分类： 工农中建商业银行内部高级经理职务选聘考试（二区）

银行高级经理选聘考试参考资料-个人客户经理岗位基本技能培训教材

基本技能

第一章 个人理财策划技能150
第一节 投资工具150
一、投资工具150
第二节 证券投资分析技能159
一、证券投资策略159
二、有价证券的投资收益和风险分析159
三、证券投资分析方法160
第三节 外汇投资技能170
一、如何看汇率171
二、外汇买卖投资收益分析171
三、外汇买卖投资技巧172
四、外汇汇率走势基础分析法173
五、外汇汇率走势技术分析法177
六、外汇风险控制177
第四节 保险计划技能178
一、制定保险计划的原则178
二、购买保险计划的步骤178
三、不同类型的客户设计不同的保险计划179
第二章 业务营销技能184
第一节 待跟进处理客户的营销技巧184
一、什么是待跟进处理184
二、待跟进处理注意原则184
三、待跟进处理操作技巧184
四、案例分析185
第二节 接触营销过程中的沟通技巧186
一、什么是接触营销186
二、接触营销原则186
三、接触营销操作技巧187
四、案例分析193
第三节 处理客户投诉的技巧194
一、客户投诉的原因194
二、客户感到不满后不对银行进行投诉的原因195
三、进行客户投诉处理的原则195
四、进行投诉处理的技巧和要点195
第四节 大堂经理日常工作技巧198
第三章 客户关系管理技能200
第一节 客户的发现与识别200
一、优质客户发现与识别的参考特征200
二、客户经理的优质客户发现与识别的原则200
三、客户经理识别引导优质客户技巧200
四、定向营销技巧201
第二节 制定合理的客户关系维护计划203
一、设定客户关系维护目标203
二、制定客户关系维护计划203
第三节 日常客户关系管理与维护技巧205
后 记208

第四篇 基本技能
第一章 个人理财策划技能
个人理财策划就是一个通过对客户的财务资源进行适当管理来实现客户个人生活目标的过程，是一个为实现整体目标而设计的统一的互相协调的计划。
第一节 投资工具
一、投资工具
针对个人投资者而言，目前我国现有的金融投资工具有银行存款、债券（包括凭证式国债和记账式国债）、股票、基金、保险、外汇买卖等。由于保险更侧重于保障的功能，本节不介绍，具体请参照金融市场基础知识以及本章第四节的内容。
（一）银行存款
银行存款是我国居民最熟悉、最习惯使用的投资工具。在目前的社会里，储蓄存款对于个人来说既有盈利的目的，更有安全、方便、备用和保值方面的需要。目前，国内人民币存款利率是由央行统一规定的，金融机构无权根据市场情况进行调整。
银行存款有定期存款、活期存款、零存整取、通知存款等种类。一般而言，活期存款的流动性最强，收益率也最低，个人可以将急用的、未来至少6个月最低生活保障资金放在活期存款，而为那些不急用的剩余资金选择不同期限的存款或其他能抵御通货膨胀的投资产品。
（二）债券

银行高级经理选聘考试参考资料-初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件

包含初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件：初、中级公司客户经理岗位资格认证考试复习课件.ppt 105页

初、中级公司客户经理
岗位资格认证考试复习课件
　　　　　
总行公司业务一部
二00九年十二月
目　 录
复习重点和题库策略
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
　　 复习重点和题库组卷策略
一、各章节分值占比情况

　　 复习重点和题库卷策略
二、复习要点
1、教材中每章前的“本章学习重点”,其中要求“掌握”的知识点属于中级考试范围，要求“了解”的知识点属于初级考试范围，考试大纲里也有明确的列示
2、教材每章后列有“关键知识点”
3、我行重点的资产、负债和中间业务产品，以及近期重点营销的创新产品等
4、近期下发的相关制度、办法、业务更新内容
　　 复习重点和题库卷策略
三、题库组卷策略
1、根据考试通知，单选题、多选题和判断题的比例是7：2：1
2、试卷将按照组卷策略从各章节题库中抽取试题，其中中级试卷中至少有30%的题目与初级有所不同
3、正式考试中，试卷题目是按照组卷策略从题库中随机抽取的，任意两个人的试卷均不相同
4、另外，即使考生抽取的题目相同，试题选项顺序也将是不同的
所以，我建议大家在考试时还是要专注于按时答完自己的试卷
目　 录
职业操守
公司客户经理基本制度
经济金融基础知识
营销理论与技能
主要政策制度
主要公司金融产品
　　 职业操守
无论是初级、中级甚至是高级公司客户经理，都应该认真学习和严格遵守岗位职业操守，因此本章的题目对各级公司客户经理的要求都是完全一致的。
因此，对于初级和中级题库而言，本章的题目是完全一致的，没有任何区别。
　　 职业操守
本章学习重点
1、掌握从业基本准则
2、掌握公司客户经理与客户的相关行为准则
3、了解公司客户经理与同事的相关行为准则
4、了解公司客户经理与所在机构的相关行为准则
5、了解公司客户经理与同业人员的相关行为准则
6、了解公司客户经理与监管者的相关行为准则

