银行客户经理能力提升之道PPT讲座课件
注：以客户经理能力提升之道PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
客户经理能力提升之道
我们的客户：
海外：瑞银集团、瑞士信贷、美林集团、汇丰银行、新加坡星展银行等金融机构提供全方位的管理层到客户顾问的培训与咨询服务。
国内：在中国有五年的金融行业服务经验 成功服务于中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、招商银行、光大银行、浦发银行、民生银行、徽商银行、北京农村商业银行、中金公司、国投瑞银、工银瑞信、瑞士证券中国、东亚银行等金融机构。
主题
销售流程
能力评估标准
教练与辅导
培训
个人客户服务精细化管理规范自评自查表DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范自评自查表
附件2-1：个人客户服务精细化管理规范自评自查表——财富管理中心
A:财富管理中心规范服务情况检查表2
B:财富管理中心规范服务情况检查表（神秘顾客版）8
附件2-2：个人客户服务精细化管理规范自评自查表——贵宾理财中心
A:贵宾理财中心规范服务情况检查表11
B:贵宾理财中心规范服务情况检查表（神秘顾客版）15
附件2-3：个人客户服务精细化管理规范自评自查表——理财网点
A:理财网点规范服务情况检查表18
个人客户服务精细化管理项目内容与实施要求PPT讲座课件
注：以个人客户服务精细化管理项目内容与实施要求PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
个人客户服务精细化管理项目内容与实施要求
目录
二、个人客户服务精细化管理
科学引导一线服务机构进行自我执行、自我测评、系统监测，逐步建立和完善制度化、常态化客户服务管理机制。
硬件环境及服务设施
外部环境（形象标识与周边环境）
内部服务分区与服务设施
服务环境维护
岗位设置与职责规范
岗位设置要求（岗位人员组成、数量占比等）
网点各工作岗位职责规范
营业网点服务精细化、营销精准化、管理规范化PPT讲座课件
注：以营业网点服务精细化、营销精准化、管理规范化PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
营业网点服务精细化、营销精准化、管理规范化
一、服务精细化管理的深入剖析
（一）对精细化管理的认识
1、项目的实质意义是：网点核心竞争力项目的深化和
延展，是全行改进和完善个人客户服务体系，提升服务
水平和品质的重要举措。
2、项目实施的主要途径：是细化服务标准、量化评价
指标、监测服务质量、持续提升服务水平。项目将从一
线（网点和服务人员）执行服务规范标准、各级管理行
监督与监测、第三方机构定期监测三个层
财富中心个人客户服务精细化管理规范PPT讲座课件
注：以财富中心个人客户服务精细化管理规范PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！
财富中心个人客户服务精细化管理规范
主要内容
术语解释
财富客户：是指
术语解释
财富管理服务：指零售银行在量身定制的基础上，为财富客户提供整合的银行、保险和投资理财产品与服务，协助客户实现资产保值增值。
财富中心：是指建有专属服务区域，主要为全行财富客户提供个性化、全方位的财富规划、资产管理、专业顾问等专家级财富管理服务的营业网点。
财富中心经营定位
客户定位：新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务；由贵宾理财中心升级而来的财富管理中
理财网点个人客户服务精细化管理规范手册DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范
（理财网点）
目 录
第一章 总则2
第二章 理财网点环境与硬件设施3
第三章 岗位设置与职责规范10
第四章 服务礼仪与行为规范16
第五章 服务流程规范22
第六章 服务纪律和日常管理规范29
第七章 附 则33
附件A：理财网点个人客户服务精细化管理规范自评自查表
附件B：理财网点规范服务情况检查表（神秘顾客版）
第三章 岗位设置与职责规
精细化管理使用手册（营销话术篇）DOC电子文档
精细化管理使用手册目录（营销话术篇）
1、总则及指导思想01
2、营销话术04
2.1保险规划服务流程与营销话术05
2.3客户关系维护与营销话术15
2.4情感维护流程及话术指引19
2.5销售维护及投资组合方案监控与调整29
2.6培育维护流程及营销话术34
2.7投诉处理服务流程及相关话术40
2.8渠道类产品营销话术55
2.9其他销售类产品营销话术61
2.10柜台应对话术64
一、总则及指导思想
二、营销话术
2.1保险规划服务流程与营销话术
1、与客户进行初步接触和攀谈，对客户
金融便利店个人客户服务精细化管理规范手册DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范
（金融便利店）
目 录
第一章 总则2
第二章 金融便利店环境与服务设施4
第三章 岗位设置与职责规范10
第四章 服务礼仪与行为规范14
第五章 服务纪律及日常管理规范20
第六章 附 则23
附件A：金融便利店个人客户服务精细化管理规范自评自查表
附件B: 金融便利店规范服务情况检查表（神秘顾客版）
二、内部服务分区及服务设施
金融便利店主要功能区域为业务处理区，可选设
贵宾理财中心个人客户服务精细化管理规范手册DOC电子文档
个人客户服务精细化管理规范
（贵宾理财中心）
目 录
第一章 总则2
第二章 贵宾理财中心环境与服务设施3
第三章 岗位设置与职责规范11
第四章 服务礼仪与行为规范22
第五章 服务流程规范27
第六章 服务纪律与日常管理规范34
第七章 附 则39
附件A：贵宾理财中心服务精细化管理规范自评自查表
附件B: 贵宾理财中心规范服务情况检查表（神秘顾客版）
第二章 贵宾理财中心环境与服务设施