2017年CFP分组案例解析

2017年CFP分组案例解析

案例一、青年创业决策与二胎规划
一、家庭基本状况与财务状况
客户张恒先生,35岁,硕士学历,在北京中关村一家智能科技公司担任软件工程师,过去1年税前月薪2万元,年终奖金5万元。配偶王虹女士,35岁,为某民营企业职员,过去1年税前月薪1万元,年终奖金固定为2个月的薪资收入,两人均按北京市职工缴费标准缴纳“三险一金”。目前张恒的社保养老金缴费年数为10年,王虹的缴费年数为12年。女儿张敏,6岁,即将上小学。过去1年家庭的金融投资收益为4万元,夫妻的生活费用支出为10万元,女儿的教养费用支出为4万元。
家庭资产有现金及活期存款5万元;10年前以面值30万元购买的每年付息一次的15年期国债,票面利率为6%,目前到期收益率为4%;国内科技股基金30万元;QDII美国股票基金30万元;张恒的社保养老金个人账户余额为10万元,王虹的个人账户余额为5万元;住房公积金账户过去都用来偿还住房公积金贷款的本息,无余额;保单现金价值20万元;自用资产有一辆价值20万元的汽车,有一套价值500万元的房产。负债方面有住房公积金贷款余额30万元,贷款年利率3.25%,剩余贷款期限5年,按月等额本息平均摊还。
保险方面,张恒投保了20年期缴、保额150万元的终身寿险,年缴保费5万元,已缴5年,过去1年保障型保费部分为20%,目前保单现金价值20万元。王虹投保了保额50万元60岁满期的定期寿险,附加保额30万元的重大疾病保险,年缴保费3,000元。夫妻二人还各自投保了保额100万元的意外险,年缴保费各1,000元,计划续保25年。

案例二、壮年出售企业决策与退休规划
一、客户基本信息与家庭财务信息
客户范达先生,50岁,20年前在成都创业成立一家机械工厂,企业性质为有限责任公司,夫妻持股100%。范达经营的家族企业净值为1,200万元,过去1年的税前净利润为100万元,由于机械行业的投资机会有限,过去1年企业的分红比例为100%。范达过去1年税前月薪3万元,年终奖金5万元。配偶贾兰女士,48岁,为家庭主妇。儿子范弘,25岁,刚从美国取得计算机科学专业硕士学位回国。过去1年范达夫妻还有金融投资收益9万元,生活支出12万元,儿子留学美国费用支出30万元。
家庭资产除了实业投资股权以外,还有现金与活期存款20万元;某地产公司发行的债权类信托产品100万元,利率为9%,还有2年到期;投资于生化科技产业的私募股权基金100万元,还有4年封闭期;实物黄金50万元;范达的社保养老金个人账户余额为15万元,缴费年数为20年;住房公积金个人账户余额为22万元;有一辆价值50万元的自用汽车;有一套价值800万元的自用房产,目前的商业贷款余额为100万元,贷款年利率为4.9%,按月等额本息还款,还有5年还清。
保险方面,范达投保了保额100万元的终身寿险,缴费年限为20年,年缴保费4万元,过去1年保障型保费部分占35%,已缴15年,保单现金价值为55万元。贾兰投保了保额50万元的定期寿险,缴费年限为20年,年缴保费3,000元,已缴15年。此外夫妻二人还各自投保了保额100万元的意外险,保费各为1,000元,计划连续投保10年。

案例三、中年转职决策与换房规划
一、客户基本信息和家庭财务状况
客户刘季先生,45岁,目前在深圳市一家股份制银行担任风险管理部主管,过去1年税前月薪4万元,年终奖金10万元。配偶沈冬女士,45岁,在两家民营企业担任法律顾问,过去1年分别从两家民营企业领取税前顾问费收入每月各2万元。儿子刘安,18岁,已获得美国某大学入学许可,即将到美国念大学与研究生。刘季夫妻生活费用支出12万元,儿子教养费用支出6万元。
资产负债方面,有现金与活期存款10万元,银行理财产品20万元,国内银行与房地产业股票各50万元,过去1年的金融投资收益为7万元。刘季的社保养老金个人账户余额为15万元,缴费年数为20年。刘季的住房公积金缴存额全部用来偿还房屋贷款本息,无余额。有一套价值300万元的投资性房产,过去1年的房租收入为6万元。刘季目前任职的银行12年前开始建立企业年金计划,过去1年个人每月缴费810元,目前企业年金个人缴费部分的账户余额为10万元,企业缴费部分的账户余额为12.5万元。有一套价值500万的自用房产,目前的住房公积金贷款余额为50万元,贷款年利率为3.25%,按月等额本息还款,贷款剩余期限7年。有一辆价值20万元的自用汽车。
商业保险方面,刘季夫妻在10年前分别以对方为受益人投保了保额50万元的终身寿险,缴费20年,年缴保费中刘季为2万元,沈冬为1.5万元,其中保障型保费的部分均占30%,保单现金价值中刘季为18万元,沈冬为12万元。5年前二人同时投保了保额30万元的定期重大疾病保险,缴费20年,保费中刘季为8,000元,沈冬为5,000元。

