“服务精细化管理项目”专栏简讯稿

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1、分行营业部多项举措持续推进个人客户服务精细化管理项目建设

（略），科学建立良好的中高端客户服务体系和运营机制，持续提升中高端客户服务市场开发力度。

一、提高认识，切实实施个人客户服务精细化管理

（略），不断深入理解项目的精神实质，以维护客户关系，提升服务水准为目标，提高主动营销、服务和经营的意识。

二、深入组织实施个人客户服务精细化项目

2、分行“六大措施”精细化服务管理打造一流品牌形象

2015年是银行的服务提升年。今年以来，（略），进行精细化服务管理，不断增强服务意识，转变服务观念，改善服务氛围。进一步提升了服务品质和服务竞争能力，提升客户满意度和社会美誉度，为该行的改革发展营造了更加和谐的环境。

一、完善服务管理体系，提升服务管理能力

1、实施统筹管理战略。（略）

3、分行深化推广个人客户精细化管理项目全面提升个人客户服务水平

为加强分行营业网点的运营能力，全面提升个人客户服务水平，不断提高个人客户对分行的满意度、美誉度，分行按照（略）等相关措施相互配合、相辅相成，全面改善我行网点经营服务管理水平。具体表现在以下几点：

一、精细部署，组织全行推广项目

（一）项目普及，培训先行。（略）、岗位设置与职责规范、服务礼仪、服务流程规范、（略）等，并做到支行、网点相关人员人手一册，进一步保证

4、支行以特色服务深化服务精细化管理内涵

（略），全面推行温情服务、差别服务和个性服务等特色服务，以更加优质高效地服务进一步树立文明新风，提高客户的满意度和忠诚度，提升支行核心竞争力。

一、开展温情服务以诚意换诚心
（略），注重激励大堂经理在识别、分流、引导、服务等方面的潜能发挥。支行行长何志宝经常深入一线，亲自在大厅担任大堂经理，引导新老客户办理业务，对大堂经理服务细节和技巧言传身教；支行分管行长和网点负责人在每天营业高峰期

5、支行多措并举积极打造“服务价值年”品牌优势

2015年是总行确定的“服务价值年”，根据“服务价值年”活动要求，（企业文化-服务精细化管理项目），全面提升服务品质、服务效率和服务形象，积极打造服务品牌优势，为支行业务经营可持续发展增强动力。

一、（企业文化-服务精细化管理项目）

6、支行“细”抓服务有成效竞争实力大提高

支行开展“推进服务、满意客户、效率提升”等主题活动，（企业文化-服务精细化管理项目），支行继续被评为浙江省文明单位。

一是让网点“亮”起来：（企业文化-服务精细化管理项目）、（大门和防弹玻璃）内外亮，营业环境的改善，给客户产生了一种视觉冲击力，大大提升了工行整体形象。

二是（企业文化-服务精细化管理项目）、临柜

7、省分行营业部支行“软”“硬”兼施提升服务品质

为切实加强和改进全行服务工作，强力打造“精品服务银行”，（企业文化-服务精细化管理项目），支行在硬件的服务环境及软件服务品质方面均有了明显提升，取得了显著成效。

一、细节入手，提升服务“硬”品质

（一）走出去，博采众长，化为己有

5月份，支行在上级行的服务检

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