你有“粉丝”吗?

近日,各个支行都积极响应省分行的号召,掀起了关于“如何提升服务质量”的大讨论,城站支行自然也不例外,在与客户经理、网点负责人、柜员交流的过程中,笔者有一个特别深的感受:用什么检验我们的服务是否到家?最简单也是最明显的标志就是――看看你有“粉丝”吗?
我们城站支行辖属的金泰分理处,曾因为一场“超女比赛”红透了整条清泰街,为什么?因为这里有一位几乎可以以假乱真的“周笔畅”,像到什么程度?像到她曾在国际机场被人团团围住索要签名。红到什么程度?红到周边中学的学生下雨天主动来为“偶像”送雨衣。那段时间,随着“周笔畅”连连晋级,金泰分理处也越来越红火,只要这名柜员当班的日子,网点的业务就特别繁忙。
因为“明星脸”而产生的粉丝效应当然是可遇不可求的,但是我们也常常能在柜台上听到客户这样的询问:
“今天某某上班吗?我总觉得在他这里办业务最快、最放心了!”
“哎呀,某某被调去其他网点了啊,真可惜了,我一直在他那里办的,调哪儿去了啊?那个网点怎么走?”
“你们那个长得胖墩墩的大堂经理呢?让他给我推荐基金啊,心里踏实!”
笔者亦听过不少客户跟着网点负责人、大堂经理换网点的例子。这些“粉丝”的追逐,当然不是因为“明星脸”带来的,而是我们的员工用优质的服务、真诚的对待、长期的经营换来的,这份客户的拥戴,更是我们员工优秀的品质、独特的个人魅力赢来的。
程雪冬行长在对领导干部们提要求时说过:领导是一门艺术,我们的领导干部要学会艺术地领导。要学会“唱歌”,唱员工熟悉的歌曲,唱打动员工心弦的歌,使员工成为自己的“粉丝”,真心拥戴,全力支持你的工作,也就是说,要具备一定的人格魅力,在队伍中有相当高的号召力,能够感召员工为了共同的愿景而努力奋斗,能够带领员工为了工商银行的改革发展事业而奋力拼搏。领导要有“员工”粉丝,是因为有太多的事情不是行政命令可以解决的问题。笔者曾遇到过一件很感动的事,一名普通员工,面对其他商业银行的高薪诱惑没有丝毫的犹豫,事情过去以后她对我说:“其实我根本没有去分析什么利弊,只是觉得如果我就这样走了,实在太对不起周行长了。” 不想用“忠诚”这样厚重的词,因为我们是这样快乐地团结在引领我们成长的行长周围,就像“粉丝”绝不会轻易离开自己的偶像。
领导需要“员工粉丝”,我们更需要“客户粉丝”,看一看你身边是否有“粉丝”,比一比谁的“粉丝”多,就会知道,我们还有很多很多事情可以做。

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