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随着我国经济不断发展，银行金融业所面临的机遇也越来越多。同时，对外开放的金融形势也使得国内的商业银行在面对国内同行的竞争之余还需要对付国外那些有着高知名度、高水平管理手段的大型银行和金融巨头，可谓腹背受敌。正是在这种全新的形势下，以前在我国银行业中普遍存在的“做公不做私”现象发生了明显的变化，各家商业银行开始了新一轮的圈地争夺战。
个人金融业务是商业银行的发展方向，高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源。据统计，花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务，香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上。人民群众日益殷实的小康生活，高收入个人群体的壮大，为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，促进商业银行个人银行业务的健康发展，有效拓展商业银行的利润空间。
一、高端客户的金融需求及金融特征
（一）新的消费项目趋近拐点，有望形成新的金融需求
（三）对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大
（五）逐渐认可和重视银行产品的附加价值，对增值服务的需求逐步加大
在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。那么面对这些“特殊”的客户群体，商业银行如何挖掘潜力，革新机制？
二、从内部机制中要建立以下几个体系
（一）建立敏感高效的信息调研机制。
（二）建立科学动态的客户经理管理机制。
（四）建立高质量的产品服务体系
（六）建立向高端客户倾斜的资源配置机制。
三、对高端个人客户的服务策略的建议
（一）转变经营理念，个性化满足高端客户的金融需求
（四）创造客户价值，提高客户贡献率
五是建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系。要建立以客户价值为中心的考评和分配机制，改变以指标为主的数量考核方法。根据客户价值管理系统，客户经理为银行创造多少价值就享受相应的多少收入，真正体现以客户价值为引导的经营管理理念。

参考资料：
[1]郭国庆.市场营销理论[M].北京：中国人民大学出版社，1999.
[2]张光忠.世界营销比较[M].北京：中信出版社，1996.
[3]赵辉.商业银行市场营销策略[M].北京：中国金融出版，2003.
[4]辛树森.个人金融产品营销[M].北京：中国金融出版，2007.

锁定“高端客户”创新服务机制.doc

五、寻找客户需要的服务
如果在建立高端客户群之后，没有更进一步的联系并提供优质的服务，对客户无疑是不负责任的。什么样的服务才是客户需要的呢？
1、实施主动营销的策略。注重分析客户需求。对新业务进行广泛宣传，并改变“拉式营销”，实施客户经理主动办理的“推式策略”，向客户重点推广合适的产品。
4、实施细分市场策略。在客服部门内部，建立联络组、宣传组、咨询组、产品策划组，明确责任，分工合作，资源共享。对高端客户，可以分行业进行分组，建立固定的联系方式、确定客户经理。
六、完善客户经理的培训及考核管理模式
1、提高“培训效率”。进行有针对性的培训，多举办客户联谊会，让客户经理与客户面对面交流，从中寻找作为客户经理的感觉，使客服人员转变角色，成为合格的客户经理。主动与客户联系，发现需求，解决问题。
3、考核“管理效率”。经过首轮与客户的联系后，逐渐加重对结果的考核，将客户流失率、客户增长率、重点业务完成率等作为考核的主要指标。考核指标根据工作情况适时调整，以起到指挥棒作用。但不以考核替代管理，在经常分析解决实际问题的基础上，帮助客户经理全面完成任务。