案例四、发明家运用专利决策与购房规划
一、客户基本信息与财务信息
客户彭刚先生,40岁,留美计算机科学专业博士,全家人均持有美国绿卡。1年前彭刚先生回国后在上海一家科研机构任职,彭刚过去1年税前月薪5万元人民币,年终奖金10万元人民币;在中国的生活费支出8万元人民币,另有房租支出6万元人民币。配偶夏雯女士,38岁,为家庭主妇,留在美国照顾12岁的儿子彭强与10岁的女儿彭云,过去1年妻儿在美国的生活费支出为2万美元。
资产负债方面,最近彭刚将多年来的研究成果向中国申请了一项发明专利并获准,该专利的保护期限为20年,专业评估机构的评估价值为2,000万人民币。彭刚在中国的资产以人民币计算,有现金与活期存款5万元,国内科技股股票65万元,社保养老金个人账户余额为1.5万元,住房公积金个人账户余额为2.7万元,自用汽车20万元。在美国的资产有10年前以面值10万美元购买的20年期国债,票面利率为6%,每年付息一次,目前到期收益率为2%,美国房产信托基金(REIT)10万美元,美国自用房产100万美元,贷款余额20万美元,固定利率4%,贷款剩余期限10年,按月等额本息还款。
保险方面,彭刚在美国投保了保额20万美元的终身寿险,保费20年期缴,年缴保费5,000美元,过去1年保障型保费部分占25%,已缴费10年,目前保单现金价值5万美元。夏雯投保了保额5万美元60岁满期的定期寿险,附加保额5万美元的重大疾病保险,年缴保费2,000美元。

2017年AFP理财规划方案案例制作分析答案、案例理财规划报告书

2017年AFP理财规划方案案例制作分析答案、案例理财规划报告书

2017年AFP理财规划方案案例1-超级车迷的跑车梦
案例1-超级车迷的跑车梦
一、家庭成员背景资料
赵刚先生,38岁,硕士学历,武汉某风险投资机构合伙人;赵太太,35岁,博士学历,某大学的副教授,两人有一个6岁的儿子浩浩,即将上小学。赵先生的年税后收入30万元左右,赵太太年税后收入10万元左右,另有出席一些讲座、论坛的税后收入8万元左右,因持有投资性资产而获得的金融投资收益5万元。现每年家庭支出中,一家人平均每月的日常生活开支为1.5万元,赵太太年消费健身卡1万元。赵先生父亲,今年65岁,赵先生每年支付给3万元的赡养费用补贴社保养老金的不足。目前家庭有活期存款3万元,定期存款10万元,债券10万元,银行理财产品市值20万元,自用一辆市值20万元的汽车。一家三口现住在市值150万元的新房里,产权在夫妻共同名下,目前的房屋贷款余额75万元,利率4.9%,剩余贷款期限7年,等额本息摊还。赵太太在学校购买的在个人名下的有产权福利房现在市场价格为100万元,目前用于出租,每月税后租金2,000元。家庭社会保险情况,赵先生无社保,赵太太有社保,缴费年限10年,妻子的社保缴费基数为8万元,目前养老金账户余额为5万元,医保账户余额为0,住房公积金按8%缴费,账户余额1万元;商业保险方面,赵先生2年前投保了某寿险公司的5年期保额20万元的定期寿险,期缴保费1,000元;赵太太投保了一年期保额10万元重大疾病险,保费1,000元已经缴清。

2017年AFP理财规划方案案例2-双薪家庭创业决策案例制作分析
案例2-双薪家庭创业决策
一、家庭成员背景资料
张鑫先生,30岁,在成都市某软件公司担任技术部经理,年税后收入35万元,;妻子李媛,29岁,担任某公司主办会计,年税后收入9万元。女儿张丽3岁,正准备上幼儿园。家庭日常支出12万元(已含养车支出),其中先生妻子各4.5万元,小孩3万元。家庭有活期存款8万元,定期存款15万元,股票市值50万元,过去一年金融投资收益2万元。家中自有住房一套,目前价值150万元,房屋贷款余额60万元,商业贷款剩余期限15年,货款利率4.9%。家有自用车一辆,目前市值15万元。夫妻都有社会保险,缴费年限分别为4年和6年,社保年缴费基数分别为15万元和8万元,两人的社保个人账户养老金余额分别为6万元和3.2万元,个人医疗保险账户分别为1万和2,000元,公积金账户余额提取用于偿还房贷,目前账户为零。张鑫单位为其购买的团体意外险,保额50万元。张鑫给自己投保了一份定期寿险,保额60万元,保险期限20年,已缴费4年,每年保费1,550元。妻子无商业保险。

2017年AFP理财规划方案案例3-创业筹资方式决策案例制作分析
案例3-创业筹资方式决
策一、家庭成员背景资料
安吉先生,30岁,本科,北京一家互联网公司高级产品经理,年税后收入20万元;妻子谢嘉,硕士,北京某企业员工,29岁,年税后收入10万元,另有因持有投资性资产而获得的金融投资收益1万元。现每年家庭支出中,安吉先生6万元,谢嘉女士6万元。目前家庭有活期存款3万元,定投基金市值9,600元,股票市值20万,银行理财产品市值40万元,自用一辆市值30万元的汽车,无贷款。安吉先生婚前有一套住房,目前市值为400万元,采用公积金贷款,剩余贷款70万,还剩25年还清,贷款利率3.25%,按月等额本息还款。谢嘉女士婚前有一套住房,市值300万,无贷款,目前出租,每年租金4万元。夫妻两人都有社保,缴费年限分别为7年和5年。安吉年社保缴费基数为20万元,妻子的社保缴费基数为10万元,目前两人的养老金账户余额分别为5万元与2万元,医保账户余额均为0。住房公积金按12%缴费,夫妻住房公积金账户余额分别为0与5万元。保险方面,安吉今年投保了某寿险公司的20年期两全保险(分红型),保额30万,期缴保费13,000元,保单现金价值3500元,88岁生存可一次性返还30万元。

