个人客户服务精细化管理项目练习题.doc下载

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二、个人客户服务精细化管理项目实施目标
1、科学引导一线服务机构进行自我执行、自我测评、系统监测,逐步建立和完善制度化、常态化客户服务管理机制。
3、个人中高端客户数量和户均金融资产明显增加,完成个人中高端客户新增计划。

三、项目实施具体内容有哪些?
1、制定服务规范。根据营业网点客户定位和运营特点,制定四类网点的个人客户服务精细化管理规范,作为一线精细化服务的基础和标准。同时,狠抓服务规范的落实和执行,使执行规范成为自觉的行动;
3、监测服务质量。从基层营业机构、各级管理行和第三方专业机构三个层面开展测评,建立对营业网点精细化服务工作的常态监测和评价机制;

四、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点目标客户主要有哪些?
财富管理中心的目标客户主要为季度日均金融资产100万元以上的个人高端客户。其中新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务;由贵宾理财中心升级而来的财富管理中心,要兼顾中端客户、潜力客户和大众客户服务,
贵宾理财中心目标客户群定位于我行日均金融资产在人民币20万元以上的优质客户,同时在普通客户服务区兼顾大众客户服务。
理财网点的主要目标客户群为在我行的日均金融资产处于人民币5万-20万元之间的个人中端客户,兼顾服务潜力和大众客户。

十二、各岗位员工仪容规范有哪些?
各岗位员工应统一着装,上岗时于制服左上侧胸前佩戴统一制作的工号牌。行服(西装)外露衣袋(上衣袋、裤袋)不装物品,摆放统一的服务标识牌。服装统一整洁;领口、袖口不污渍;袖口不翻卷。男士如佩带领带,应系好,摆正,衬衫下摆须扎进裤内;员工须穿深色皮鞋,不穿凉鞋和露趾皮鞋。

十三、财富管理中心服务流程规范
财富管理中心每名客户经理管户财富客户人数在200名为宜。在管户客户数量未达到饱和时,每名客户经理每月新发展且成功签约的财富客户人数不少于5人。每名营销经理营销挖掘并在PBMS系统待跟进客户中登记的潜在财富客户数量应不少于8人。

十四、财富客户挖掘方式有哪些?
(一)行内现有客户资源挖掘
(二)现有财富管理签约客户推荐
(三)上门营销挖掘


 

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