信用评级机构按照规范化的程序，采用一定的分析技术，给出关于受评对象的信用风险的判断意见，并将结果用一个简单的符号表示出来。

评级机构的再认识
评级行业的集中性:准公共产品与特许经营

－公用商品具有非排他性与非竞争性，需政府购买（特许经营）：路灯、国防
－所有投资人及利益相关者均可免费使用评级结果，但难以向他们收费
－非所有纳税人使用，政府不适宜资助，更不能承办
－只能“不合理地”由发行人承担评级费用，花钱买批评
－但政府必须加强监管
不断提高的社会地位Vs日趋严格的监管

－评级产品质量靠时间检验，信誉是评级机构的生命，隐形进入壁垒高
－评级行业具有规模经济的特点，容易形成天然垄断
－评级机构过度集中化将阻碍技术进步，监管要反垄断
－债券市场已离不开评级机构，评级机构一旦形成寡头垄断，将很难被“消灭”：“消灭”一家会造成更严重的垄断，风险更大，只能不断加强过程和结果的监督
－评级机构代表的一定是本国投资人的利益，中国必须发展民族评级机构。

对信用评级的再理解
信用评级是信用分析的基本技术
—信用评级首先是一种信用分类的思想、基于风险排序得到的
—信用评级是一种非鉴证性咨询业务、适用企业标准，没有固定的公式
—信用评级对违约率和违约损失的判断（短债只需考虑违约率）
—信用评级是对债务工具信用风险而不是全部风险的判断

信用分析技术不是科学，至少目前还不是
理论上：—信用分析数学模型的假设可能不正确：次贷危机已证明；
—信用分析的准确性依赖于长期的数据积累和丰富的专家经验；
—技术方法质的突破还有待时日；
—信用评级的检验通过违约率和级别迁移率统计（级别必须稳定）；

实务上：没有人仅依据模型的结果来发放贷款和购买债券。

Moody´s企业信用评级方法简介

基本原则
定性和定量相结合，强调定性分析；
侧重于对影响评级对象未来偿债能力的长期性因素的分析和评价；
注重现金流量的分析和预测；
以同类企业作为参照，强调全球评级的一致性和可比性；
考虑当地会计实际情况。

基本要素（分析框架）
行业趋势（对于经济周期的敏感性、全球化定价、国内和全球竞争、进入壁垒、成本因素、技术变革的敏感性）
国家政策和监管环境（国内商业实践、监管和管制解除趋势、政府保证和支持）
管理质量（战略方向财务哲学、保守性、业绩记录、母子公司关系、后继计划、内控）
基本经营和竞争地位（市场份额及展望、主营业务和收入源多样化、成本结构）
公司结构（分支机构的重要性、相对财务状况、法律环境、合资公司伙伴和合作安排、债务优先要求权、债务契约）
财务状况（务灵活性、现金流量、资本市场融资能力、评估后备资源的相对需求、评估后备资源的质量和来源、估计资金需要的时间、作为其他流动性的市场可买卖证券）
母公司保证和保持协议（母公司担保、维护协议、偿付的强制性和时间性、协议条款和条件）
特别事件风险

基本原则
把分析工作分成几类，以此来提供分析的框架，而该框架是考虑了所有显著的因素。对企业来讲最先要分类的是基本经营分析和财务分析；
信用等级是经营风险与财务风险平衡的结果；
对不同行业建立不同的分析框架；
各因素不是相互独立的，没有一个公式能把各因素组合出一个信用等级；
强调全球评级的一致性和可比性。

基本原则
评级是考察企业及时偿还债务的能力以及和其他行业、国家的公司的对比；
定性和定量相结合；
公司的表现需要和同类公司进行对比分析；
强调对公司经营历史和财务数据的分析以及对未来的预测；
通过情景分析，考察公司应对各种经营环境变化的能力；
一个重要的评级因素是财务灵活性，其在很大程度上取决于公司从生产经营种产生现金流量的能力。