2017年AFP理财规划方案案例4-子女圆梦计划
案例4-子女圆梦计划
一、家庭成员背景资料
韩世先生,45岁,杭州某上市置业公司高管,年税后工资收入90万元,妻子梁红女士,45岁,博士学历,杭州某高校教授,年税后工资收入15万元;另在一家培训公司担任客座讲师,获得税后劳务收入10万元;另在某上市公司担任独立董事,获得年董事酬劳25万元,另有家底金融投资收益4万元。女儿韩惠22岁,儿子韩胤18岁,都还在就学。家庭生活支出每年70万元,其中韩世夫妇每人20万元,女儿和儿子每人15万元。资产负债方面:夫妻2人有现有活期存款20万元,另有价值90万元的股票型基金。不动产方面,夫妻拥有位于杭州市中心的住房,用于自住,当前市值500万元,贷款已经还清。韩世先生另在北京购买了一套房产,当前市值1100万元,商业贷款余额500万元,剩余贷款期限18年,按月等额本息还款,现正对外出租,房租年税后收入14万元,夫妻二人都参加了“三险一金”,二人社保及公积金缴费基数均为当地社平工资的3倍,韩世先生个人养老险账账户余额28万元,已缴17年,梁红女士个人养老险账户余额18万元,已缴11年。二人公积金账户余额均为0元(已在购买二套房时提支)。韩世先生购买了保障期限30年期280万元的重疾险,年缴保费3万元,还需缴纳15年。

2017年AFP理财规划方案案例5-居住城市的抉择
案例5-居住城市的抉择
一、家庭成员背景资料
在深圳市工作的刘毅先生,28岁,未婚,是一家大型国有企业的总经理秘书,年税后收入16万元,年生活费现值5万元,年房租支出3.6万元。目前的资产除了活存3万元以外,市值93万元的上市公司股票,勉强回本,炒股资金来源为亲友借款,目前贷款余额50万元,利率3%,剩余期限10年,按年等额本金还款。刘先生养老金账户余额4万元,缴费年资4年。住房公积金账户余额6万元,医疗保险账户余额1万元。没有投保商业保险。6个月前回安徽蚌埠老家相亲,与亲友介绍在蚌埠市工作的27岁女友开始交往,已论及婚嫁,刘先生目前面临着继续留在深圳打拼,还是回老家蚌埠过安稳生活的抉择。

2017年AFP理财规划方案案例6-老年家庭养老依归案例制作分析答案
案例6-老年家庭养老依归
一、家庭基本状况与财务状况
刘金先生61岁,高中毕业,在长春经营一家粮油贸易有限公司,企业账面净值300万元,过去一年的税后分红30万元,刘先生从公司领取年税后薪资收入10万元,社保缴费基数为10万元,已缴费15年,养老金账户余额15万元,住房公积金余额16万元,医疗保险金账户为5万元。刘太太,63岁,大专毕业,退休教师,已退休8年,每月养老金4,000元,医疗保险金账户为3万元。过去一年刘先生夫妻的生活费支出分别为10万元和8万元。刘先生家庭有单位分配的房改房价值50万元,另有一处价值300万元的底商正在出租,每年租金10万元,还有一处价值500万元的自有厂房,每年租给企业使用的租金是20万元,自用汽车价值30万元。金融资产有活存10万元,理财产品150万元,股票市值20万元,基金市值20万元,刘先生投保了终身寿险,保额100万,已累积现金价值50万元,保费已缴清,刘太太没有商业保险。过去一年的金融投资收益为15万元,家庭所有资产为夫妻共有。刘先生夫妇的大女儿、二女儿和小儿子都已结婚,小孙子现在2岁,均生活在北京。近年由于夫妇二人身体每况愈下,考虑退休后在长春换一处较大住宅,并雇佣一位保姆来照顾夫妇二人的生活起居,还是在退休后搬去北京与小儿子一家同住。

2017年AFP理财规划方案案例7-豪门梦碎人生规划
案例七-豪门梦碎人生规划
一、家庭成员背景资料
广州市的吕英女士,32岁,原为职业模特儿,多年前与某富豪建立情侣关系,为其生有一对双胞胎女儿,现年3岁。吕女士一直没有工作,自己与子女的生活费用均来源于富豪男友。并且为了很好的照顾两个孩子,雇有一个家庭保姆,每月支付保姆费用8000元,孩子的生活费用每月各2万元,每月吕女士的个人生活支出为15万元,主要用于购买各类者侈品和旅游。吕女士、孩子与保姆费用全部富豪支付。富豪赠予吕女士的资产包括,房产两套,—套位于市区,总价值2,000万元,—套位于郊区,总价值1000万元。吕女士与子女居住郊区别墅,市区住宅目前空置。除了住宅以外,富豪还赠与吕女士1000万现金,吕女士将其中的950万元存放银行定期存款,其余为现金与活期存款。富豪以吕女士的两个女儿为收益人购买了高额的保单,吕女士目前名下无任何保单。近日富豪男友外遇的对象杯有一男婴,与吕女士的感情破裂,不再向吕女士支付任何生活费用,但之前赠予的财产也并不要回。两个女儿还是归吕女士抚养,富豪每月支付10万元(固定金额)作为女儿的学费和生活费,该笔费用会持续15年。18岁成年之后的所有费用,均由吕女士负担。吕女士本人没有投保商业保险,但打算以每年5万元的保费预算来购买商业保险。

