工商银行服务规范知识考试试题试卷

工商银行服务规范知识考试试题试卷

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注:未做答案!

工商银行服务规范知识考试试题试卷

(一)填空题
1、优质文明服务是中国工商银行( )所决定的。
2、中国工商银行服务道德规范是:( ),忠于职守,恪守信用,公道正派,文明热情,谦虚礼让。
3、服务态度规范要求对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致。做到( )、( )、( )。

17、工商银行的服务工作机制是:统一领导,( ),科学规范,( ),严格考核,奖罚分明。
18、( ),是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
19、中国工商银行服务工作检查考核办法规定,检查考核方法分为:( )和( )。
20、营业时间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时,要及时向客户说明情况,并放置( )告示牌。
21、服务技能规范要求熟练掌握本岗位业务技能,并达到规定的技术等级。凡达不到规定( )或( )者,一律不准上岗。
22、营业终了服务质量管理要求,做好轧账工作,整理核对空白重要凭证,做到( )、( )。在监控视屏下办理交接手续。

26、工商银行大服务格局就是:“一个中心”、“( )”。
27、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地( )。
28、在制度准许范围内为重点个人客户提供利率、手续费和特定业务办理程序等方面的( )服务。
29、服务环境管理标准要求,便民服务用品的设置,除必备用品外,不设置( )等物品。
30、中国银行业文明服务公约实施细则中的( ),即应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。
31、效益与服务的关系是:效益是银行经营与管理水平的综合体现,同时也是在一定服务质量和水平下形成的结果,服务是获得效益的( ),效益是服务的( )。
32、( ),把必须的物品放在适当的位置,提高效率,减少物品取、放、找的无谓的间接操作时间。

10、差别服务不等于要选择一批客户而抛弃另一批客户,差别服务是向( )提供更好的服务;
A:优质客户;
B:高端客户;
C:普通客户
11、工商银行是国有商业银行,我行经营活动的内容就是向社会公众提供金融服务,金融服务提供的过程就是商业银行的( )。商业银行本身就是经营与服务的统一体。
A:经营过程;
B:经营形式;
C:经营理念;
12、( )是实现服务质量持续提高的重要保证,是实现服务质量控制的重要环节。
A:管理;
B:培训;
C:思想教育;
13、( ),是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
A:全面管理;
B:记录管理;
C;例行会议管理;
D:自检管理;
14、服务态度是构成服务质量特征的要素之一,它影响客户对银行( )的评价,从而影响客户的行为。
A:服务质量;
B:开展业务;
C:经济效益;


 

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