营销与客户关系管理培训讲义-客户关系管理概论、建立、维护、恢复专题学院讲座PPT课件（四讲）

第一讲 客户关系概论
第二讲 客户关系的建立
第三讲 客户关系的维护
第四讲 客户关系的恢复

第二专题客户关系管理

主 要 内 容

课程性质

客户关系管理学是

客户关系管理的内涵与意义

客户关系管理的研究内容

客户关系的理论基础

一、客户关系管理的内涵与意义

◆客户关系管理兴起的背景

◇信息技术的推动使建立集成的客户关系管理系统成为可能

◆◇客户关系管理的内涵

根据客户与企业的关系可以将客户进行如下分类：

1.一般零售消费者客户

4.企业自己的内部客户

客户关系管理的误区

◆客户关系管理的意义

◇有利于提高企业的盈利能力

◇有利于提高企业的交易效率

结 论

二、客户关系管理的研究内容

◆客户关系管理的研究内容

◆客户关系的建立

企业与客户之间关系的建立需要经过三个环节：

◇客户的认识

◇客户的开发

◆客户关系的维护

客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一
步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

◇客户的信息

◇客户的忠诚