从网点竞争力角度谈提升服务质量的必要性

论及网点竞争力评估，我们在思考时通常是从各类指标的角度加以衡量，例如网点的存贷规模、各类理财产品的销售规模、各类保单的签发规模等。这种关注结果的视角，（略），拥有充足的客户资源，占据充足的市场客户份额，从全局上看是银行实现其愿景的必要条件，从局部市场看，是支行有能力部署其发展规划的前提要件。

客户基础、客户资源怎么来？我们从两个层面进行探讨：一是以往发展累积的老客户（包括各种关系户），（略），如果我们可以带给客户更好的客户体验，那么我们在争取客户的时候将会感受到更强的支持力。所以，无论从维护老客户的角度和开发新客户的角度，有能力提供优质的客户体验是一个关键因素。

进一步落实到实际可操作的层面，如何提供优质的客户体验，首先是要分解客户体验的构成因素。（略），我们会发现服务质量是构成客户体验的一个重要