银行高级经理选聘考试参考资料-关系营销-21世纪营销实践指导（金融研修学院版）

包含关于关系营销-21世纪营销实践指导的PPT讲座讲义：关系营销-21世纪营销实践指导（金融研修学院）.ppt

PPT82页，非常详实和精彩的讲座！

内容摘要：

目 录

一、世界市场营销理论与实践的发展过程

二、我国市场营销理论与实践的发展过程

三、关系营销

5、企业内部关系
企业内部关系存在的突出问题，一言以
蔽之：

内部营销比外部营销难！
主要表现是什么？
原因在哪里？

（1）部门之间的关系
部门之间的关系是企业内部的重要关系。
从管理学角度来看，科学的部门的设置既要
协调，又要互相制衡。
部门各自有各自的职权范围，代企业行使一
定的权力，同时，也就有了各自的利益。
如何科学配置权力和利益资源，分清部门职
责是决策层的重要任务。
（1）部门之间的关系
企业部门之间易出的问题：
1）部门利益作祟。为追求部门利益不惜牺牲
企业利益。有权有利的事情把着不放，反之尽力往
外推。
2）部门领导心胸狭隘，以邻为壑，见不得别
的部门超过自己。关键时候掣肘拆台。
3）部门内部员工意气用事，对其他部门需要
协助的事务，顺心则办，不顺心则拖着、顶着不办。
（1）部门之间的关系
部门之间不协调的原因
1）企业决策层和最高管理层没有强势
主导作用没有发挥，制约不力。
2）部门领导不以大局利益为重部门利
益高于一切。
3）责任心缺失。对工作不负责任

（2）上下级关系
上下级关系中上级是主导。突出的问题：
1）当官还是做事？
放不下架子，不愿意屈尊拜访客户；约见客户讲对等；批评客户。
2）为公还是为私？
个别领导给好处就办，不给好处就不办。关系好的就办，否则不办
下级到上级办事，必须得招待上级。
3）部门银行还是流程银行？
个别部门主导作用恶性膨胀。“部门银行”、“处长当家体制”.
（2）上下级的关系
上下级关系处理不好的原因:
1）社会风气使然。
2) 个别上级领导权力观有问题。
3）监督机制不健全，监管不力。
4）下级见怪不怪，推波助澜。
（3）企业与员工的关系
孤立而表面地考察企业与员工的关系：
雇佣关系、对立关系
全面而深层次地考察：
互相依存、互相忠诚

与员工的关系，企业是主导。如果企业
与员工关系紧张，一定是企业有问题。
怎样才能处理好与员工的关系？
1）切实保障员工的物质利益
物质是精神的基础。当今社会条件下，光靠
口号是不能打动人心的。
企业在追求利润最大化的同时，应该在员
工薪酬福利上实现最大化。
薪酬福利最大化的标准：
最低标准：与同业相比，让员工感到自豪。
最高标准：世界领先。

银行高级经理选聘考试参考资料-基层网点企业形象与品牌建设PPT讲义

包含两个关于工行基层网点企业形象与品牌建设的PPT讲座讲义：基层网点企业形象及品牌建设.ppt、新CI基础部分讲义.ppt

内容摘要：

基层网点企业形象与品牌建设

基层网点是银行母体的细胞，是银行运营、客户交流、信息传递的基点，随着银行业竞争的加剧，网点也成为各种金融需求和矛盾的聚合点。
网点的基本矛盾：服务能力提升赶不上广大客户金融需求水平的增加速度。
网点服务能力分为“硬”实力与“软”实力两种，“硬”实力指网点服务人员质与量、物理环境、服务设施、科技水平等；“软”实力则体现于网点的管理制度、服务流程、形象及品牌建设等方面。
一：概念辨析
二：企业形象与品牌建设要立足网点
三、企业形象建设实例分析
四、工行网点企业形象建设基础
五、网点品牌建设与品牌化营销

一：概念辨析
二：企业形象与品牌建设要立足网点
三、企业形象建设实例分析
四、工行网点企业形象建设基础
五、网点品牌建设与品牌化营销
企业形象与企业形象建设
企业形象是由主、客观因素共同构成的。
客观因素包括企业实力、机构、产品、服务、市场行为、科技水平、管理、员工、标识、对外信息与广告等；
消费者基于不同的客观因素对企业产生的主观印象与评价，是企业形象的另一半组成。
消费者的主观印象加入判断，就形成了具有内在性、倾向性和相对稳定性的消费者态度，多数消费者的肯定或否定的态度形成公众舆论，公众舆论通过多种传播途径（个体传播、组织传播、大众传播等）反复作用于人脑，进一步强化或改变个体的印象，并影响其行为。