2017年AFP理财规划方案案例8-厦门工程师的希望工程案例制作分析答案
案例8-厦门工程师的希望工程
一、家庭成员背景资料
陈德先生现年45岁,任职厦门道路工程公司工程师,年税后收入20万元。陈太太现年43岁,厦门自贸区企业职工,税后10万元。此外,还有金融投资收益5万元。女儿18岁即将念大学,家庭年生活支出12万元,赡养双方父母年支出4万元。现有资产:现金及活存10万元,货币基金30万元,股票60万元,债券型基金净值50万元。自有住房目前市价180万元,房贷已还清。汽车一辆15万元。另陈先生社保与公积金缴费基数为当地社平工资的3倍,住房公积金账户余额26万元,养老金账户余额20万元,缴费年资20年。陈太太社保与公积金缴费基数10万元,住房公积金账户余额13万元,养老金账户余额10万元,缴费年资20年。医疗保险账户均为0。目前夫妻都投保了重大疾病险,保额各20万元,年交保费各5000元,还要交10年。

2017年AFP理财规划方案案例9-离异明星的重塑人生规划
案例9-离异明星的重塑人生规划
一、家庭成员背景资料
吴元先生今年35岁,是一位在国内小有名气的演艺明星,最近因出轨被爆料不得已与妻子协议离婚,由于是过错方,其名下在北京的一套价值1,200万元住宅离异后归妻子所有,但仍有200万元贷款需吴先生在5年内进行偿还(视为金融投资贷款,利率同房贷);雪上加霜的是,由于形象受损,所代言的公司以涉嫌违约名义向吴先生提出高达800万元的违约赔偿金(视为在1年内需还清的消费信贷);有一个1岁的儿子判给妻子,需每月支付1万元抚养费直至18岁,预计孩子18岁之后出国留学,需支付每年30万元的留学费用持续6年;吴先生过去1年(离婚前)的税后演艺与代言收入500万元,金融投资收益10万元,房租收入40万元,家庭生活费总支出100万元。离婚后的个人年生活费支出降为20万元;离婚后的资产有活期存款20万元,股票市值200万元,理财产品市值50万元,自有住宅市值900万元,商业贷款400万元,剩余期限10年;投资性商铺市值1,000万元,无贷款;自用车一辆市值80万元。保险方面,吴先生没有五险一金,有重大疾病保险,保额200万元,保费每年4万元,仍需缴纳10年。

2017年AFP理财规划方案案例10-中年夫妻为子购房付首付案例解析答案
案例10-中年夫妻为子购房付首付
一、家庭成员背景资料
重庆市的张勇先生,50岁,是省医院的外科主任,年税后收入26万元。妻子刘芸女士48岁,是银行的副行长,年税后收入36万元。过去1年家庭年生活费总支出20万元。儿子张小亮23岁,本科刚毕业,已成功申请剑桥大学的硕士。张先生名下有两套房屋:一套是自住房,价值200万元,无贷款;另一套是商铺,价值300万元,商业贷款余额150万元,还有10年还清,年租金收入8万元。家庭自用车一辆,在张先生名下,价值60万元,商业贷款余额20万元,还有3年还清。家庭金融资产均在张太太名下,其中活期存款10万元,债券20万元,股票50万元,过去一年家庭还有4万元的投资受益。张先生和张太太均有社保,张先生已缴费15年,目前养老金账户6万元,医疗保险个人账户余额为0元;张太太已缴费13年,目前养老金账户10万元,医疗保险余额为0元;两人的公积金账户均用来缴房贷月供,已无余额。张先生夫妻的缴费基数均为当地社平工资的3倍。张先生为自己和太太各投保了一份保额50万元的终身寿险,每份寿险的现金价值为25万元,保费均已缴清,受益人为儿子张小亮。

2016年基金从业资格考试试题

1、自上而下股票投资策略在实际应用中,不包括()。

A.根据宏观经济研究决定大类资产配置

B.从周期非敏感型行业转换为周期敏感型行业,从而获得板块的差额收益

C.运用基本面分析深入研究个股的投资价值

D.转换价值股和成长股的投资比例,追求风格收益

【答案】c

【解析】运用基本面分析深入研究个股的投资价值,属于自下而上分析。

2、甲公司2015年资产总计为3000亿元,负债总计为2000亿元,则甲公司2015年的所有者权益为()。

A.2000亿元

B.3000亿元

C.5000亿元

D.1000亿元

【答案】D

【解析】根据会计恒等式 资产=负债+所有者权益

3、根据现行的税收政策,下列有关机构投资者买卖基金产生的税收,说法正确的是()。

Ⅰ.暂不征收印花税

Ⅱ.对买卖基金份额获得的差价收入,应纳入企业应纳税所得额,征收企业所得税

Ⅲ.对从基金分配中取得的收入,应纳入企业应纳税所得额,征收企业所得税

Ⅳ.对买卖基金份额获得的差价收入,是否征收营业税需依据机构性质而定

A.Ⅰ、Ⅳ

B.Ⅲ、Ⅳ

C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

【答案】D

【解析】对从基金分配中取得的收入,暂不征收企业所得税

4、已知甲公司年负债总额为200万元,资产总额为500万元,无形资产净值为50万元,流动资产为240万元,流动负债为160万元,年利息费用为20万元,净利润为100万元,所得税为30万元,则()。

A.年末资产负债率为40%

B.年末产权比率为1/3

C.年利息保障倍数为6.5

D.年末长期资本负债率为10.76%

【答案】A
【解析】A:资产负债率=负债/资产=200/500=40%;B:产权比率=负债/所有者权益=200/(500-200)=2/3;C:利息倍数=息税前利润/利息=(100+30+20)/20=7.5;D:长期资本负债率=非流动负债/(非流动负债+所有者权益)=(200-160)/(40+300)=11.76%。

