2009个人信贷客户经理专业资格培训PPT讲义+讲座音频-个人贷款客户服务及客户关系管理

客户服务问题管理
格利定理——客户服务时不做任何可能不能兑现的承诺
美国“公关之王”格利提出了著名的格利定理:成就事业最重要的就是信誉，再加上用功。格利定理运用到个人事业中，就是要讲信用。运用到企业经营中，就要求企业以诚信为本，为客户提供最好的产品和服务。只有这样，企业才能获得客户长久而丰厚的回报。

客户服务问题管理
尼伦伯格法则——个贷服务实现与客户之间的双赢
美国杰出的谈判家尼伦伯格和中国学者牟传王行（苦阳子）提出了尼伦伯格法则：成功的谈判，双方都是胜利者（双赢）。80年代末期，苦阳子撰写的《谈判学研究》（中国华侨出版社1991年出版）一书，首次提出“成功的谈判，每一方都是胜利者”的观念，把“双胜”政治思想隐含于谈判理论之中。该书成之为我国第一部从程序到实体，从理论到实践，全面系统的研究谈判双赢思想，并使之成为一门独立学说的理论著作。1999年11月15日，中美两国就世贸谈判达成双边协议，中国国家主席在会见美方谈