银行服务心得体会之微笑

一听到“微笑”这两个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一时刻,您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?
其实,微笑是世间最美的花朵,微笑是人际间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。
微笑服务是我行的服务理念之一,也是对员工素质的基本要求。全国的许多行业都在提倡微笑服务,于是,许多人煞费苦心地对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直到练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来。微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
我有一位朋友进行两年,连年被评为文明先进。每天只要一进入工作状态,自自然然地,她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨,善待每一位客户,认真对待每一件事情,她几年如一日的笑容,绝不是练出来的,而是源自她积极的人生观和充分的自信。试想一个对生活悲观失望的人,一个愤世嫉俗的人,怎么会总有微笑的心情?一个连对客户提出的问题、对工作的压力都没有信心承受的人,又怎么能笑得出来?
曾经有一位脾气暴躁的顾客,用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她,年轻气盛的男同事气得握紧了拳头,如果不是为了工作纪律,他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番。而我这位同事,只见她的眼里噙满了泪水,可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色,她依然那么温柔而又不卑不亢地说:“请您回去再核实一下好吗?”从此,客户赞许地称她为“微笑天使”,她的微笑不仅感动了客户,更感染了周围的同事们。大家都说,只要进了这个营业大厅就好象到了家里一样。
一则印度谚语说得好:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以,我们提倡的令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个工行人所具备的习惯和品格。这种思想就是“行兴我荣,行衰我耻”的集体荣誉感,爱岗敬业、勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则。只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
因为微笑具有穿透心灵的力量,所以它能够消除所有的猜忌与误会,能够冰释所有的哀怨与愁苦。让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户,微笑着迎接每一个或晴或雨的日子吧。
常常地想,现在的你,就在我身边露出微笑。

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