5、下列各项指标中,可用于分析企业长期偿债能力的有()。

A.营运效率比率

B.流动比率

C.资产负债率

D.速动比率

【答案】C
【解析】财务杠杆比率是分析企业偿债能力的风险指标,资产负债率属于财务杠杆比率。

6、资产负债表的作用不包括()。

A.资产负债表列出了企业占有资源的数量和性质

B.资产负债表上的资源为分析收入来源性质及其稳定性提供了基础

C.资产负债表可以为收益把关

D.资产负债表可以反映企业投入与产出的关系

【答案】D
【解析】反映企业投入与产出的关系的是利润表。

营业经理谈内控

营业经理谈内控
内控管理是银行安全经营的一项重要保证。我们在认真执行各项规章制度的同时,也要结合实际情况,利用新的方式方法开展各项工作,对于现行的规定有不全面的应及时向相关部门反应,使各项规章更加的完善和合理。营业经理是网点内控管理的重要责任人,在此,我想结合自己在工作中遇到的实际问题,谈几点自己对网点内控管理的认识。
●目前,新入行的员工虽然经过一定的岗前培训,但是培训内容与实际工作还是存在一定的脱节。因此,建议上级行在新员工业务培训方面,尽可能的实行理论与实际操作相结合的方式,通过在真实的操作系统中演练,来模拟实际业务操作。这样可以让新员工深层次的了解操作系统和以后工作的实际情况,有效的提高真正上柜操作时的工作效率,更进一步的防范操作风险。
●在柜员岗、营业经理岗、网点主任岗三岗相互牵制制约方面,现有较多的网点存在柜员对于营业经理让办的业务“唯命是从”的现象,其结果往往是“三岗制约”形同虚设。这种形式主义是要不得的,这样的操作风险更是不可估量,存在着巨大的安全隐患。柜员在遇到生僻业务时,应及时询问有操作经验的老员工,明确办理的业务的合理合规性后再进行办理,决不能领导说怎么办就怎么办。
●从营销和制度方面看,有时营销和制度确实存在一定矛盾,如何处理好这对矛盾也是内控管理的一个重要的方面。比如:日常工作中,为给客户减少麻烦,大堂经理为客户填写申请表等违规现象还时有发生,在给客户提供方便的同时,也给银行日后留下了一定的风险隐患。因此,作为银行工作人员,在抓好营销的同时,一定也不能放松对内控风险的防范。作为营业经理更是应该做好现场管理并做好提醒工作。

微笑服务 用爱经营

微笑服务 用爱经营
随着金融业的不断发展,各家商业银行的竞争也越来越激烈,银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点,而服务也就成了银行的生命线。银行要的是市场,客户要的是服务。只有用心服务,才能得到客户的信赖;只有用心服务,才能使客户在享受工行服务中体验到温馨;也只有用心服务,才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。
那么我们怎样才能做到真正“用心服务”呢,学会真诚的微笑是第一步。
我们的生活是灿烂的,灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂,微笑有着无穷的魅力。微笑作为一种表情,是友善的标志,不仅给人以美感,而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。作为一名在前台工作的员工,我深深的知道,服务就是一切,服务就是企业的生命,我也深深的知道,只有用心了才能做好服务,银行柜面是工行直接服务的窗口,我们将最直接的形象展现给了客户,也让客户第一时间对我们有了初步的印象,继而也会评价我们工行。
银行是个服务行业,作为服务行业的员工在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到,就要做到微笑服务。曾记得美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。这充分说明了微笑已成为了我们生活中的一种技能。微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉,潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语,会使客人感到宽慰;即使在服务中出现一点小问题,客人也会采取宽容、谅解的态度,这时微笑服务就展示了它无穷的魅力——此时无声胜有声。
我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的,经常有客户因为不满意工行的服务而责骂、刁难我们。我想,这也是因为我们的工作做得不到位吧。
工作中的任何一个错误,都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。微笑服务的过程中,如果你很热心,有耐心,却不够细心,很可能结果事与愿违,好心办错事;如果你细心,却不热心,也没有耐心,纵使你能够解决问题,但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到客户的肯定呢?打个比方,如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光,那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想,尽可能去帮助他们,用自己的真心付出,证明着用爱经营就是永远从心底里去关爱他人,帮助他人。
我们常说,顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉,而这感觉来自我们所提供的实实在在的服务,我们对客户的一句亲切问候,一次周到的服务,远不及客户对我们的信任和支持。“微笑服务,用爱经营。”看似简单的八个字,其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们工行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向,以客户为中心”的宗旨使爱融入到我们工行服务的每一个环节。也让自己的工作更加有意义,更加完美,提升自身的价值。
江南支行的每一位员工在自己工作的舞台上默默地演绎着,即使没有观众,他们也在认真地做好每一个动作,每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己,做到接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,我的行为代表着江南支行的形象,没有客户就没有支行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉。
为了提升服务质量,在工作中,我们严格要求自己在服务过程中我们坚持使用十字文明用语,实行微笑服务,积极、主动、热情的接待每一位客户,用自己的热忱,展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。我们要时刻以这种态度面对每一位客户,使我们能够更好地“微笑服务,用爱经营”,正是这种情感,使我们的精神凝为一体,使我们的境界不断升华;督促我们积极进取,不断开拓,为工行事业的发展而不懈努力。
携起手来,让我们肩并肩,努力做好看似简单的微笑服务吧!

你有“粉丝”吗?

