新入行员工岗前培训考试试题-银行服务规范知识复习题

银行服务规范知识复习题

注：本卷无答案！

（一）填空题

3、服务态度规范要求对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致。做到（ ）、（ ）、（ ）。

38、营业前服务质量管理要求，全体员工应至少在开门营业前（ ）到达营业网点。解除夜间安全警报。

（二）单项选择题

13、（ ），是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
A：全面管理；
B：记录管理；
C；例行会议管理；
D：自检管理；

（三）多项选择题

2、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地（ ）。
A：解释；
B：帮助；
C：规劝
D：指导；

3、服务态度规范要求在接受批评和听取意见建议时，要（ ）。
A：谦虚冷静；
B：态度诚恳；
C：谦和礼让；
D：积极改进；

30、客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时，应予以（ ），不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工的解释仍有异议时，应进行人员、地点的替换，避免产生新的矛盾。
A：安慰；
B：解释；
C：劝解；
D：表示歉意；

（四）判断题

1、工商银行服务仪表规范要求：举止要端庄、文明、自然；女员工不浓妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。（ ）

7、工商银行大服务格局就是：“一个中心”、“四个层次”。一个中心就是以效益为中心。（ ）

（五）问答题

1、为什么要规范银行服务语言？