分类： 个人客户服务精细化管理项目培训班课件、管理规范文件（二区）

银行营业网点信息系统建设技术规范DOC文档

1、范围
1.1　本规范适用于全行各级机构。
1.2　本规范的管理对象是指我行各级营业网点相关的运行环境、网络规划、自助设备、柜面设备、网点辅助设备、系统软件、应用软件等信息系统相关内容。
2、规范性引用文件
无
3、术语和定义
3.1　网点专用节点间是指用于放置并运行网点网络、通讯、UPS及安全等核心信息系统设备的一个相对独立的物理空间。
3.2　网点业态分类是指根据我行客户发展战略，本着
4、营业网点信息系统新建及改造工作基本要求
4.1　制定营业网点建设规划： 以及营业网点信息系统建设配备的各种软硬件资源种类及数量情况。
4.2　

营业网点分层分类服务功能体系建设的意见DOC文档

贵宾理财中心，理财中心，一般理财中心，便利店的服务区域是如何分区

一、网点分层分类建设基本原则
（一）客户分层。以客户为中心，在对我行个人与对公客户等级评定的基础上，建立以“客户统一视图”为标准的客户识别机制，实行分层管理与服务。要将客户层级与网点功能类型有机结合起来，由不同类型网点为不同层级的客户提供个性化服务。
（二）服务分类。在细分
（三）功能分区。

二、营业网点主要功能类型
营业网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括
（一）财富管理中心是指建有专属服务区域，

应突出以下重点：
一是财富规划，要通过财务分

贵宾理财中心个人金融业务分区标准和运营要求DOC文档

贵宾理财中心，理财中心，一般理财中心，便利店的服务区域是如何分区

一、分区标准
（一）贵宾理财中心整体分区标准。
贵宾理财中心必须采用上下楼两层或者单层左右完全隔断的物理分区形式，实现普通服务区与专属服务区的完全分隔，保证理财金账户客户接受金融服务不受其他客户影响（如下图所示）。
1.单层左右分区：

1.客户迎候及咨询区：该区域与客户休息区相邻，以便于了解现金、非现金服务区、贵宾理财区情况。入口设置大堂经理服务台，不设排号机，由大堂经理引导客户获得服务。区域内设置茶饮设备，方便大堂经理为客户取用。
2.客户休息区：该区域应营造尊贵、轻松、舒适的氛围，供理财金账户客户等待客户经理、等待办理柜台业务、临时休息、处理个人事务和一般性沟

核心竞争力项目-优质客户服务体系与理财中心管理运营PPT课件

注：以核心竞争力项目-优质客户服务体系与理财中心管理运营PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！

核心竞争力项目-优质客户服务体系与理财中心管理运营

讲述内容

主要内容
2.1 个人客户市场定位与客户统一视图

2.2 理财中心经营定位

2.3 营销服务横向协作机制

2.4 营销服务纵向支持体系
2.1.1 个人客户细分
我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素为辅助细分标准，将个人客户分为五类：
&nb

核心竞争力项目-优质客户服务流程执行标准PPT课件

注：以核心竞争力项目-优质客户服务流程执行标准PPT讲座课件图表、案例讲解、数据分析、详实资料为主的PPT课件，可在制作、准备相关主题PPT讲座讲义课件时参考！

核心竞争力项目-优质客户服务流程执行标准

主要内容
优质客户服务流程

优质客户服务准则

流程执行规范主要内容

1. 优质客户服务流程概述
2. 优质客户服务流程——识别引导
3. 优质客户服务流程——接触营销
4. 优质客户服务流程——业务处理
5. 优质客户服务流程——关系维护

主要内容

个人客户服务精细化管理规范DOC电子文档

目 录

财富管理中心个人客户服务精细化管理规范2
贵宾理财中心个人客户服务精细化管理规范50
理财网点个人客户服务精细化管理规范84
金融便利店个人客户服务精细化管理规范113

财富管理中心个人客户服务精细化管理规范

第一章 总则

一、指导思想
为加强财富管理中心运营的精细化管理，规范财富客户服务流程与服务标准，根据 等文件要求，特制定本规范。
二、适用对象和目标定位
本规范适用于我行所有纳入财富管理中心建设范围的营业网点，包括在原有营业网点基础上改造而来的财富管理中心和新建的财富管理中心。