近日,各个支行都积极响应省分行的号召,掀起了关于“如何提升服务质量”的大讨论,城站支行自然也不例外,在与客户经理、网点负责人、柜员交流的过程中,笔者有一个特别深的感受:用什么检验我们的服务是否到家?最简单也是最明显的标志就是――看看你有“粉丝”吗?
我们城站支行辖属的金泰分理处,曾因为一场“超女比赛”红透了整条清泰街,为什么?因为这里有一位几乎可以以假乱真的“周笔畅”,像到什么程度?像到她曾在国际机场被人团团围住索要签名。红到什么程度?红到周边中学的学生下雨天主动来为“偶像”送雨衣。那段时间,随着“周笔畅”连连晋级,金泰分理处也越来越红火,只要这名柜员当班的日子,网点的业务就特别繁忙。
因为“明星脸”而产生的粉丝效应当然是可遇不可求的,但是我们也常常能在柜台上听到客户这样的询问:
“今天某某上班吗?我总觉得在他这里办业务最快、最放心了!”
“哎呀,某某被调去其他网点了啊,真可惜了,我一直在他那里办的,调哪儿去了啊?那个网点怎么走?”
“你们那个长得胖墩墩的大堂经理呢?让他给我推荐基金啊,心里踏实!”
笔者亦听过不少客户跟着网点负责人、大堂经理换网点的例子。这些“粉丝”的追逐,当然不是因为“明星脸”带来的,而是我们的员工用优质的服务、真诚的对待、长期的经营换来的,这份客户的拥戴,更是我们员工优秀的品质、独特的个人魅力赢来的。
程雪冬行长在对领导干部们提要求时说过:领导是一门艺术,我们的领导干部要学会艺术地领导。要学会“唱歌”,唱员工熟悉的歌曲,唱打动员工心弦的歌,使员工成为自己的“粉丝”,真心拥戴,全力支持你的工作,也就是说,要具备一定的人格魅力,在队伍中有相当高的号召力,能够感召员工为了共同的愿景而努力奋斗,能够带领员工为了工商银行的改革发展事业而奋力拼搏。领导要有“员工”粉丝,是因为有太多的事情不是行政命令可以解决的问题。笔者曾遇到过一件很感动的事,一名普通员工,面对其他商业银行的高薪诱惑没有丝毫的犹豫,事情过去以后她对我说:“其实我根本没有去分析什么利弊,只是觉得如果我就这样走了,实在太对不起周行长了。” 不想用“忠诚”这样厚重的词,因为我们是这样快乐地团结在引领我们成长的行长周围,就像“粉丝”绝不会轻易离开自己的偶像。
领导需要“员工粉丝”,我们更需要“客户粉丝”,看一看你身边是否有“粉丝”,比一比谁的“粉丝”多,就会知道,我们还有很多很多事情可以做。

金融业资料库-银行专业信息库

金融业资料库 各个专业信息库

有没有将银行的业务操作规章方面的资料整理?

金融从业资料库

管理文化、信贷文化、风险文化、营销文化、服务文化、形象文化等内容的专业文化体系。并通过领导宣讲、格言征集、知识竞赛、典型教育、员工培训、读书活动等各种方式

应用技能和专业技能培训

全行7个专业

个人金融业务产品战略排序构想:存款、理财产品、保险、基金、其他代理业务(银证转帐、银期转帐)。一季度重点存款、理财产品,二季度重点基金、保险,三季度看经济形势调整产品排序。尤其值得提出的是,新兴业务,如银期转帐、黄金业务应该大力拓展,因为这是竞争优质客户,储备客户资源的战略业务。

理财、保险、规划、投资 财富管理、财务策划、资产配置

主题服务

业务等级技能

技能等级应知考试,合格率为64%。为做好应知合格人员的技能等级鉴定

建立银行的产品库,介绍各专业的金融产品

ucp〔跟单信用证统一惯例〕和isbp〔国际标准银行实务〕

文案

产品、服务、流程、管理、体制

基础业务、服务礼仪、营销技巧、投诉处理和心理学

识别引导、业务分流、受理客户投诉、浅度营销

在这项被称为“财富管理培训生培养计划”中,凡通过民生银行北京管理部笔试和面试的优秀应届毕业生,须在正式入职前参加中国金融理财标准委员会举办的AFP课程培训并通过资格考试,才能最终成为中国民生银行北京管理部财富管理培训生,正式入职后民生银行将为每一名财富管理培训生支付AFP全额的培训及考试费用。财富管理培训生进入民生银行后将通过为期12个月的定制化培养,最终进入理财经理岗位工作。通过该项目的专业化人才培养,民生银行北京管理部致力于通过3-5年的时间打造一支全新的高级理财经理团队。

模拟银行改变了以往柜面业务培训单一教学模式,灵活运用集中讲授、上机操作、情景模拟、讨论答疑、课后小结等多种教学手段,合理利用教学区和网点区的功能划分

金融队伍建设 金融管理与研究 现代商业银行 中国金融电脑

金融电脑

业务规章制度

HayGroup 岗位评估

基金行业未来的发展将面临越来越多在规划、品牌、创意、细节、执行等方面的竞争,而要在这些竞争中立于不败,“精细化”管理模式的整体植入正是高度符合市场发展的趋势。

《投资者关系》杂志的系列奖项已成为全球资本市场中最具权威的投资者关系奖项。

TopDutyCorporationConsultancy 同心动力企业管理顾问

人力资源提升项目 现代公司化人力资源管理体系

管理类岗位、专业类岗位、销售类岗位、运行类岗位

“生动、互动、主动”新理念

银行业务系统 业务运营风险管理系统

管理人员、营销人员、专业人员和操作人员

所谓现代产业体系,就是产业发展模式发生了变化,产业内部正在按新的方式进行组合,产业链涵盖了研发、设计、制造、物流、营销、售后服务等生产性服务环节;产业之间的边界逐步模糊化,产业之间互相渗透,呈现出农业工业化,工业服务化,服务知识化的趋势。

