《个人客户服务精细化管理》考试题库.doc下载

1、贵宾理财中心营销经历要积极开展市场拓展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的（D）
A．40% B。50% C。60% D。80%
2、 应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。（B）
A．网点负责人 B。营销经理 C。理财经理 D。客户经理主管
3、 营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等安保设备，须做到每（A）检查，确保处于安全良好运行状态。
A．日 B。周 C。月 D。季
4、 贵宾理财中心配备服务设备应做到定期检查，自助急剧因业务类故障导致停止服务时间不超过（）小时，技术类故障导致自动柜员机停止服务时间不得超过（C）小时。
A．1，12 B。1，24 C。2，24 D。2，12
5、以下员工语言规范描述符合个人客户服务精细化管理项目要求的是（D）
A．用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
B。客户提问不能力及回答时应说：“对不起，我不知道，请问一下其他人”
C。迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”
D。为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾语言，语言表达要准确、礼貌
6、以下对于营业网点环境描述不恰当的是（D）
A．营业网点金融营业许可证、 营业执照等证件齐全、保管良好，统一悬挂在工作区的醒目位置
B。保持营业场所内各类宣传展架、资料摆放有序、 整齐美观
C。暂停营业的柜台或暂停营业的自助设备应有“暂停服务”中英文标识，或者设有指向正常营业的柜台或设备的指引标识
D。贵宾理财中心视频终端播放内容应体现本网点特色，着重本网点个性化服务信息的宣传
7、贵宾理财中心普通客户区域的营销咨询区可以装配的服务设施不包括（B）
A．大堂经理咨询台 B。自助取款机 C。一米线及隔离栏，有条件的网点可设置牌号机 D。客户休息座椅

8、财富管理中心营销服务业务处理，在风险可控的前提下，不断优化业务流程，创新（C），并在业务办理各个环节嵌入客户经理的引导、协助和陪同服务，确保为财富客户提供全程优质服务。
A．团队模式 B。营销模式 C。服务模式 D。管理模式
9、营业网点的外立面以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、腿色等情况及时修复。原则上（C）清洗一次，根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。
A．每月 B。每年 C。每季度 D。每半年
10、每家贵宾理财中心员工配备总数原则上不少于（D）人，其中至少配备（）名（含）个人客户经理。
A．10，4 B。20，6 C。7，2 D。15，6