企业形象建设是企业的主动行为，指企业依托自身客观因素如企业实力、机构、产品、科技水平、管理水平等，在与消费者的各个接触点上，如网点服务、市场营销、员工行为、标识、对外信息传播与广告等，努力影响并提升消费者对企业的主观印象与评价的行为过程。

英文简称对比
第一版
行徽标识组合横式规范对比
第一版：

第二版：
行徽标识组合中轴式规范对比
第一版

第二版
中英文标识组合横式规范对比
第一版

第二版

中英文标识组合中轴式规范对比
第一版
第二版
中英文标识组合中轴式规范对比
第一版
第二版
中英文标识组合竖式规范对比
第二版

第一版
分支机构标识组合横式规范对比
第一版

第二版
分支机构中轴式规范对比
第一版

第二版
分支机构竖式规范对比
第二版

第一版
英文标识组合横式规范对比
第一版

第二版
英文标识组合中轴式规范对比
第一版

第二版

银行高级经理职位招聘、选聘考试参考资料-新形势下的银行市场营销PPT讲座

品牌是核心竞争力的重要组成部分
建设最盈利的银行

建设最优秀的银行

建设最受尊重的银行
我国商业银行市场营销的背景变化
传统客户的提升

同业竞争的挤压

金融监管的改进

传统客户的提升
企业规模的扩大

产业层次的升级

城乡收入的增加
同业竞争的挤压
“国有银行的改革发展”？

“外资银行的全面进入”？

“股份制银行的转向”？

“银行脱媒”？
金融监管的改进
“合规管理”监管

“经济资本管理”监管
商业银行RAROC经营管理基本框架
新形势下的银行市场营销
转变营销理念： “以客户为中心”

改进沟通方式：“感动”与“知识”

提高服务能力： “综合金融服务”

银行高级经理选聘考试参考资料-工行品牌架构及品牌架构图、表

一、子品牌、重点产品目录
核心子品牌5个：“工银理财”、“理财金账户”、“金融＠家”、“牡丹卡”、“财智账户”；
一般子品牌7个：“工银幸福贷款”、“工银财富”、“工银私人银行”、“工银95588”、“工银金行家”、“牡丹灵通卡”、“工银通”。
重点产品共21项，包括：
汇款类的汇款直通车、全球快汇；
理财类的稳得利人民币理财、灵通快线超短期理财（对公为超短期法人理财）、珠联币合本外币结合理财、东方之珠代客境外理财（对公为国际市场法人理财）、外汇理财，利添利活期账户理财，固定收益法人理财；
融资类的中小企业融资；
电子银行类的

说明：
1、上图在横向上以“ICBC中国工商银行”及其所服务的客户群体为两端，按子品牌及相关业务与客户联系的密切程度，依次分为介质类品牌、渠道类品牌和客户服务品牌三大类；纵向上首先分个人金融和对公金融两大类

银行高级经理选聘考试参考资料-商业银行营销和个人理财策划PPT讲义

市场定位：position

概念：是指企业通过设计产品、服务、形象在目标顾客中确定与众不同的价值地位，以突出自身优势，使客户对企业产生偏爱和忠诚。—产品与企业在顾客心目中的位置
1、产品定位：case–宝洁(P&G)公司洗发水
海飞丝—去头皮屑；飘柔—使头发柔顺：
潘 婷—加维他命给头发营养；沙宣—美发养发
“中国工商银行，情系万家住房”

银行定位：bank position

2、企业/银行定位：case–香港银行界
汇丰银行—“分行最多，全港最大；患难与
共，伴同成长”
恒生银行—“充满人情味，服务态度最佳”
中国银行：“强大后盾的中资银行”
廖创兴：“助你创业兴家”

“客户满意”与“客户忠诚”

客户满意：客户对所购买的产品和得到的服务与他（她）的预期一致。
客户忠诚：客户对所购买的产品和得到的服务超出了他（她）的预期，从而产生重复购买行为，并说服身边的人购买。
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引的新顾客与丧失的老顾客相差15倍。某种意义上讲保留顾客比吸引顾客更加重要

渠道/网点策略：place

“中行上岸，建行脱土，工行下乡，农行进城，银行网点多于米点”
1、量、本、利，调整布局
2、走出去、客户经理作用
3、发展电子银行，拓宽渠道

定价策略：price

对银行而言，价格更多表现为：
1、存贷款利率
2、佣金和手续费
Case: 人民币降息、省内通存通兑收费
利率市场化、价值让渡

个人金融业务战略的三大转变

经营方式：由以储蓄存款计划为导向 向以市场和客户需求为导向转变
营销方式：由以产品为中心向以客户为中心转变
经营目标 ：由增加储蓄存款向提高综合效益转变