研究开发、营销、品牌培育、技术服务、专门化分工等制约产业结构优化升级的关键环节,

金融保险、现代物流、创意设计、软件、科技教育、会展、批发分销和旅游、商贸、社区服务、文化传媒等产业发展,培育电子商务、第三方和第四方物流、管理咨询等新型服务业。

快乐、挑战、融洽

学苑项目 搜索、问答、知识贡献、工行知识库、个人学堂

团队组合营销推介

业务知识测评

理财服务模拟

产品培训PPT

理财产品创新

风险管理

危机公关

管理类岗位、专业类岗位、销售类岗位、运行类岗位

资深客户经理、理财经理求助客户分析报告(中高端客户维护与发展)或幻灯片

国际业务、投行业务、评估调查、国内贸易融资等八项课程

目标管理

竞聘稿件

中高端客户市场调查相关方面的调研表格;中高档社区、写字楼定向营销方面的资料
怀着崇敬的心情向资深的、经验丰富的、有阅历的客户经理求助客户分析报告(中高端客户发展与维护工作)或幻灯片(PPT),感谢的同时助你们永远成功!

中国制造业采购经理指数

岗位履职能力和人力资本增值

战略性培训、专业资格性培训、岗位适应性培训和应急性培训等四项体系建设

服务案例分析

我行发展的总体指导思想是:紧紧围绕提升核心竞争力这一战略任务,以调整结构为基本手段,以改革创新为内在动力,以完善服务为主要措施,以控制风险为重要前提,以培养人才为根本保证,努力实现速度、规模、质量、效益的全面协调可持续发展,率先成为浙江区域和工行系统最盈利、最优秀、最受尊敬的现代一流商业银行分行。为确保三年目标的实现,要坚定不移地推进“七大”战略:一是优质客户拓展战略。做强“重点项目”客户群,打造“优质企业”客户群,扩大“贸易融资”客户群,壮大“中高端个人”客户群。二是业务产品创新战略。大力发展新兴特色业务, 创新发展传统中间业务, 完善产品创新研发机制。三是网络渠道优化战略。巩固物理网点分销渠道, 抢抓电子分销渠道, 大力发展自助分销渠道。四是服务品牌提升战略。深化服务文化建设, 革新营销服务模式, 优化业务服务流程, 打造优质服务品牌, 改进服务管理。五是重点区域发展战略。进一步明确省分行营业部和各二级分行的经营发展定位, 做大做强百强县支行尤其是重点县支行, 城区支行根据资源禀赋和比较优势侧重发展符合各自实际的特色业务。六是全面风险管理战略。健全全面风险管理体系, 着力防控信用风险, 加强操作风险管理, 探索市场风险管理。七是资源优化配置战略。加快调整人员结构,加大培养培训力度,深化人力资源提升项目,完善绩效考评,优化战略性财务资源投入。

企业资源开发、研发模式、制造方式、营销体系、市场流通等各个环节

在专业设置上充分发挥女性细腻、形象思维强、表达能力好、感知能力高的特点,开设了秘书、服装设计、花卉设计、学前教育等适合女同学的专业,妇女工作管理专业和学前教育管理专业为特色专业。中华女子学院的女同学们常常出入各种女性经济活动场合,做策划,做调查,“以女知女”,风生水起。

该行私人银行可以提供财务管理服务、资产管理服务、顾问咨询服务、私人增值服务与跨境金融服务等五大系列服务,为客户在全球范围内寻求合适的产品,提供跨领域的综合服务。

经营理念、业务结构、风险防控到流程设计

业务发展指导思想、经营理念、风险防控能力、业务流程、产品设计

提供各大知名机构、基金公司投研报告,资讯及相关理财内容

专业投资、价值投资、组合投资、理性投资、长期投资

柜员岗、公司信贷客户经理岗、个人信贷客户经理岗、营业经理岗、大堂经理岗、个人理财经理岗、营销经理岗(包括公司、个人和网点营销经理)、票据融资业务岗、速汇金业务岗、外汇会计业务岗和会计核算业务管理岗等岗位的员工必须通过相应的岗位资格考试并取得上岗资格后才能上岗。

列示的21个专业,具体包括财务会计、资产负债管理、管理信息、投资银行、金融市场、机构业务、个人金融、银行卡、资产托管、信贷业务、公司业务、风险管理、结算与现金、运行管理、国际业务、信息科技、法律事务、电子银行、人力资源、安全保卫、票据业务。

市场营销、服务支持、风险控制和考核激励

各种测评模型在这时候也派上了用场,如最常用的性格测试、BEI访谈法(Behavioral Event Interview,行为事件访谈法,指为了获取被访者行为事件为目的的访谈法)和案例分析等等。掌握了这些基于长期观察和测评所得的数据,就可以对员工进行分类(见图1),明白哪些人是对企业的长期生存和发展有决定性作用的。其中纵轴表示人才的市场稀缺程度,横轴表示员工对公司的贡献度。对公司贡献较大、在市场上又较容易找到的是核心型人才,公司的业绩和盈利几乎都要依靠他们;对公司贡献不是很大却又稀缺的是专家型人才,一般为数不多却又必不可少;对公司贡献无几又充斥市场的员工则是弹性劳动力,相对来说对公司价值较小;而最有价值员工应该是既对公司贡献度高、又是市场稀缺的“关键型”人才。

工行大部分的业务都已经上收,如现金中心、票据中心、国际业务中心、业务处理中心、事后监督中心、信贷管理部、授信审批工作组、财务核算中心、集中采购工作等业务都已经上市行管理,包括近期个金实行的大个金实行三个中心

组合营销、联合营销、差异化营销、品牌营销

一、案例范围

组合营销:与行内个金、公司、结算、银行卡等相关部门合作,组合我行各种产品服务营销客户;联合营销:联合外部合作伙伴,如特约商户、农发行等营销客户;差异化营销:指针对不同客户类别提供差异化产品、服务和营销方式,以满足客户差异化需求,包括产品差异、价格差异、促销差异等;以及品牌营销等方面。客户类型可包括企业客户、机构客户、个人客户等。
二、案例格式内容
各行提交的案例须按照统一格式进行编写,具体格式如下:
1.案例背景
2.客户需求
3.解决方案
4.方案实施
5.营销成果
6.经验总结

___________

创新营销模式,以客户营销为重点,以分层营销、主动营销和组合营销等营销模式

战略性培训、专业资格性培训、岗位适应性培训和应急性培训“四项体系建设”
___

市场拓展、产品和业务创新、管理精细化及队伍建设
___

“1+1>2”客户体验营销,是营业部今年电子银行营销模式的一项创新。即充分利用营业部已有的“电子银行体验中心”

“电子银行流动体验中心”
___________

整合了国内最强的市场行业资源、商家资源、经营资源、团队资源和资本资源,
___________

学员们系统地学习了《管理学综合》、《战略规划与决策》、《市场营销学》、《人力资源管理》、《国际金融》、《全面风险管理》、《投资学》和《财务管理学》等八门核心课程,听取了管理类、业务类系列讲座,参加了拓展训练,在调研和撰写毕业论文的基础上
___________

面试人员参加面试前需提供个人业绩报告,业绩报告重点是近三年从事的主要工作、取得的主要业绩、所在单位或部门主要工作成效及个人在其中发挥的主要作用等内容。业绩报告字数不超过2000字,
___________

从内容开发、教学设计、美术设计、模板设计等各环节都进行高标准、精细化管理,
打造课件精品。

在“规范化、品牌化、系列化”的思路引导下

内容涉及国际关系热点问题、商业银行企业文化、商业银行竞争策略、商业银行核心业务等方面

银行业务交流园地

信贷管理业务 计划财务业务 会计结算业务 管理信息业务 信息科技业务 内部审计业务 内控合规业务 个人金融业务 消费信贷管理业务 信贷评估业务 资金营运业务 资产风险业务 公司业务 国际业务 机构业务

投资银行业务 电子银行业务 资产托管业务 银行卡业务 职工教育 监察业务 法律事务 办公综合业务 城市金融研究 运行管理业务 业务宣传系列短片

银行 保险 证券 基金 信托 财经 产业 客户追踪 区域经济 外汇黄金期货

理论实务

产品体验感受

证券市场周报 基金理财参考

业务调研 业务案例 案例聚焦

扁平化管理

特色文化

主题教育

教材课程

远程教育

工作调研与经验交流

成功营销案例库

票据业务
___________

投资银行专业信息网

宏观经济、金融产品、投行动态、企业管理咨询、行业研究
___________

投资银业务园地

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电子银行园地-客户体验专区

客户体验商业价值 客户体验推广以及培训 客户研究方法与工具 产品体验评价标准研究 体验项目成果展示 体验资料共享和下载 经验共享和意见征求
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在线答疑与讨论 核心竞争力项目 金融理财师论坛 特邀讲坛 团队管理与考评

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优秀客户经理 优秀理财中心
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国际结算资料网站 国际结算园地中栏目
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省行专业

会计
个金
国际业务
综合管理
信贷业务
财会业务
机构业务
投资业务
安全保卫
信息科技
其他专业

中国工商银行杭州金融研修学院

中国工商银行杭州金融研修学院是中国工商银行总行直属的重点培养现代商业银行中高级经营管理人才和师资的培训基地,是处级党员干部理论教育培训中心,是各类培训教材、远程教育课件开发制作中心以及有关资格等级考试中心。其前身是创建于1985年的中国工商银行杭州金融管理干部学院,学院创建之初主要为工行系统在职员工进修大专学历。随着工商银行经营理念的转变,学院的办学方向逐渐向岗位培训转轨,逐步形成了以岗位培训为中心的办学格局。目前,学院已成功开发经济金融、金融法律、计算机、外语、党建、远程教育等门类齐全的品牌培训项目,其中金融专业英语证书考试(FECT)培训、分支行行长培训、中高级客户经理培训、国际业务培训、临柜英语口语师资培训、个人理财中心核心竞争力开发与管理项目培训、信贷人员培训等品牌培训项目在工行系统内外得到广泛认同,为工商银行培养了一大批懂管理、善经营、有技术、能适应工商银行发展的各级各类人才。
学院地处全国经济发展最为活跃的地区长江三角洲经济带,培训软硬件条件优越。学院依托区域经济优势和浙江分行、上海分行先进的经营理念和管理方法,在培训产品开发和师资队伍建设上走出了一条行院结合、理论与实践兼具的新路子。学院配有设备一流的多媒体教室、语音室、计算机房和先进的电子阅览室,拥有能同时接待500余名来宾的中高档客房,大型学术报告厅、中小会议室、餐厅、健身中心等配套设施齐全。学院将不断拓展院校服务功能,在进一步强化课堂培训和网络远程培训优势互补的培训功能基础上,逐步开展优化企业业绩的培训咨询功能、促进学习型组织建设的功能、传播企业文化的功能、为员工职业生涯发展提供培训服务的功能、培训培训者的功能五大功能建设,创建现代金融企业院校的人才培养模式和科学的培训质量管理体系,建立开放的培训组织系统,建设一支专业化、职业化的培训管理者队伍,把学院建设成为特色明显、功能齐全、质量过硬、管理一流的国际现代金融企业培训基地。